Fast Response sekaligus Understanding Public and Media merupakan dua langkah utama yang harus dilakukan perusahaan ketika menghadapi crisis. Tanpa terkecuali, AirAsia yang kini tengah mengalami krisis insiden jatuhnya pesawat QZ8501.
Tony Fernandes, CEO AirAsia
Lantas, apakah AirAsia sudah mampu mengelola krisis tersebut? Menurut analisis Bambang Sumaryanto, Dosen Komunikasi Universitas Indonesia dan LSPR, AirAsia sukses melakukan berbagai langkah cerdas, termasuk menjalankan dua strategi kunci tersebut di bawah komando langsung sang CEO, Tony Fernandes.
Pertama, AirAsia dengan cekatan mampu mengelola reaksi pertama mereka dengan sangat baik. CEO AirAsia Tonny Fernandes langsung terbang ke Surabaya dan tampil sendiri pada konferensi pers pertama. Ia mampu menjelaskan kecelakaan pesawat QZ8501 bersama pemangku kepentingan lainnya, yaitu Basarnas, Kemenhub, dan Gubernur Jatim.
“Bahkan, Tonny tampil dengan pakaian seadanya dengan T-Shirt. CEO yang merupakan pimpinan tertinggi sekaligus pemilik AirAsia tersebut ingin menunjukkan betapa pentingnya kejadian ini bagi AirAsia, sampai-sampai orang nomor satunya turun tangan langsung dan memberikan komitmen untuk bertanggungjawab penuh,” kata Bambang.
Kedua, informasi yang disampaikan sang CEO fokus dan tidak melebar ke mana-mana. Ya, Tony mampu menyampaikan informasi tentang waktu uji kelaikan pesawat (pada 14 Oktober), tahun pembuatan pesawat, serta penekanan bahwa hal itu merupakan kecelakaan pesawat AirAsia pertama sejak AirAsia didirikan.
“Semua disampaikan dengan bahasa verbal dan bahasa tubuh yang tepat. Tidak ada orang lain yang bebas berbicara kepada pihak luar (media) selain CEO. Kendati akhirnya, CEO AirAsia Indonesia juga turut bicara. Barangkali langkah itu sebagai respon atas berbagai cuitan di social media yang mempertanyakan kemana CEO AirAsia Indonesia,” imbuh Bambang.
Itu artinya, pesan yang disampaikan tidak meluas ke hal-hal lain, termasuk besaran komitmen ganti rugi dan lainnya. Namun, ia kembali menegaskan bahwa AirAsia akan lebih fokus pada upaya pencarian pesawat dan kejelasan nasib para penumpang dan crew-nya. “Bahkan, berita tergelincirnya pesawat AirAsia di bandara Manila tak mendapat tempat luas dalam berbagai berita,” ungkap Bambang.
Ketiga, AirAsia juga pandai menempatkan diri dalam berhubungan dengan berbagai pihak, melalui koordinasi yang baik di bawah koordinasi BASARNAS. Manajemen AirAsia, bahkan tak terpancing menanggapi berbagai pertanyaan spekulatif menyangkut berbagai kemungkinan faktor penyebab, dengan mempersilakan media menanyakan hal tersebut kepada yang berwenang, seperti BNKT serta BASARNAS.
“Hal itu, karena AirAsia selalu kembali pada pesan komunikasi utamanya, yaitu fokus pada komitmen untuk mendukung upaya pencarian pesawat dan kejelasan nasib penumpang,” tandas Bambang, yang pernah malang melintang di industri Fast Moving Consumer Goods, antara lain sebagai Direktur Komunikasi P&G Indonesia.
Itu sebabnya, saat TV One menyiarkan gambar korban mengapung di saat siaran pers conference CEO AirAsia, Tim AirAsia melakukan protes dengan mengatasnamakan keluarga korban. “Jadi, di sini AirAsia berhsil menempatkan dirinya sebagai bagian dari para korban dan keluarganya,” tegasnya.
Keempat, Tonny Fernandes juga melakukan dialog langsung dengan para keluarga korban. Caranya, AirAsia mendukung dan menyediakan informasi secara rutin. Termasuk, dengan livestreaming, sehingga para keluarga bisa memperoleh informasi benar-benar dari pihak yang berkompeten secara regular.
Bahkan, saat puing pesawat sudah bisa ditemukan di...
