Apakah Perlu Menanggapi Semua "Kemarahan" Pelanggan?

angry consumer Era pelanggan pasif saat ini telah lewat. Media sosial telah mengubah mereka menjadi pelanggan aktif, bahkan cenderung hiperaktif. Tapi tak semua keluhan pelanggan perlu ditangggapi. Bagaimana mengenali mereka? Selain telah mengubah cara pelanggan berkomunikasi dengan bisnis, adopsi media sosial juga memfasilitasi terjadinya pergeseran paradigma hubungan pelanggan-merek atau perusahaan. Bila selama ini paradigma hubungan tersebut berpusat pada pasar yang selalu menggunakan pertimbangan bisnis (business centric), kini bergeser ke customer-centric. Pelanggan yang dulunya statis, diam, kini mendadak dinamis. Pelanggan yang dinamis ini bisa mengelompok atau dikelompok ke dalam pelanggan sosial (social customer). Kelahiran segmen pelanggan baru ini melahirkan cara atau praktik baru suatu bisnis, produk atau layanan dalam berinteraksi dengan pasar. Menghadapi situasi ini, pemasar atau praktisi public relation perlu mengenali karakteristik mereka sehingga bisa memberikan trik penanganan atau solusi yang sesuai dengan perilaku dan kebutuhan mereka. Dalam artikelnya yang dimuat socialmediatoday.com, 28 November 2011 lalu, Stephanie Gehman mendeskripsikan karakteristik pelanggan sosial ini sebagai berikut. Pertama, mereka begitu hyper-connected. Perangkat smartphone dan peralatan internet yang siap beroperasi merupakan teman setia pelanggan social. Pelanggan sosial lebih memperlakukan perangkat smartphone sebagai computer saku ketimbang telepon. Karena itu mereka selalu terhubung dengan teman-temannya, update isu dan sebagainya sehingga yang membedakan antara mereka dan pelanggan biasa adalah ketajaman analisis dan daya kritis mereka terutama dalam penerimaan pesan-pesanyang disampaikan perusahaan. Karekteristik pelanggan sosial yang kedua adalah bahwa mereka mudah menjangkau rekan-rekan dan influencer. Kemudahan mereka dalam mengakses media sosial memberikan pelanggan akses untuk menyebarluaskan pendapat dan pengalaman mereka ke keluarga dan teman-teman, serta orang yang mereka percayai. Orang yang peduli kepada orang lain memiliki kecenderungan untuk menceritakan pengalaman – terutama yang buruk – ke orang lain yang mereka kenal. Jadi, jika terdapat teman yang memberi tahu pelanggan sosial untuk mencintai suatu merek atau produk, pelanggan sosial cenderung membelinya. Karakteristik ketiga, pelanggan sosial terus menerus melakukan pengkajian dan penelitian. Mengkaji berbagai macam situs menawarkan suatu peluang bagi pelanggan untuk menyuarakan pujian dan keluhan layanan yang mereka terima, produk yang mereka konsumsi atau bisnis bagi pelanggan masa depan untuk membaca dan mengevaluasinya. Hal-hal yang baik, buruk dan sesuatu yang jelek tentang pelanggan masa lalu tersedia untuk dikaji dan dievaluasi. Karakteristik keempat, pelanggan sosial selalu berbagi tentang apa yang mereka pikirkan tentang Anda. Pelanggan Sosial tidak biasa menggunakan ide yang berasal dari sisi Anda sebagai sumber utama. Mereka menganggap informasi yang Anda berikan tidak ubahnya terompet perusahaan. Karena sebagai terompet, maka mereka beralasan yang Anda tampilkan dalam situs Anda tentu hal-hal yang baik. Mereka selalu bersikap kritis terhadap Anda dan selalu menanyakan hal-hal yang tidak mereka yakini. Bagusnya dari fenomena ini adalah itu berarti memberi peluang kepada Anda untuk menjelaskan dan menanggapi pertanyaan-pertanyaan, komentar dan kekhawatiran mereka secara bijaksana. Jika pelanggan sosial mengeluhkan sesuatu melalui jejaring sosial atau situs review, Anda dapat merespon melaui jalur yang sesuai. Karakteristik kelima dari pelanggan sosial adalah mengharapkan merek untuk melibatkan mereka - Karena sifat real-time media sosial dan preseden yang ditetapkan oleh banyak perusahaan yang selalu merespon instan umpan balik pelanggan, banyak pelanggan sosial yang mengharapkan hal yang sama dari semua merek. Mereka menginginkan informasi dan respon yang mereka inginkan begitu mereka menginginkannya. Karakter keenam, mereka mengendalikan siklus pembelian. Saat ini perusahaan tidak lagi memberitahu pelanggan tentang saat bagi pelanggan untuk membeli. Justru pelanggan yang memberitahu perusahaan bahwa mereka siap untuk membeli produk mereka. Ketika kelompok pelanggan sosial memiliki kemampuan untuk secara bersama mendukung atau menentang suatu produk atau jasa melalui online, suara kolektif mereka -- yang memiliki pengaruh kuat – diteruskan oleh jaringan yang berada di bawah pengaruh mereka. Jika sebuah kelompok yang cukup besar dirugikan oleh produk atau jasa Anda, hati-hati ! Ini bisa menjadi bencana. dengan siklus hidup produk atau layanan. Dalam buku Smart Business, Social Business: A Playbook for Social Media in Your Organization, Michael Brito mengidentifikasi enam jenis pelanggan sosial lengkap dengan berbagai tingkatan pengaruh. Brito – kini Vice President of Social Media Edelman -- tidak membahas pengaruh khusus karena setiap pelanggan, sosial atau tidak, memiliki beberapa tingkatan pengaruh atas orang lain. Menurut Brito, pelanggan sosial berinteraksi dengan perusahaan dan merek dengan cara yang berbeda berdasarkan emosi mereka dan bagaimana perasaan mereka pada saat-saat tertentu. Suatu saat mereka mungkin menjadi pelanggan kolaboratif, dan hari berikutnya mereka mungkin bersama pesaing Anda. Kondisi ini sangat tergantung pada reaksi perusahaan. Brito sendiri mengakui sulitnya melakukan pengelompokan jenis-jenis pelanggan ini karena sebetulnya hal ini cenderung merupakan studi tentang perilaku manusia. Menurut Brito, studi tentang perilaku manusia hanya dapat dilakukan oleh ahli psikologi. Dalam hal studi tentang interaksi seseorang dengan media sosial lebih sulit dilakukan ketika mempelajari tentang motivasi dan perilaku orang meng-klik, pemeringkatan, konten dan perilaku orang di web sosial. Berikut adalah pengelompokan pelanggan yang disusun oleh Brito. (1) The Venting Customer; (2) The Passive Customer; (3) The “Used-to-Be” Customer; (4) The Collaborative Customer; (5) The Customer Advocate; (6) The Future Customer

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)