Guestology - Paradigma Baru dalam Layanan Pelanggan

 

Sejak 25 Mei lalu, setelah beroperasi selama 8 tahun, McDonald’s Arthagading  berubah. Di Drive Thru misalnya, McDonald’s Artha Gading adalah yang pertama kali di Indonesia yang melayani pesanan di dua jalur antrian.

Untuk mempermudah pemesanan, restoran menyediakan empat layar self ordering kiosk (mesin pemesan sendiri) yang user friendly dan cashless payment. Dengan aplikasi layanan ini, pelanggan bisa memesan  tanpa harus mengantri di counter order seperti restoran fast food pada umumnya. McDonald’s Artha Gading adalah restoran McDonald’s kedua yang menggunakan Self Ordering Kiosk setelah McDonald’s Bintaro, Tangerang Selatan.

Perubahan juga dilakukan di area makan di tempat (dine in). Restoran McDonald’s Artha Gading adalah yang pertama kali menggunakan salah satu konsep ‘Global Design’ yang bernama Alphabet. Konsep ini sendiri, saat ini banyak digunakan di berbagai negara di Asia, Amerika dan Eropa. Furniturnya didesain organis dengan sudut-sudut unik yang sulit untuk ditiru dengan menggunakan warna kayu natural, putih dan abu-abu dan tak lupa kejutan warna kuning yang akan selalu menjadi warna McDonald’s.

Minimnya dekorasi dianggap sebagai kelebihan konsep ini, terutama banyaknya sudut yang bisa menghasilkan foto yang bagus dan siap untuk di share di instagram alias Instagramable. Artinya, desain ini memberi ruang pada pelanggan untuk berfoto dengan latar belakang yang menarik. Di luar konsep yang tidak biasa, ada hal substansial yang dibenahi yaitu penyediaan toilet yang bersih juga ruang shalat yang nyaman. Hal ini menjadi wajib dalam setiap proyek reimaging McDonald’s Indonesia tidak hanya di McDonald’s Artha Gading.

Dalam bisnis, melayani tamu dan membuat produk adalah kegiatan yang berbeda sehingga memerlukan prinsip dan konsep manajemen yang berbeda. Memasak rendang dan memeriksa apakah rendang itu terlalu hitam atau kurang matang pada tahap pemeriksaan akhir dari proses produksi sebuah restoran  adalah satu hal. Mendengarkan para tamu yang marah dan mengatakan bahwa restoran Anda mengecewakan itu adalah hal yang lain.

Dalam contoh pertama, pengawas kualitas — salah satu dari banyak orang di antara pembuat produk dan pelanggan akhir — dapat mengirim kembali produk yang kurang matang atau terlalu hitam untuk dikerjakan ulang sehingga pelanggan tidak pernah melihatnya. Dalam situasi kedua, biasanya tidak ada yang menyangkal bahwa Anda memberikan layanan yang tidak memuaskan, dan tamu merasa tidak puas dengan layanan yang Anda berikan. Hamburger yang lezat tidak cukup. Perhatian yang hati-hati harus diberikan pada proses pembuatan dan pengiriman hamburger kepada pelanggan.

Pada tingkat yang paling dasar, restoran dan perhotelan merupakan organisasi yang menawarkan tamunya makanan-minuman dan melayaninya dengan sopan, dan professional. Tantangan bagi semua organisasi dalam industri ini adalah memastikan bahwa personil mereka selalu menyediakan setidaknya tingkat layanan yang diinginkan dan diharapkan oleh tamu mereka — setiap saat, dengan sempurna.

Praktik ini menyiratkan tentang pentingnya menyelaraskan antara strategi, staf, dan sistem organisasi untuk memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan terkait tiga aspek pengalaman tamu:  layanan produk, pengaturan layanan, dan pemberian layanan.

Pada akhir 1970-an, ketika bekerja pada perencanaan, Bruce Laval – terakhir mantan wakil presiden senior perencanaan dan operasi di The Walt Disney Company, memperkenalkan istilah Guestology untuk menjelaskan pendekatan ilmiah yang digunakan dalam perencanaan dan desain Walt Disney. Guestology adalah studi ilmiah tentang karakteristik demografi, kebutuhan, keinginan, harapan, dan perilaku aktual para tamu.

Tujuan dari guestology adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pengalaman yang berpusat pada pelanggan yang secara efektif merespon harapan tamu dan perilaku aktual dan pada saat yang sama, memenuhi tujuan keuangan. Guestology mengubah pemikiran manajemen tradisional karena memaksa organisasi untuk secara sistematis mempelajari pengalaman layanan dari sudut pandang pelanggannya. Disney memang terkenal karena fokusnya pada tamu dan dianggap sebagai salah satu tolok ukur untuk layanan pelanggan yang luar biasa.

Ini juya dilakukan oleh Southwest Airlines. Ketika Southwest melakukan survey terhadap pelanggannya, pelanggannya memberi tahu perusahaan tentang apa yang mereka inginkan terkait dengan layanan penerbangan, yakni tarif rendah, penerbangan tepat waktu, makanan gourmet dengan anggur, kursi besar yang nyaman, film dalam penerbangan, dan sebagainya.

Namun perusahaan belajar bahwa jika Anda hanya bertanya kepada orang-orang tetang apa yang mereka inginkan, mereka mungkin akan meminta semuanya. Southwest mencoba lagi dan menggali lebih dalam preferensi pelanggan. Dalam survei yang lebih mendalam ini, mereka menemukan bahwa meskipun pelanggan menikmati tambahan, mereka benar-benar menginginkan tarif dasar-rendah dan penerbangan tepat waktu - dengan layanan yang ramah. Southwest pun memberi pelanggan apa yang benar-benar mereka inginkan, dan pelanggan memberi hadiah kepada maskapai penerbangan dengan mengisi pesawat.

Memberikan apa yang benar-benar diinginkan pelanggan menguntungkan perusahaan juga. Dalam kaitannya dengan Southwest tadi misalnya, perusahaan lebih mudah mengubah jadwal kedatangan dan keberangkatan, lebih cepat, dan lebih murah karena tidak perlu menghabiskan waktu atau uang untuk membersihkan sampah tambahan yang disebabkan oleh layanan makanan atau tambahan lain seperti yang ditawarkan oleh maskapai lain. Southwest juga menjadi satu-satunya maskapai penerbangan yang menguntungkan selama dua puluh lima tahun terakhir.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)