Beda Layanan Pelanggan, CRM, dan Customer Experience

Layanan pelanggan, layanan pelanggan strategis, CRM, dan pengalaman pelanggan: istilah ini sering digunakan secara bergantian. Bahkan, dalam sebuah perusahaan, ketiganya menyiratkan konsep dan peran yang sangat berbeda. Bila dilihat secara berurutan, ketiga istilah tersebut memberi peluang kepada seorang eksekutif untuk membangun keterlibatan (engagement) dengan pelanggan. kundenservice-crm Layanan Pelanggan terdiri dari kontak penanganan dan melaksanakan transaksi dengan nasabah. Untuk lebih baik atau lebih buruk – layanan dasar seperti call center, sering dipandang oleh eksekutif sebagai departemen yang sekadar menampung keluhan dan gangguan. Padahal, fungsi ini cukup penting dan menguntungkan karena layanan dasar itu . Menurut penelitian, rata-rata pendapatan yang diperoleh dari penanganan keluhan adalah 2-5 kali biaya dimuat menangani kontak saja. Bagaimana bisa? Kita masuk ke level customer service strategis. Pada level ini, layanan dasar tidak hanya dilihat atau berfungsi sebagai kontak awal dan transaki, namun dalam call centre misalnya terdapat tugas dan peran strategis. Dalam konteks ini call centre berperan untuk: • Mengumpulkan informasi Voice of Customer (VOC), menghitung biaya pendapatan kelambanan dan memasukkan VOC ke departemen lain • Menciptakan keterlibatan pelanggan melalui microbursts dari hubungan emosional (biasanya dalam 20-40 detik) • Mencegah kontak masa depan dan memberikan nilai tambahan melalui pendidikan Jadi, layanan pelanggan Strategis memungkinkan Anda untuk menjadi konsultan internal ke seluruh perusahaan. Sementara itu, Customer Relationship Management (CRM) sering dipandang sebagai sebuah sistem perangkat lunak. Padaal, dampaknya jauh melampaui perangkat lunak meliputi: • Pelacakan dan mengelola pembelian pelanggan dan kontak pada titik sentuh utama termasuk telepon, email, chatting dan media sosial • Riwayat Pelanggan dan informasi segmentasi diberikan kepada Customer Service Representative (CSR) untuk mengidentifikasi penawaran penjualan yang paling tepat dan mengelola proses penjualan • Survei pelanggan (biasanya melalui email) setelah kontak. Hasilnya dimasukkan dalam database untuk referensi oleh CSR berikutnya. Sementara riwayat pelanggan memandu kegiatan penjualan, hampir semua kegiatan CRM saat ini masih reaktif. Untuk menjadikan CRM proaktif, dibutuhkan Customer Experience. Disini teknologi digunakan untuk: memahami pengalaman pelanggan di seluruh departemen. Misalnya dari penjualan ke pengiriman produk dan onboarding – untuk mengetahui riwayat penagihan, seseorang bisa melacaknya melalui ldatabase operasional intern. • Mengidentifikasi peluang bagi perusahaan untuk menjadi proaktif. Misalnya, SoCal Edison menggunakan data pintar untuk mengidentifikasi 30.000 pelanggan dengan tagihan tinggi dan mengirim email peringatan ke mereka serta menawarkan tips konservasi. Responnya sangat positif dan lebih murah daripada menunggu pelanggan untuk menelepon. • Memperluas Suara Nasabah untuk memasukkan peristiwa yang pelanggan sering tidak komunikasikan. Misalnya, kegagalan pencarian situs dan fitur produk yang tidak terpakai dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan akan tetapi hal itu hampir tidak pernah diidentifikasi. • Membuat komunitas online untuk bersedia memberikan dukungan, menyenangkan, konten, dan keterlibatan dan untuk mengumpulkan ide-ide dari basis pelanggan • Menjadi preventif dengan mengidentifikasi potensi pelanggan yang tidak menyenangkan surprise dan membutuhkan serta memperingatkan pelanggan melalui website, video onboarding dan sebagainya. Fungsi CE membutuhkan kemampuan analisis yang jauh lebih canggih dan keterkaitan dari sistem CRM ke database besar di seluruh perusahaan dengan menggunakan identifier umum. Sementara keduanya menantang, kemampuan untuk meningkatkan loyalitas dan pembicaraan dari mulut ke mulut sekaligus mengurangi biaya yang tidak perlu.
Tags:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)
Read previous post:
Beginilah Tahapan Revitalisasi KAI Commuter

Revitalisasi KAI Commuter dilakukan secara bertahap. Langkah pertama pengadaan KRL dengan penambahan armada baru. Tahun ini, jumlah armadanya mencapai 180...

Close