Bagaimana Seharusnya Garuda Menghadapi Krisis Komunikasi dan "Sindiran" AirAsia?

Era digital telah menuntut perusahaan maupun praktisi Public Relations (PR) atau komunikasi untuk senantiasa waspada. Maklum saja, melalui akun media sosial, konsumen maupun pelanggan dengan bebasnya mengkritik sekaligus men-share produk atau layanan yang dinilai mereka kurang baik. Lebih berbahaya, jika yang mengkritik adalah influencer dengan banyak follower, yang berpotensi menjadi viral.

Hal itulah yang kini tengah dihadapi brand maskapai ternama, Garuda Indonesia. Baru-baru ini, postingan Youtuber Rius Vernandes melalui akun instagram @rius.vernandes terkait menu makanan Garuda Indonesia yang hanya ditulis tangan, berujung pada tercorengnya reputasi Garuda. Mengingat, Garuda adalah full service airlines dan Rius memilih tiket bisnis untuk perjalanan Sidney-Jakarta bersama sang istri. Buntutnya, postingan Rius pun viral di dunia maya.

Postingan Rius justru ditanggapi oleh Serikat Karyawan Garuda dengan melaporkan Rius dan rekannya yang juga Youtuber, Elwiyana Monica, pada 13 Juli 2019 lalu, atas dugaan pencemaran nama baik di media sosial. Meski, akhirnya manajemen Garuda mengambil langkah cepat dengan menutup kasus tersebut dengan jalan damai pada hari ini (19/7).

Belum selesai dengan krisis akibat postingan Rius, Garuda menghadapi krisis kembali dengan beredarnya surat larangan pengambilan gambar atau foto di dalam pesawat yang akhirnya viral di media sosial. VP Corporate Secretary Garuda Indonesia M. Ikhsan Rosan pun melakukan klarifikasi bahwa pengumuman tersebut merupakan edaran internal perusahaan yang belum final yang seharusnya belum dikeluarkan dan tidak untuk publik.

Diungkapkan Ikhsan kepada media, Garuda Indonesia telah menyempurnakan surat edaran dimaksud yang berisi aturan membolehkan berfoto bagi penumpang, namun tetap menghormati privasi penumpang lain dan awak pesawat yang sedang bertugas.

Menurut Bambang Sumaryanto, Konsultan PR yang juga Dosen Komunikasi di PGP LSPR dan Pengajar di Universitas Indonesia, mutlak bagi sebuah perusahaan, termasuk Garuda, untuk selalu siap menghadapi berbagai isu yang menerpa. Kegagalan dalam menangani isu justru akan menguras perhatian. Bahkan, mampu menghancurkan reputasinya, bila isu tersebut berubah menjadi krisis.

"Sejak awal melihat postingan menu dengan tulisan tangan, pasti timbul kesan betapa kurang profesionalnya manajemen Garuda, hingga menu saja ditulis tangan. Padahal, untuk melakukan pencetakan di business center hotel atau bandara akan sangat mudah. Ada proses yang dilewati dan tak masuk standard SOP (Kalau ada SOP-nya), sehingga penumpang disodori menu tulisan tangan," urainya.

Fakta itu, dinilai Bambang, sudah cukup bagi Garuda untuk minta maaf dan memberikan apresiasi kepada Rius yang telah membuat manajemen Garuda tahu apa yang terjadi. Ia mencontohkan, "Misalnya, Manajemen Garuda dapat mengatakan bahwa hal itu memang bukan standard pelayanan Garuda dan Garuda akan menindak tegas karyawannya yang menjalankan tugas tak sesuai standard. Garuda juga memastikan hal itu tak akan terjadi lagi di masa mendatang serta menjadi masukan untuk evaluasi layanan pelanggan Garuda."

Soal larangan foto di dalam kabin, Bambang justru menganggap, sebagai langkah yang konyol, karena justru era digital membuat orang marak berfoto bersama atau membuat cerita-cerita menarik sepanjang perjalanan. "Biasanya, larangan foto adalah di tempat yang memang sensitif atau confidential. Tampaknya, larangan itu muncul tanpa pemikiran yang matang, sehingga segera dicabut dengan alasan yang dibuat seolah-olah masuk akal. Ini menunjukkan, bahwa manajemen krisis tidak jalan," nilai Bambang.

Hal ini diperburuk dengan adanya thread KASKUS yang memojokkan Rius sebagai penghianat, karena menjelekkan armadanya sendiri dan bahkan menuduh demi kepentingan airlines asing, yang belakangan telah diklarifikasi oleh Rius sendiri. Thread ini justru mengobarkan nasionalisme yang terkesan membabi buta.

"Semuanya diawali dengan manajemen Garuda yang tak menganggap penting postingan Rius, sehingga serikat pekerja bertindak di luar kontrol manajemen. Kita tidak pernah tahu, apakah memang serikat pekerja Garuda bertindak sendiri karena sudah tak percaya manajemen baru atau manajemen yang tak menyadari pentingnya isu itu ditangani. Hal itu justru menunjukkan, bagaimana Garuda sulit mengatur komunikasi 'satu pintu' untuk masalah yang sama," ia menyayangkan.

Bambang pun berbagi pengalaman saat ia memimpin divisi PR P&G, di mana ada sejumlah kejadian, termasuk dengan gerakan boikot oleh LSM Internasional. Dalam situasi krisis, penting sekali ditunjuk komunikasi satu pintu. Bahkan, juru bicaranya juga hanya orang tertentu. Bila sangat sensitif, bisa jadi hanya satu, yakni President Director atau CEO yang selalu didampingi orang komunikasi.

"Segera dikeluarkan pedoman komunikasi kepada pihak-pihak terkait, apa yang mesti dijelaskan bila diwawancara atau ditanya oleh media. Bahkan, kami berikan panduan itu bukan saja ke internal, tetapi para brand ambassador merek yang terkena dampak. Karyawan juga diingatkan untuk tak mengomentari isu itu di luar guidance komunikasi, termasuk komentar-komentar mereka di akun media sosial mereka. Dengan demikian, isu akan bisa terlokalisir," ceritanya.

Yang Harus Dilakukan Garuda

Sejatinya, manajemen Garuda perlu belajar dari kasus-kasus komunikasi publik perusahaan lain, baik yang nasional ataupun kejadian internasional. Kasus perselisihan konsumen dengan perusahaan, seperti kasus Omni Hospital, Nissan Mach, atau kasus seorang ibu yang mengambil produk sebuah perkebunan, bisa dijadikan pelajaran.

Bahkan, kasus internasional yang popular seperti Fedex, United Airlines dengan musisi, termasuk juga kasus Kitkat dengan Greenpeace yang awalnya dilakukan dengan pendekatan menekan melalui jalur hukum, semuanya berakhir dengan “kekalahan” perusahaan di mata publik.

Oleh karena itu, Bambang menyarankan, tiga langkah yang harus dilakukan manajemen Garuda. Pertama, segera merespon dan MINTA MAAF atas situasi yang tak menyenangkan, meskipun belum jelas apa yang terjadi, dengan mengatakan bahwa perusahaan segera melakukan investigasi secara mendalam.

Kedua, pesan tersebut ditambah dengan komitmen perusahaan untuk memberikan layanan terbaik dengan standard GOLD, untuk semua penumpang Garuda dan Garuda akan menindak karyawan yang melakukan pekerjaan tidak sesuai standard serta memastikan SOP dijalankan dengan disiplin dan berstandard tinggi.

Ketiga, menemui penulis kritik untuk memahami kasusnya dan kemudian menjelaskan langkah-langkah yang sudah dijalankan oleh Garuda untuk mencegah hal itu tidak terjadi lagi. "Harapannya, justru langkah dan komitmen itu disampaikan oleh pihak ketiga, dalam hal ini Rius, akan lebih kredibel dan menunjukkan betapa responsifnya Garuda," ujarnya.

Tentu saja, ditegaskan Bambang, semua itu perlun dilakukan dengan cepat dan dalam situasi informasi yang terbatas. "Justru tantangannya adalah dalam eksekusi, bagaimana Penanggung Jawab Komunikasi perusahaan bisa meyakinkan Manajemen, khususnya CEO, untuk mengikuti saran-sarannya dibanding pendekatan secara legal atau hukum," yakinnya.

Langkah itu tentu sangat ditentukan oleh bagaimana kepercayaan manajemen terhadap Penanggung Jawab Komunikasinya. "CEO adalah orang yang paling paham dan mampu untuk memimpin operasional perusahaan, namun untuk mengelola komunikasi publiknya, tentu sang CEO telah memilih orang yang dianggapnya paling paham untuk merancang strategi komunikasi yang efektif bagi perusahaannya, termasuk dalam mengelola isu dan krisis," ucap Bambang.

"Sindiran" AirAsia

Yang menarik dicermati adalah langkah sang kompetitor, meskipun bukan kompetitor langsung, AirAsia. Perusahaan penerbangan asal Malaysia itu justru memanfaatkan momen krisis Garuda dengan menggelar kampanye #BahagiaBersamaAirAsia. Kampanye tersebut mengajak penumpangnya untuk mengikuti kontes foto saat terbang bersama AirAsia mulai 17-22 Juli 2019, dengan hadiah tiket gratis ke Lombok atau Labuan Bajo.

Menurut Istijanto Oei, Dosen Komunikasi Univeristas Prasetiya Mulya, dunia saat ini, terutama sejak adanya media sosial sudah masuk dalam tahap “padat informasi” termasuk yang riil maupun hoax. Untuk sifatnya, informasi bisa dipilah menjadi tiga, ada yang positif, netral, maupun negatif. "Di sinilah baik perusahaan maupun konsumen (youtuber atau instagrammer) bisa memiliki dua kepentingan berbeda. Perusahaan mengharapkan konten-konten yang positif, sebaliknya youtuber atau instagrammer berkepentingan dengan jumlah views," ujarnya.

Makna konten yang diunggah menjadi pilihan bagi youtuber atau instagrammer terhadap kanalnya. Konten yang positif akan menimbulkan WOM (Word of Mouth) positif atau merekomendasikan. Sebaliknya konten negatif berpeluang menciptakan WOM negatif atau tidak merekomendasikan. Sudah lama diketahui bahwa Kekuatan WOM jauh lebih besar dari iklan.

"Hal ini menjadi peluang bagi perusahaan jika mendapat konten positif. AirAsia yang menggelar kompetisi foto tentu berupaya memanfaatkan WOM positif. Dengan anggaran yang relatif lebih efisien dibanding iklan, maka AirAsia mengharap para penumpangnya akan mengunggah momen yang menyenangkan supaya memenangkan kompetisi foto," tutupnya.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)