Para ibu di Amerika akhir-akhir ini merasa was-was menyusul adanya isu bahwa salah satu brand tissue bayi, Huggies, disinyalir mengadung pecahan kaca. Kewaspadaan tersebut kian meningkat seiring dengan terviralnya video yang memperlihatkan adanya tekstur bersinar-sinar di dalam produk tissue bayi tersebut.
Menurut artikel yang ditulis oleh Jason Mudd, video demo tersebut saat ini telah dibagikan sebanyak lebih dari 715.000 kali dan disaksikan oleh lebih dari 21 juta pengguna Facebook. Dalam waktu singkat, Huggies pun masuk ke dalam kondisi krisis PR.
Lalu bagaimana strategi penanganan krisis PR Huggies? Sejauh ini, brand yang menyasar segmen balita tersebut menanggapinya dengan menjalankan beberapa strategi penanganan krisis PR, tes lab, meluncurkan layanan pengaduan konsumen, Q and A yang detail, serta tak lupa disertai oleh pernyataan resmi.
Menurut Jason Mudd, apa yang telah dilakukan oleh Huggies sudah tepat. Namun, ia juga memberi beberapa masukan mengenai hal yang sebaiknya juga diperhatikan oleh Huggies dalam mengatasi krisis PR.
Pertama, menenangkan. Langkah Huggies yang melakukan tes laboratorium, mengungkap hasilnya serta membuka hotline pertanyaan khusus konsumen sudah tepat. Langkah selanjutnya yang dapat ditempuh oleh Huggies ialah terus menerus mempromosikan bahwa produk mereka aman. Caranya sederhana, yakni dengan membuat video berisi tur pabrik atau alur produksi tissue. Di sini, Huggies memiliki kesempatan untuk menjelaskan kepada konsumen proses apa saja yang terjadi dan sekaligus menunjukkan bahwa tekstur mengkilap tidak berasal dari pecahan kaca.
Kedua, membeli reward. Suka tidak suka, krisis tersebut membuat para ibu di Amerika cenderung ragu untuk membeli produk tissue besutan Huggies. Untuk mengatasinya, Huggies dapat menawarkan berbagai reward menarik bagi konsumen loyal mereka. Loyal tersebut bentuknya bisa bermacam-macam, seperti undian hadiah, diskon khusus, dan sebagainya. Selain itu, Huggies juga bisa memanfaatkan peran para blogger untuk memberi review sekaligus menjadi brand advocate untuk mereka.
Langkah terakhir menurut Jason Mudd ialah tetap menjalankan bisnisnya seperti biasa. Bukan hal mustahil bila krisis ini dimanfaatkan oleh kompetitornya untuk unjuk diri di hadapan audiens. Oleh sebab itu, Huggies tidak boleh hanya larut dalam menyelesaikan krisis ini. Mereka tetap harus menjalankan strategi marketingnya seperti biasa atau justru lebih keras lagi.
