Masih tentang krisis komunikasi yang menimpa biro perjalanan umrah First Travel. Di tengah berbagai kendala dan sentimen negatif yang meragukan kesungguhan First Travel dalam mengatasi tertundanya keberangkatan jamaah umrah, travel pimpinan Andika Surachman Siregar ini mengumumkan keberhasilannya menerbangkan 6000 jamaah selama kurun dua minggu. Sesuai komitmen dan kesepakatan dengan para jamaah terkait, keberangkatan difasilitasi melalui penerbangan pesawat carter yang berangkat dari Bandara Soekarno Hatta.
“Alhamdulillah, pelan-pelan upaya yang kami lakukan mulai mengurai persoalan. Saat ini kami sedang berusaha keras menyelesaikan semua amanah dengan cara yang baik. Dalam dua minggu terakhir, sudah 6000 jamaah yang berhasil kami berangkatkan,” ujar Direktur Utama First Travel (FT) Andika Surachman Siregar penuh syukur.
Kendala teknis yang menimpa First Travel, menurut Andika belum pernah terjadi selama 7 tahun operasional travel umrah tersebut. Sejauh ini, manajemen tengah berusaha keras untuk segera memberangkatkan jamaah yang tertunda keberangkatannya. Manajemen First Travel mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya atas dukungan berbagai pihak yang telah memberikan support dalam mengatasi problem ini. Namun patut disayangkan masih ada saja pihak yang memanfaatkan kondisi tersebut untuk memancing keresahan jamaah.
Belajar dari berbagai kondisi krisis, termasuk yang tengah menimpa First Travel, para pelaku bisnis bisa membaca tulisan Jonathan Bernstein, presiden Bernstein Crisis Management, Inc. berikut ini. Profesional PR Crisis dari Amerika tersebut memiliki pengalaman lebih dari 30 tahun untuk memenuhi kebutuhan klien di semua aspek manajemen krisis - respons krisis, penilaian kerentanan, perencanaan, pelatihan dan simulasi.
“Anda bisa mencoba bermain burung unta – mengubur kepala di pasir dan berharap masalahnya hilang, tapi pemangku kepentingan Anda tidak akan mengerti atau memaafkan karena mereka telah menyaksikan apa yang terjadi.Ini sudah terjadi pada Volkswagen, Chipotle, FIFA, dan Lance Armstrong,” begitu Bernstein membuka tulisannya.
Lanjutnya kemudian. Jika Anda tidak mempersiapkan diri, Anda akan mengalami lebih banyak kerusakan. Ketika saya melihat rencana pengelolaan krisis yang ada saat melakukan audit kerentanan (langkah pertama dalam kesiapsiagaan krisis), yang sering saya temukan adalah kegagalan untuk mengatasi banyak masalah komunikasi terkait dengan krisis atau respons bencana.
Pengalaman menunjukkan bahwa kepemimpinan organisasi seringkali tidak mengerti bahwa tidak adanya komunikasi internal dan eksternal yang memadai akan membawa beberapa akibat buruk. Antara lain rusaknya respon operasional, pemangku kepentingan tidak akan tahu apa yang terjadi sehingga menjadi cepat bingung, marah, dan bereaksi negatif. Ketiga, secara image organisasi anda akan dianggap tidak layak, dinggap melakukan kelalaian atau bahkan tindakan kriminal.
Pada kondisi tersebut, waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan solusi akan semakin panjang dan seringkali berlangsung dramatis. Cepat atau lambat, hal ini juga akan berdampat terhadap kondisi keuangan dan reputasi esensial perusahaan yang akan semakin parah
Menurut Bernstein, langkah dasar untuk mengatasi krisis komunikasi yang efektif sebenarnya tidak sulit, namun butuh kerja terlebih dahulu untuk meminimalisir kerusakan. “Jadi jika anda serius dengan kesiapsiagaan dan respon krisis, baca dan terapkan 10 langkah komunikasi berikut. Tujuh yang pertama dapat dan harus dilakukan sebelum terjadi krisis,” pesannya.
10 Step untuk Krisis Komunikasi ala Bernstein
PRA- Krisis
1. Antisipasi Krisis
Jika ada proaktif dan bersiap menghadapi krisis, kumpulkan tim Komunikasi Krisis anda untuk sebuah sesi brainstorming intensif mengenai semua potensi krisi yang mungkin terjadi di organisasi anda. Setidaknya ada dua manfaat langsung dari latihan ini : pertama, anda bisa menyadari bahwa beberap situasi bisa dicegah hanya dengan memodivikasi metode operasi yang ada. Kedua, anda dapat mulai memikirkan respon yang mungkin seputar skenario terbaik/terburuk dan sebagainya. Lebih baik sekarang daripada ketka ada berada di bawah tekanan krisis.
Dalam beberapa kasus, tentu saja, anda tahu sebuah krisis akan terjadi karena memang disebabkan oleh anda. Misalnya memecat karyawan atau melakukan akuisisi besar. Ada metode yang lebih format untuk mengumpulkan informasi ini, yang saya sebut “audit kerentanan”, mengenai informasi yang tersedia di sini. Proses penilaian ini harus mengarah kepada penyusunan “perencanaan Respon Krisis” yang sesuai organisasi anda. Mencakup komponen operasional, dan komunikasi. Langkah-langkahjnya disajikan dibawah ini.
2. Identifikasi Tim Krisis Komunikasi Anda
Tim kecil eksekutif senior harus diidentifikasi sebagai tim Komunikasi Krisis organisasi Anda. Idealnya, CEO organisasi tersebut akan memimpin tim, dengan eksekutif kehumasan dan penasihat hukum perusahaan teratas sebagai penasihat utamanya. Jika eksekutif PR di organisasi Anda tidak memiliki keahlian komunikasi krisis yang memadai, dia bisa memilih untuk mempertahankan agen atau konsultan independen dengan keahlian khusus itu. Anggota tim lain biasanya adalah kepala divisi organisasi utama Anda, karena situasi apa pun yang naik ke tingkat krisis akan mempengaruhi keseluruhan organisasi Anda. Dan terkadang, tim juga perlu menyertakan pengetahuan khusus terkait krisis saat ini, misalnya, pakar khusus terkait.
Secara historis, Bernstein mengakui dulu sering melakuka perebutan otoritas dengan pengacara dalam hal strategi dan message. Mereka fokus secara ketat di bidang hukum dan, tentu saja, seorang manajer krisis fokus terutama di pengadilan opini publik. Namun kini semakin banyak pengacara memahami bahwa organisasi dalam krisis dapat dihancurkan di pengadilan oleh opini publik yang sudah berjalan tahunan sebelum proses hukum berjalan.
Dan pengacara juga mengerti bahwa, ucapan "tidak ada komentar" diterjemahkan sebagai "kami bersalah atau menyembunyikan sesuatu" kepada publik. Ada banyak cara untuk mengatakan hal itu dengan sangat sedikit mengorbankan masalah hukum, sekaligus tetap tampil responsif terhadap mereka dengan mencari lebih banyak informasi. Ingat, negara dan penyebabnya bisa menggagalkan ambisi atau sebaliknya justru membantu, sebagi konsekuensi dari “pengadilan” opini publik.
3. Tentukan dan Traininglah Juru Bicara Perusahaan (Spokespersons)
Secara kategoris, setiap organisasi harus memastikan adanya seorang juru bicara yang satu-satunya pintu informasi keluar. Sosok ini harus ditentukan melalui kebijakan dan pelatihan yang semestinya.
Dewasa ini, tanggung jawab juru bicara selalu mencakup komunikasi online, dan media sosial adalah tempat yang sangat mudah untuk membuat kesalahan. Menempatkan juru bicara yang memiliki ketrampilan tersebut sebagai anggota Tim Komunikasi Krisis merupakan titik yang sangat penting.
Semua juru bicara organisasi selama situasi krisis harus memiliki: 1) The Right Skills, 2)The right position & 3)The right training
The Right Skills
Saya telah bertemu dengan eksekutif perusahaan tingkat senior yang bisa berdiri di depan audiensi konferensi 1.000 orang tanpa rasa takut dan tampil dengan indah - tapi siapa yang akan mendapatkan kunci virtual saat mereka tahu bahwa kamera menunjukkan jalan untuk one-on-one interview?
Saya juga mengenal komunikator tertulis yang sangat efektif namun tidak boleh melakukan wawancara lisan karena mereka cenderung "melangkah masuk" menggunakan format itu.
The Right Position
Beberapa juru bicara secara alami bisa unggul dalam segala bentuk komunikasi krisis – baik di media tradisional, media sosial, B2B, internal, dll. Orang yang lain mungkin lebih terbatas. Hanya beberapa jenis krisis sensitif tertentu (misalnya, yang melibatkan hilangnya nyawa yang signifikan) yang membutuhkan mandatory CEO sebagai juru bicara utama.
Faktanya, beberapa CEO merupakan pemimpin organisasi yang brilian namun tidak efektif dalam berkomunikasi dengan orang lain. Keputusan tentang siapa yang harus diajak bicara dibuat setelah terjadi krisis - namun kumpulan juru bicara potensial harus diidentifikasi dan dilatih terlebih dahulu.
Tidak hanya juru bicara yang butuh ketrampilan berkomunikasi dengan media, baik untuk semua jenis dan bentuk komunikasi, internal dan eksternal. Termasuk di hadapan kamera, rapat umum, rapat karyawan, dan lain-lain. Namun tentu saja Anda tidak ingin memutuskan punya banyak juru bicara saat sudah berada dalam kondisi kebarakaran.
4. Pelatihan Juru Bicara (spokesperson)
Dua kutipan khas dari para eksekutif yang bermaksud baik merangkum alasan mengapa juru bicara Anda harus menerima pelatihan profesional tentang bagaimana berbicara dengan media:
"Saya berbicara dengan reporter bagus itu selama lebih dari satu jam dan dia tidak menggunakan berita terpenting tentang organisasi saya."
"Saya sudah banyak berbicara di depan umum. Saya tidak akan mengalami masalah dalam audiensi publik itu. "
Mengenai contoh pertama, ada ratusan orang yang ditusuk oleh "60 Menit" CBS atau ABC's "20/20" yang mengira mereka tahu bagaimana cara berbicara dengan pers. Dalam kasus kedua, kebanyakan eksekutif yang menghadiri persidangan publik yang bermusuhan telah pulang dengan harapan mereka telah mengenakan sepasang Depends. Mereka sebelumnya tidak mengetahui perbedaan kritis antara PR proaktif, yang berfokus pada promosi organisasi Anda, dan komunikasi krisis, yang berfokus pada pelestarian organisasi Anda.
Semua pemangku kepentingan, internal dan eksternal, bisa salah paham atau salah mengartikan informasi tentang organisasi Anda sebagai media. Anda bertanggung jawab untuk meminimalkan kemungkinan kesalahan itu. Pelatihan Juru Bicara mengajarkan Anda untuk dipersiapkan, siap merespons dengan cara yang mengoptimalkan respon semua pemangku kepentingan.
5. Menetapkan Sistem Notifikasi dan Pemantauan
Sistem Pemberitahuan
Ingat ketika satu-satunya cara untuk menghubungi seseorang dengan cepat adalah dengan satu nomor telepon atau faksimili, anggaplah mereka ada di sana ketika menerima keduanya?
Hari ini, kita harus memiliki sarana untuk menjangkau pemangku kepentingan dengan segera, baik internal mau pun eksternal dengan menggunakan banyak moda. Banyak dari kita memiliki beberapa nomor telepon, lebih dari satu alamat email, dan bisa menerima pesan atau teks SMS (teks). Program Instant Messenger, baik milik publik maupun proprietary, juga sangat populer untuk keperluan bisnis dan pribadi. Kita bahkan bisa mengirim pesan audio dan video via email. Dan tentu saja, ada media sosial.
Media sosial mungkin cara terbaik / tercepat untuk menjangkau beberapa pemangku kepentingan, namun menyiapkan akun media sosial untuk tujuan ini dan mengembangkan sejumlah pengikut / teman / kontak di berbagai platform media sosial (misalnya, Facebook, LinkedIn, Google+) adalah Bukan sesuatu yang bisa Anda lakukan setelah krisis terjadi, karena tidak ada berita tentang krisis yang menyebar lebih cepat dan lebih banyak dari kendali Anda daripada di media sosial
Tergantung pada bagaimana "teknisi" yang kita pilih, semua jenis komunikasi ini - dan banyak lainnya - dapat diterima atau dikirim oleh satu perangkat. Hal ini benar-benar penting saat sebelum krisis, untuk menetapkan sistem notifikasi yang memungkinkan Anda menjangkau pemangku kepentingan dengan cepat menggunakan banyak moda. Saat Kampus di Virginia Tech mengalami bencana, di mana email adalah satu-satunya alat untuk mengingatkan siswa pada awalnya, terbukti bahwa menggunakan moda tunggal pun dapat membuat krisis semakin buruk. Beberapa dari kita mungkin terus-menerus di email, yang lainnya tidak begitu. Beberapa dari kita menerima panggilan atau pesan ponsel kita dengan cepat, beberapa tidak. Jika Anda menggunakan lebih dari satu moda untuk menjangkau pemangku kepentingan Anda, kemungkinannya jauh lebih besar sehingga pesan akan terlewati.
Untuk waktu yang lama, orang-orang dari dalam manajemen krisis kita bergantung pada "telepon" kuno dan tim penelepon untuk melacak orang-orang. Untungnya, saat ini ada teknologi - yang ditawarkan oleh beberapa vendor untuk disewakan atau dibeli - yang dapat disiapkan untuk secara otomatis mulai menghubungi semua pemangku kepentingan di database yang telah Anda tentukan sebelumnya dan terus berusaha mencapainya sampai mereka mengkonfirmasi (misalnya dengan menekan nomor tertentu pada papan tombol telepon) bahwa pesan telah diterima. Teknologi ini bisa Anda picu dengan satu panggilan atau email.
Monitoring Systems
Intelligence gathering merupakan komponen penting baik dalam pencegahan krisis mau pun dalam respon krisis.
Mengetahui apa yang dikatakan tentang Anda di media sosial, di media tradisional, oleh karyawan, pelanggan, dan pemangku kepentingan lainnya sering kali memungkinkan Anda untuk menangkap "tren" negatif yang, bila tidak dicek, berubah menjadi krisis.
Demikian juga, memonitor umpan balik dari semua pemangku kepentingan selama situasi krisis memungkinkan Anda menyesuaikan secara akurat strategi dan taktik Anda.
Keduanya membutuhkan sistem pemantauan yang mapan terlebih dahulu. Untuk media tradisional dan sosial, Google Alerts menjadi favorit karena tanpa biaya, namun ada juga aplikasi pelacakan media sosial gratis seperti Hootsuite. Ada berbagai layanan monitoring berbayar yang tidak hanya memberikan pengawasan, tapi juga kemampuan untuk melaporkan hasilnya dalam sejumlah format. Memantau pemangku kepentingan lainnya berarti melatih personil yang memiliki kontak terdepan dengan pemangku kepentingan (mis., Customer Service) untuk melaporkan apa yang mereka dengar atau lihat ke pembuat keputusan di Tim Komunikasi Krisis Anda
6. Identifikasi dan Pahami Stakeholders Anda
Siapakah pemangku kepentingan internal dan eksternal yang penting bagi organisasi Anda? Saya menganggap karyawan sebagai audiens terpenting Anda, karena setiap karyawan adalah perwakilan PR dan manajer krisis untuk organisasi Anda, apakah Anda menginginkannya atau tidak. Namun, akhirnya, semua pemangku kepentingan akan membicarakan Anda kepada orang lain bukan pada daftar kontak Anda, jadi terserah Anda untuk memastikan bahwa mereka menerima pesan yang ingin mereka ulangi di tempat lain.
7. Kembangkan Statement Perusahaan
Sementara pengembangan message-message berkaitan dengan krisis yang belum terjadi,holding sudah harus mempersiapkan sebuah statement berupa pesan yang sudah dirancang untuk digunakan segera ketika terjadi krisis. Pesan-pesan ini dapat dikembangkan terlebih dahulu untuk penggunaan berbagai skenasio pada kondisi organisasi yang dianggap rentan, berdasarkan penilaian yang dilakukan dari langkah pertama di atas. Contoh statemen holding yang bisa dipersiapkan untuk jaringan hotel/properti ketika menghadapi krisis bencana alam sebelum organisasi mendapatkan informasi faktual yang sulit didapat mungkin seperti in:
"Kami telah menerapkan rencana respons krisis kami, yang menempatkan prioritas tertinggi pada kesehatan dan keselamatan para tamu dan staf."
"Pikiran kita fokus pada orang-orang yang menghadapi bahaya, dan kami berharap mereka baik-baik saja."
"Kami akan menyediakan informasi tambahan jika sudah tersedia dan memasangnya di situs kami."
Tim Komunikasi Krisis organisasi harus secara teratur meninjau laporan holding untuk menentukan apakah mereka memerlukan revisi dan / atau apakah pernyataan untuk skenario lain harus dikembangkan.
POST-CRISIS
Bereaksi tanpa informasi yang memadai adalah sebuah reaksi klasik "shoot first and ask questions afterwards" situasi di mana Anda bisa menjadi korban utama. Namun, jika Anda telah melakukan semua hal di atas terlebih dahulu, ini adalah masalah "sederhana" untuk mengondisikan Tim Komunikasi Krisis mengenai penerimaan informasi yang diterima dari anggota tim Anda, memastikan jenis informasi yang tepat disediakan sehingga Anda dapat melanjutkan dengan menentukan respon yang tepat.
Menilai situasi krisis adalah langkah komunikasi krisis pertama yang tidak bisa Anda lakukan sebelumnya. Jika Anda belum bersiap sebelumnya, reaksi Anda akan tertunda ketika anda butuh staf yang sedang pulang atau konsultan yang disewa cepat untuk menjalani langkah 1 sampai 7. Selanjutnya, strategi dan tim strategi krisis yang tergesa-gesa tidak pernah efisien,seperti yang direncanakan dan dilatih sebelumnya.
9. Selesaikan dan Sesuaikan Pesan Utama
Dengan memegang holding statement sebagai sebagai titik awal, Tim Komunikasi Krisis harus terus mengembangkan pesan khusus mengenai krisis yang diperlukan untuk situasi tertentu. Tim sudah tahu, secara kategoris, jenis informasi apa yang diinginkan para pemangku kepentingan. Apa yang harus diketahui pemangku kepentingan tentang krisis ini? Keep it simple. Pastikan menyampaikan tidak lebih dari tiga pesan utama yang ditujukan kepada semua pemangku kepentingan dan, jika perlu, beberapa pesan spesifik pemirsa untuk masing-masing kelompok pemangku kepentingan. Anda harus menyesuaikan pesan Anda ke berbagai bentuk media juga. Misalnya, pesan krisis di Twitter sering mengandalkan tautan berbagi ke laman luar tempat pesan yang lebih panjang ditampilkan, harus karena batas karakter 140 platform.
10. Analisa Post-Crisis
Setelah para cowpies tidak lagi berinteraksi dengan perangkat yang beredar di udara, pertanyaannya harus diajukan, "Apa yang kita pelajari dari ini?"
Analisis formal tentang apa yang dilakukan dengan benar, apa yang dilakukan salah, apa yang bisa dilakukan lebih baik di lain waktu dan bagaimana memperbaiki berbagai elemen kesiapsiagaan krisis adalah kegiatan lain yang harus dilakukan untuk Tim Komunikasi Krisis.
