Layanan Seperti Apa yang Sebenarnya Didambakan Pelanggan?

Percaya tidak, saat ini Anda harus segera meng-upgrade layanan buat pelanggan Anda. Meskipun kini semakin banyak alat yang dirancang untuk meningkatkan layanan pelanggan (email, sistem telepon otomatis, CRM), namun jangan lupa, banyak pelanggan masih merasa frustrasi saat menerima jawaban atas permintaan paling sederhana sekalipun.

Jangan lupa, kini ada tantangan baru dimana perekonomian baru didorong oleh inovasi yang mengganggu. Sejalan dengan itu, strategi layanan pelanggan kuno tidak lagi berjalan. Pelanggan dihadapkan pada pilihan yang hampir tidak terbatas dan mereka dapat secara instan berbagi pengalaman buruk dan baik dengan lingkungannya. Mereka berbagi pengalaman menyenangkan dan yang paling buruk. Itu sebabnya, banyak perusahaan yang merasa tidak memiliki waktu atau kebutuhan yang lebih besar untuk belajar bagaimana membangun strategi pengalaman pelanggan.

Pelanggan juga manusia. Mereka adalah individu dengan kepribadian unik menjadi segmen tertentu yang dapat ditargetkan. Pelanggan juga tidak diam. Mereka memiliki akses terus menerus ke internet dan teknologi lainnya yang dapat memberi dampak besar pada pelanggan lain. Pelanggan dapat meneliti kondisi bisnis termasuk bisnis Anda, membandingkan pilihan, atau menulis ulasan bisnis dalam waktu kurang dari lima menit. Ini belum pernah terjadi sebelumnya dalam sejarah konsumerisme.

Karena adanya perubahan yang mengganggu ini, penulis buku ini mengingatkan pemilik bisnis harus benar-benar mengubah paradigm mereka dalam melihat layanan pelanggan. Alih-alih mencoba menyesuaikan pelanggan dengan segmen yang mudah didefinisikan, mereka perlu mengamati dan berinteraksi dengan realitas siapa pelanggan mereka. Pemilik bisnis harus menjauh dari komputer dan mengalami bisnis dari sudut pandang pelanggan sebelum, selama dan setelah proses pembelian.

Buku What Customers Crave melihat begitu pentingnya setiap langkah dalam proses pembelian pelanggan (disebut titik sentuh) dan melihat apa yang dapat dilakukan bisnis (online dan offline) untuk memperbaiki langkah-langkahna. Meningkatkan kualitas layanan di setiap titik sentuh adalah kuncinya.  Seperti yang disarankan buku ini, untuk menciptakan pengalaman spesifik. Mengoptimalkan pengalaman pelanggan tertentu adalah kunci perubahan yang terus-menerus

Situasi ekonomi yang terkoneksi secara radikal saat ini telah mengubah ekspektasi konsumen, dan mengungkapkan langkah strategis yang perlu diambil perusahaan agar tetap berada di posisi puncak. Solusinya terletak pada dua pertanyaan sederhana: Apa yang disukai pelanggan Anda? Apa yang mereka benci? Nicholas Webb memberi Anda jalan keluar dan memandu Anda memimpin industri melalui desain pengalaman pelanggan. Buku What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touch-point​​ dirancang untuk membantu pemilik bisnis memahami pelanggan mereka secara mendalam dan memanfaatkan pengetahuan tersebut untuk memberi kemampuan pada perusahaa memberikan layanan ke tingkat pengalaman pelanggan yang lebih tinggi.

Webb mengelompokkan gagasannya menjadi beberapa bagian pengalaman pelanggan dan hubungan pelanggan-bisnis. Dia mengidentifikasi tiga prinsip untuk menciptakan layanan tunggal, yaitu "memahami, menciptakan, dan mengungkapkan," dan memeriksa bagaimana harapan terhadap pelanggan terhadap layanan telah berubah - dan meningkat - dalam beberapa tahun terakhir. Bab dua buku ini yang berfokus pada lima titik kontak antara bisnis dan pelanggannya, menjelaskan kepada pebisnis bagaimana menghubungkan layanan perusahaan dengan konsumen sehingga perusahaan  tetap terhubung dengan mereka. Webb menyimpulkan dengan pemikiran tentang bagaimana teknologi membentuk pengalaman pelanggan di masa depan dan menawarkan peta jalan praktis untuk menjawab pertanyaan tersebut.

Bab diakhiri dengan gagasan dan saran yang bermanfaat yang merangkum gagasan penting, dan desain cerdas buku itu, yang mencakup visual yang cukup, juga membantu menekankan pokok-pokok kunci. Insightful dan pragmatis, buku ini menyediakan alat yang dibutuhkan organisasi untuk benar-benar memuaskan pelanggan dan mengatur pengalaman berkesan bagi mereka.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)
Read previous post:
Masihkah Ada Peluang bagi Toko Fisik?

Belanja melalui online kini makin menjadi pilihan. Namun menjadi pertanyaan, kenapa Amazon yang mendominasi 90% persen belanja online di seluruh dunia,...

Close