Strategi Mengelola Konten Komunikasi Krisis untuk Media

Kendati “tabungan” perusahaan lewat perbuatan positif yang dikemas dalam program Corporate Social Responsibility (CSR) sudah terhitung besar, tetap saja ketika krisis menerpa perusahaan tak cukup hanya dengan mengandalkan “tabungan” tersebut.

krisis

Setidaknya, ada empat tahapan yang harus dipersiapkan perusahaan untuk mengelola krisis. Diterangkan Troy Pantouw, pengamat dan profesional komunikasi perusahaan yang juga Wakil Ketua Umum BPP Perhumas periode 2011-2014, tahap pertama dalam mengelola krisis adalah Prevention atau memitigasi terjadinya krisis, termasuk mempersiapkan team manajemen krisis.

Tahap kedua adalah Preparation atau perlunya perencanaan manajemen krisis. Tahap ketiga, Response atau aplikasi dari tahap perencanaan. Terakhir, tahap Recovery, termasuk di dalamnya langkah evaluasi atas tindakan dalam menghadapi krisis.

“Mengelola empat tahapan ini penting, karena ujungnya menyangkut persepsi pemangku kepentingan atas reputasi organisasi atau perusahaan. Oleh karena itu, krisis diyakini dapat dipertimbangkan membahayakan reputasi organisasi/instansi/perusahaan,” tegasnya.

Oleh karena itu, dalam konteks penanganan krisis yang saat ini dihadapi AirAsia, menurut Troy, patut diingatkan bahwa kunci pokok dalam proses manajemen krisis adalah mengantisipasi atau meminimalkan "kerusakan" yang timbul akibat suatu peristiwa, menjaga ritme jalannya perusahaan secara normal, dan yang terpenting adalah menjaga jangan sampai reputasi perusahaan menjadi rusak atau malah hancur.

Kalaupun reputasi sudah mulai terkikis akibat krisis, dianjurkan Troy, perusahaan harus memperbaiki dengan cara-cara strategis dan tepat. “Kuncinya adalah dengan menerapkan teknik komunikasi yang jelas. Jangan sampai, komunikasi krisis yang dirancang justru menimbulkan goncangan persoalan baru bagi pemangku kepentingan atau publik secara luas,” tambah Troy, yang juga penerima beasiswa British Chevening dari pemerintah Inggris dan memetik telah memetik gelar Master di bidang Media & Communications di sana.

Masih dalam konteks kasus AirAsia, pendistribusian informasi dan strategi komunikasi yang dijalankan oleh AirAsia saat ini memang sedang dalam tahap pengelolaan krisis. Oleh karena itu, penting bagi manajemen AirAsia—dalam hal ini Tim Komunikasi maupun Tim Public Relations (PR)--memperhatikan siapa sasaran atau target audiens atau pemangku kepentingan yang dituju.

“Medium atau saluran komunikasi yang disiapkan serta ruang media center saja tidaklah cukup. Meskipun, itu memang dibutuhkan. Oleh karena itu, harus ada konten yang selalu ter-up date disertai pernyataan dari juru bicara resmi perusahaan atas isu-isu kontekstual yang berkembang saat peristiwa krisis itu berlangsung,” tambah Troy.

Hal itulah yang memang dibutuhkan media saat meliput krisis. Seperti yang diungkapkan Wartawan Senior Harian Suara Merdeka Budi Nugaraha, hubungan PR AirAsia dengan media terkait krisis yang tengah dihadapi, tercatat normatif. “Peran PR AirAsia hanya terkonsentrasi untuk membuat rilis perihal pencarian pesawat, perawatan jenazah, identifikasi, dan publikasi,” kata Budi.

Sementara itu, menurut Wartawan Senior Harian Analisa Medan Sutrisno, meski AirAsia rajin mengirim rilis, namun materi rilis yang disampaikan terhitung “basi”. Sebab, materi yang disampaikan seputar bagaimana kegiatan evakuasi jenazah, jumlah jenazah yang ditemukan, dan sebagainya, yang semua informasi itu sudah didapat dari wartawan saat liputan langsung di lapangan.

“Kami berharap AirAsia justru fokus pada penanganan dan tanggung jawabnya kepada pihak keluarga korban. Misalnya soal asuransi, yang sampai saat ini tidak pernah disinggung oleh PR AirAsia. Kecuali ada wartawan yang menanyakan hal itu. Itu pun kami harus menunggu jawaban dari spoke person AirAsia yang berkompeten menjawabnya,” harap Sutrisno.

Disarankan Troy, kemampuan penyediaan konten dalam merespon situasi krisis AirAsia nampaknya harus segera dilakukan langkah pembenahan. Jangan sampai, krisis itu sendiri berkembang menjadi krisis komunikasi, akibat tidak terpuaskannya konten informasi yang sangat diharapkan diperoleh dari pihak perusahaan kepada keluarga yang terkena imbas musibah serta awak media yang keduanya "memelototi" situasi terkini selama 24 jam penuh.

Dinilai Troy, response dalam pengelolaan konten dalam situasi krisis, paling tidak diawali dengan informasi yang bersifat normatif dan instruktif terlebih dahulu, seperti halnya krisis AirAsia di awal-awal peristiwa. “Walaupun di sini, peran Basarnas dan pemerintah jauh lebih menonjol daripada operator penerbangan yang pada awalnya terkesan tidak terbuka,” urainya.

Selanjutnya adalah penyesuaian informasi yang sebetulnya berurusan dengan respons organisasi atau perusahaan untuk turut membantu pihak korban atau keluarga korban. Terutama, untuk mampu menghadapi kondisi tekanan psikologis akibat krisis atau musibah yang sedang terjadi. “Di sinilah peran menonjol secara sentuhan kemanusiaan dan 'personal touch' harus secara baik dijalankan oleh AirAsia. Sebab, bicara soal tekanan psikologis, maka unsur emosi, perasaan, harapan, perilaku spontan yang keluar akan terekspos dengan sendirinya. Oleh karena itu, perlu pengelolaan konten informasi secara baik oleh AirAsia,” anjur Troy.

Pada pengelolaan konten informasi, maka unsur penceritaan konten mengenai kelangsungan bisnis atau business continuity planning harus dimasukkan. Lantaran, menyangkut tingkat kepercayaan atau "trust" publik paska kejadian, yang berpotensi menimbulkan tanda tanya besar bagi publik.

“Mengingat dalam kasus AirAsia mulai dilakukan investigasi dan penindakan tegas atas personal terkait pemberi ijin serta pembekuan jalur penerbangan tertentu, sangatlah wajar bila pertanyaan-pertanyaan yang muncul dari awak media menyangkut tanggung jawab material, psikologi, maupun rencana kerja ke depan. Untuk itu, tim PR AirAsia harus dapat mengelola komunikasi krisis dengan konten yang memadai dan memuaskan, sehingga tidak menimbulkan krisis yang baru,” katanya.

Menurut Troy, pemberian informasi dengan edaran, alias rilis, dalam situasi "super-krisis" akan kurang memadai. Diperlukan keahlian dalam berkomunikasi secara langsung dan intens dengan para pemangku kepentingan utama, termasuk awak media yang akan menjadi garda depan reputasi Air Asia.

“Tentunya, bukan hal yang mudah dalam mengelola krisis AirAsia. Sekali lagi, bagi profesi kehumasan serta manajemen organisasi, diperlukan latihan yang terus-menerus dalam bentuk studi kasus sebenarnya yang didampingi oleh para pembimbing yang sudah berpengalaman. Selain itu, jam terbang dalam mengelola krisis sangat diperlukan. Bahkan, attitude dan behavior yang tepat dari tim humas dan manajemen berperan besar di dalamnya,” ucapnya.

Demi menjaga hal-hal yang tidak diinginkan berkembang secara liar dan tidak terkendali ketika terjadi krisis, diyakini Troy, maka bantuan dari profesional yang kompeten—baik secara tetap maupun ad-hoc—akan sangat dibutuhkan.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)