Tahun 2016, social media tidak lagi sebagai saluran pemasaran (marketing channel) yang hanya digunakan sebagai kanal penjualan produk maupun jasa. Lebih dari itu, social media sudah menjadi “ruang pertemuan” antara brand dengan konsumen maupun antara konsumen dengan konsumen. Social media juga sudah menjadi customer experience channel, alias kanal di mana konsumen dapat memperoleh pengalaman tentang brand.
Oleh karena itu, jika pemasar sudah melihat gejala penurunan partisipasi dari para pengikut di social media, maka sudah saatnya pemasar merenungkan kembali bagaimana seharusnya platform social media digunakan. Apakah pemasar masih akan memborbadir para pengikut di social media dengan sejumlah iklan produk maupun jasa? Ada baiknya, pemasar memikirkan ulang, untuk kemudian memilih fokus pada bagaimana meningkatkan keterlibatan target audience—dalam hal ini pengikut di akun social media. Misalnya, dengan meminta pendapat mereka, komentar, dan ide-ide tentang bagaimana brand bisa membuat hal-hal yang lebih baik bagi mereka.
Menurut Daniel Newman, Co-CEO of V3B, seperti yang dirilis oleh Forbes.com, ada enam hal yang harus dilakukan pemasar agar social media mampu menjadi customer experience channel.
1. Building Your Brand And Culture With The Customer In Mind
Budaya merek atau brand culture merupakan hal yang penting bagi brand. Bisnis adalah juga suara perusahaan. Itu sebabnya, karyawan menjadi sangat penting bagi brand, karena mereka-lah yang memastikan nilai-nilai perusahaan terakulasikan dengan benar kepada publik. Fokus pada budaya perusahaan, maka pemasar harus mampu mendengarkan, menghargai, dan memperlakukan para karyawan dengan penuh respek. Artinya, karyaan perlu dihargai, didenganr, dan dihormati. Hal itu akan berdampak pada layanan pelanggan yang lebih baik. Sejatinya, kebahagiaan karyawan akan berbanding lurus dengan vitalitas merek (brand vitality).
2. Respect Your Audience
Pengalaman Pelanggan antara lain lewat layanan yang cepat sanggup menjadi alat yang paling jitu bagi keberhasilan bisnis. Sebuah survei oleh Bain & Co memperkirakan bahwa 89% dari bisnis bergantung pada layanan pelanggan. Bahkan, layanan pelanggan juga menjadi sarana utama brand dalam berkompetisi.
Oleh karena itu, sebelum posting di media sosial, pemasar harus mampu memastikan sekaligus menjawab pertanyaan-pertanyaan ini. Di antaranya, dengan siapa brand akan terlibat? Platform social media apa yang akan digunakan? Jenis konten seperti apa yang akan digunakan? Apa tujuan besar dari brand? Lantas, bagaimana mengukur keberhasilannya?
3. Prompt Responses are Essential
Tanggapan atau respon yang cepat menjadi sangat penting. Bagaimana seorang karyawan menangani situasi yang sangat kritikal adalah kuncinya. Dengan banyaknya pilihan dan aksesibilitas yang tersedia, maka brand tidak dapat mengabaikan konsumen atau pelanggan yang digital minded. Mereka tercatat sangat cerdas dan membutuhan jawaban langsung yang cepat. Oleh karena itu, jika karyawan Anda tidak dapat memberikan jawaban seperti yang mereka inginkan, maka hal itu akan membahayakan brand atau perusahaan.
4. Always Follow Up
Bisnis yang selalu menindaklanjuti setiap program atau kegiatan yang sudah dilakukan, mengambil jajak pendapat, dan memantau kata kunci di media sosial, maka bisnis tersebut akan tampil lebih baik dalam kurun waktu jangka panjang. Oleh karena itu, dalam konteks layanan pelanggan, pastikan karyawan Anda mampu menggunakan database untuk menindaklanjuti dengan mengajukan pertanyaan spesifik dalam survei atau jajak pendapat.
5. Personalize Your Feedback
Dalam konteks layanan pelanggan, maka upaya menjawab umpan balik dapat dilakukan secara personal. Hal itu untuk menunjukkan bahwa Anda menghormati dan menghargai masukan mereka. Langkah personalisai antara lain dapat dilakukan dengan mengirimkan ucapaan terima kasih secara digital, diskon untuk item favorit si pelanggan, dan insentif lainnya. Interaksi seperti itu akan mampu menciptakan loyalitas pelanggan dalam jangka waktu panjang.
6. Fluidity
Internet menciptakan iklim untuk saling berbagi dan menerima umpan balik secara instan. Bahkan, internet juga mampu menciptakan perubahan secara cepat mendadak terkait dinamika pelanggan dan kebutuhan pelanggan. Beberapa pelanggan mungkin secara eksplisit mengatakan apa yang mereka inginkan. Data itu tentu saja akan membantu bisnis Anda menghasilkan ide-ide baru untuk menjawab secara cepat setiap perubahan kebutuhan dan keinginan audiens Anda.
Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan dan bisnis untuk beralih dari penggunaan saluran tradisional menjadi ke media sosial. Dan, memperlakukan media sosial sebagai sarana untuk melayani pelanggan serta meningkatkan pengalaman membeli mereka secara keseluruhan, sangatlah penting untuk bisnis Anda di masa depan.
