Service 4.0

 

Teknologi yang diperlukan untuk mengubah layanan yang selama ini hanya visi kini menjadi kenyataan. Beberapa perusahaan industri jasa telah mencapai tingkatan kecanggihan seperti yang diilustrasikan di atas, disebut sebagai Service 4.0.

Paul baru saja pindah ke apartemen baru. Untuk mendapatkan kembali layanan telepon dan internetnya, dia menghubungkan router ke stopkontak di dinding apartemennya. Lima menit kemudian, dia menerima telepon dari penyedia layanannya. Anna, agen dari layanan yang digunakan, meminta Paul untuk mengonfirmasi bahwa dia telah pindah. Dia membacakan alamat baru dan Paul tinggal membenarkan bahwa informasinya benar.

Anna memberi tahu Paul bahwa dia telah memperbarui informasi akunnya dan mengatur pengiriman router baru yang telah dikonfigurasi di hari yang sama. Jadi Paul bisa memanfaatkan layanan yang diperbarui berkecepatan lebih tinggi yang tersedia di alamat barunya. Anna juga menawarkan, dengan sedikit biaya tambahan, untuk memperbarui alamat Paul di catatan akun banknya. Paul setuju dengan tawaran untuk menghindari kerumitan memperbarui informasi itu sendiri.

Anna pun tak melepaskan kesempatan dengan merekomendasikan agar Paul meningkatkan ke paket data yang lebih sesuai dengan pola penggunaannya. Merasa bahwa Paulus enggan, dia menawarkan percobaan gratis, yang dia terima. Sepanjang percakapan singkat, Anna berbicara kepada Paul dalam bahasa Inggris, karena dia tahu itu adalah bahasa yang disukai.

Namun, Anna bukanlah orang, melainkan program komputer yang bertindak sebagai agen pusat panggilan virtual. Program ini mampu memahami bahasa alami dan makna yang ingin disampaikan pelanggan, dan dapat merasakan serta bereaksi terhadap emosi pelanggan. Ia mampu merespons dengan lancar dalam lebih dari 30 bahasa. Seperti pekerja manusia, Anna belajar memecahkan masalah dan menerapkan wawasan yang diperolehnya untuk menentukan tindakan terbaik.

Saat ini, teknologi yang diperlukan untuk mengubah layanan yang selama ini hanya visi menjadi kenyataan sudah ada. Beberapa perusahaan industri jasa telah mencapai tingkat kecanggihan seperti yang diilustrasikan di atas, disebut sebagai Service 4.0. Dalam laporannya yang berjudul Service 4.0: Transforming Customer Interactions, disebutkan bahwa layanan 4.0 memungkinkan penyedia layanan untuk menanggapi tantangan peningkatan tekanan biaya, perilaku pelanggan yang terus berkembang, dan lingkungan persaingan yang tidak stabil.

Ini merupakan perubahan kinerja signifikan yang mempengaruhi bagaimana perusahaan menawarkan dan memberikan layanan. Kemajuan teknologi memungkinkan perusahaan untuk menawarkan layanan yang proaktif yang disesuaikan dan mengirimkannya melalui berbagai saluran dan berbagi infrastruktur secara lebih terbuka.

Globalisasi dan digitalisasi adalah konsep penting dalam bisnis saat ini. Meskipun perdagangan barang global telah bergeser dan arus modal lintas-batas telah menurun tajam sejak 2008, globalisasi tidak berbalik. Sebaliknya, globalisasi kini memasuki fase baru yang didefinisikan oleh melonjaknya arus data dan informasi.

Hebatnya, gelombang digital - yang praktis baru saja terjadi 15 tahun terakhir - sekarang memberikan dampak yang sangat besar pada pertumbuhan PDB daripada perdagangan barang selama berabad-abad. Menurut laporan baru McKinsey Global Institute (MGI) report, Digital globalization: The new era of global flows, meskipun pergeseran ini memungkinkan perusahaan untuk mencapai pasar internasional dengan model bisnis yang kurang padat modal, itu menimbulkan risiko baru dan tantangan kebijakan juga.

Tren ekspansi perusahaan-perusahaan lebih berfokus pada inovasi. Pada saat yang sama, banyak negara yang beralih ke ekonomi layanan. Ada dua cara untuk mempertimbangkan peran layanan dalam pembangunan ekonomi. Pertama, layanan sebagai pelengkap produksi barang, baik sebagai kegiatan independen atau sebagai kegiatan yang diintegrasikan ke dalam proses produksi barang, yang outputnya langsung dimasukkan dalam nilai barang. Kedua, layanan dapat dilihat sebagai kegiatan otonom yang dilakukan sebagai tanggapan terhadap permintaan khusus, yang mungkin tidak sesuai dengan permintaan barang.

Di sebagian besar negara maju, layanan mencapai sekitar 75 persen dari Produk Domestik Bruto (PDB). Beberapa perusahaan yang paling sukses saat ini relatif muda, seperti Amazon (didirikan pada tahun 1994), Netflix (1997), dan Google (1998). Di sisi lain, banyak perusahaan yang lebih tua, dan bahkan beberapa industri, telah keluar dari bisnis belakangan ini, seperti toko rekaman, toko video, toko foto dan toko buku.

Layanan kini telah menjadi sumber pertumbuhan dan energy baru dalam ekonomi — di tingkat nasional, negara bagian, kota, dan perusahaan. Karakteristik layanan adalah marginnya yang tinggi, dan cepat berkembang. Di sisi lain, layanan juga diuntungkan oleh perkembangan inovasi infrastruktur modern dalam teknologi global, komunikasi seluler, dan platform bisnis sosial. Semua ekonomi, dari yang dikembangkan hingga yang baru muncul, dapat menemukan keuntungan dalam pendekatan layanan.

Layanan yang baik biasanya diciptakan bersama antara penyedia dan pelanggan. Dalam konteks ini, manfaat yang diterima pelanggan pada tingkatan yang lebih tinggi. Ini karena pelanggan membantu merancang manfaat tersebut. Kebutuhan mereka dipenuhi dengan cara yang lebih diinginkan. Hasilnya adalah kualitas hidup yang lebih tinggi untuk individu dan komunitas.

Harus diakui bahwa terdapat kesenjangan keterampilan di semua ekonomi antara keterampilan tradisional dan yang dibutuhkan untuk penyampaian layanan, baik dalam arsitektur organisasi (desain, manajemen, teknik, pengukuran, komunikasi) atau di garis depan layanan pengiriman (responsif, empati, pemberdayaan, fleksibilitas, komunikasi interpersonal, pengambilan keputusan).

Dulu bisnis perdagangan sebagian besar terbatas pada ekonomi maju dan perusahaan multinasionalnya yang besar, saat ini globalisasi dan digitalisasi telah membukakan peluang jutaan individu, perusahaan kecil dan perusahaan baru di negara-negara berkembang, mendapatkan peluang bisnis. Puluhan juta perusahaan kecil dan menengah di seluruh dunia telah mengubah diri menjadi eksportir dengan bergabung dengan pasar e-commerce seperti Alibaba, Amazon, eBay, Flipkart, dan Rakuten.

Sekitar 12 persen dari perdagangan barang global dilakukan melalui e-commerce internasional. Bahkan perusahaan terkecil dapat dilahirkan secara global: 86 persen dari perusahaan berbasis teknologi yang disurvei oleh MGI melaporkan beberapa jenis kegiatan lintas batas. Saat ini, bahkan perusahaan terkecil dapat bersaing dengan perusahaan multinasional terbesar.

Perusahaan yang berkembang belakangan pada dasarnya unggul dalam kapasitas inovasi dan kemampuan inovasi, dan karenanya unggul dalam penciptaan nilai, atau komersialisasi inovasi. Keberhasilan ketiga perusahaan yang disebutkan di atas, serta banyak lainnya, telah terjadi dalam iklim ekonomi yang menantang, di mana layanan memainkan peranan yang lebih besar dan lebih besar.

BCG telah mengklasifikasikan evolusi penyediaan layanan ke dalam empat tahap. Tahap pertama, Layanan 1.0. Model ini muncul pada abad ke-19. Pada tahap ini tingkat penyediaan layanan dasar ini memerlukan layanan manual dan non-standar. Contohnya, secara tradisional pembukuan dilakukan oleh juru tulis yang secara manual mencatat transaksi keuangan sehari-hari.

Layanan 2.0. Selama paruh pertama abad ke-20, meluasnya penggunaan layanan pos dan telepon, serta adopsi manajemen ilmiah, memungkinkan penyediaan layanan menjadi standar, industri, terpencil, dan padat karya. Makin banyak dan tumbuhnya call center pada 1950-an menunjukkan bagaimana perkembangan ini mengubah penyediaan layanan.

Layanan 3.0. Pada akhir abad ke-20, adopsi komputer dan internet, yang didukung oleh standar terbuka, memungkinkan perusahaan untuk mengotomatisasi penyediaan layanan sampai batas tertentu, untuk mengintegrasikan rantai nilainya, dan untuk menyediakan generasi pertama opsi layanan mandiri khusus saluran. Terminal swalayan yang sekarang ada di mana-mana seperti di bank dan stasiun transportasi -- menunjukkan bagaimana teknologi mengurangi intensitas tenaga kerja layanan sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan.

Layanan 4.0. Saat ini, kemajuan dalam perangkat lunak dan perangkat keras memungkinkan layanan proaktif dan disesuaikan melalui berbagai saluran. Dengan menganalisis kumpulan data tentang preferensi pelanggan atau dengan mengumpulkan wawasan dari sensor yang disebarkan di seluruh jaringan mereka, misalnya, penyedia layanan dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan merespons secara proaktif.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)