Kasus delay atau keterlambatan penerbangan lumrah terjadi di industri penerbagan Tanah Air. Namun, kasus delay dapat berujung pada “rontoknya” reputasi maskapai jika tidak dikelola dengan baik. Hal itulah yang kini tengah terjadi pada Lion Air. Maskapai yang selama ini dikenal sering menunda jadwal penerbangannya itu, Rabu siang (18/2) kembali mengalami delay penerbangan. Mirisnya, delay kali ini berbuntut panjang, lantaran banyak penumpang yang terpaksa menginap di terminal 1 dan terminal 3 bandara Soekarno Hatta akibat tidak adanya kejelasan pemberangkatan.
Mirisnya, hingga hari ini (20/2) kasus delay Lion Air masih terus berlanjut. Suasana terminal tiga bandara Soekarno Hatta pada Kamis ini ( 20/2) dipadati oleh seluruh penumpang Lion Air yang ingin melakukan re-fund tiket. Buntutnya, keriuhan itu membuat penumpang dari maskapai lain terganggu saat melakukan boarding.
Alhasil, ribuan penumpang diprediksi mengalami kerugian akibat delay berkepanjangan dari Lion Air. Belum cukup, kasus Lion Air pun menjadi “bulan-bulanan” netizen Indonesia. “Gara-gara delay parah di berbagai penerbangannya, Lion Air ganti tagline dari 'Make People Fly' menjadi 'Make People Cry',” demikian status dari akun facebook Eko Kuntadhi.
Tak hanya Lion Air, Kementerian Perhubungan RI yang dikomandani Menteri Jonan pun turut kena getahnya. Ia dan kementeriannya pun menjadi “bulan-bulanan” netizen. Buntutnya, per hari ini (20/2) Lion Air menjadi trending topic di Indonesia dan di dunia. Isu bernada miring itu pun menjadi topik paling hangat yang disajikan seluruh media massa di Tanah Air—baik media cetak, TV, maupun online.
Lantas, apa langkah Public Relations (PR) Lion Air demi meredam amuk ribuan penumpang?
Rabu, 18 Februari
Sejak pertama dinyatakan delay, tepatnya pada Rabu siang, pihak Lion Air belum memberikan kepastian tentang kejelasan durasi delay akan berakhir. Baru, pada 20.10 WIB ada kru Lion Air yang memberikan penjelasan. Sayangnya, penjelasan kru tersebut dianggap kurang memuaskan konsumen.
Pada kesempatan itu, Lion Air juga berupaya memanfaatkan social media lewat akun twitter resminya untuk meminta maaf. “Kami meminta maaf untuk pembatalan penerbangan beberapa rute tadi siang. Salam #LionAir,” demikian kicauan akun resmi Lion Air di @OfficialLionAir. Sementara itu, website resmi www.lionair.co.id sama sekali tak menayangkan permintaan maaf dari Lion Air.
Kamis, 19 Februari
Lion Air masih belum menunjukkan kejelasan tentang kapan delay akan berakhir. Termasuk, tentang dana re-fund penumpang. Pada akun twitter resminya, Lion Air hanya mengicaukan permintaan maaf, tanpa sedikit pun menyinggung kompensasi dana re-fund. “Atas nama Lion Air kami meminta maaf atas pembatalan jadwal penerbangan di Soekarno Hatta hari ini,” demikian bunyi permintaan maaf Lion Air di akun @OfficialLionAir.
Jumat, 20 Februari
Pukul 13.20 WIB bandara Soekarno Hatta disesaki ratusan calon penumpang Lion Air dari berbagai rute yang antre untuk refund tiket dan mendapatkan kompensasi. Meski antrean sudah sangat panjang, tempat refund tiket dan kompensasi tak kunjung dibuka oleh pihak Lion Air. Banyak penumpang yang mengamuk dan marah-marah melampiaskan kekesalannya. Padahal, Kepala Pusat Komunikasi Publik Kemenhub JA Barata mengatakan bahwa ada rapat Kemenhub, PT AP II dengan pihak Lion Air pada pukul 09.00. "Rapatnya ditunggu dari pukul 09.00 WIB, tapi Lion Air nggak datang-datang," jelas Barata, seperti yang dikutip detikcom pada pukul 13.00 WIB.
Pada pukul 12.00 WIB, Lion Air kembali mendaratkan kicauannya di akun resmi twitternya. “Berdasarkan hasil rapat pagi tadi (20/2), Otban Soekarno Hatta dna PT Angkasa Pura II menyiapkan bantuan talangan dana refund. Pengembalian PSC dan kompensasi bagi para penumpang Lion Air yang jadwal keberangkatannya sebelum pukul 12.00,” demikian bunyi pesan twitter resmi Lion Air.
Mengenai dana talangan, menurut Head Of Corporate Secretary Lion Group Capt Dwiyanto Ambarhidayat melalui rilis yang disebar ke sejumlah media, Lion Air mengalami sedikit kendala. Yaitu, keterbatasan dana tunai di bandara yang bertepatan dengan hari libur Imlek.
Tak lama berselang, Lion Air kembali berkicau untuk meminta kesabaran penumpang terkait dana refund. “Untuk info selanjutnya mengenai proses penyelesaian talangan refund mohon bersabar. Tks,” demikian kicauan resmi akun twitter Lion Air.
Kurang proaktifnya Lion Air dalam mengelola krisis tentu amat jauh berbeda dengan krisis AirAsia. Pada kasus AirAsia, pengelolaan krisis langsung dikomandani sang boss besar, Tony Fernandes. Bahkan, sang CEO Tony turut aktif men-tweet informasi terkini melalui akun media sosial pribadinya. Termasuk, mengirim surat elektronik pribadi ke seluruh penumpang. Tak mengherankan, jika publik pun banyak berempati pada kasus jatuhnya pesawat AirAsia.
Namun, tidak dengan Lion Air. Sang boss besar yang kini juga menjabat sebagai salah seorang Dewan Pertimbangan Presiden (Watimpres), Rusdi Kirana, hingga kini tak terlihat aktif menjadi spoke person atau juru bicara di saat krisis. Hanya Head Of Corporate Secretary Lion Group Capt Dwiyanto Ambarhidayat, yang terlihat aktif menghadapi media. Padahal, turun tangannya sang CEO terhitung tokcer dalam menciptakan kesan di benak publik bahwa perusahaan memang benar-beanr serius dalam menangani krisis, alias perusahaan tidak “main-main”.*
