Corcomm & PR

Ada pergeseran peran corporate communication. Pentingnya pengalaman pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih fokus pada komunikasi dengan karyawan.

Pertengahan Juli 2019, wacana public diramaikan dengan adanya maskapai penerbangan nasional Indonesia yang banyak mendapat kritikan karena melarang pengambilan gambar dalam penerbangan.

Larangan itu ibarat minyak dalam api kecil setelah seorang blogger video populer memposting foto secara online yang menunjukkan menu tulisan tangan yang diberikan pada kelas bisnis maskapai itu. Pelanggan mendapatkan pengalaman yang tidak mereka harapkan.

Travel v-logger tersebut dilaporkan polisi. Yang terjadi kemudian ramailah sosial media dengan diskusi soal itu. Kondisi ini makin ramai setelah maskapai penerbangan itu mengeluarkan imbauan bagi penumpang untuk tidak mengambil foto di dalam pesawat. Diskusipun makin ramai. Hari berikutnya harga saham perusahaan itu anjlok. 

Ada kepercayaan luas di dunia manajemen bahwa dalam masyarakat saat ini, masa depan sebuah  perusahaan sangat tergantung pada bagaimana perusahaan itu dilihat oleh para pemangku kepentingan utamanya. Para pemegang saham dan investor, pelanggan dan konsumen, karyawan dan anggota masyarakat selalu memperhatikan keberadaan perusahaan itu.

Aktivisme publik, globalisasi, dan skandal akuntansi yang terjadi beberapa tahun silam semakin memperkuat keyakinan ini. Ini juga membawa karya para praktisi komunikasi ke orbit yang lebih dekat. Hal ini dikarenakan perusahaan dan industri saat ini dihadapkan pada beberapa tingkat transformasi.

Ada beberapa kekuatan yang mendorong transformasi ini - gangguan digital, pengawasan praktik bisnis yang lebih besar, persyaratan peraturan yang terus berkembang dan pelanggan yang semakin cerdas dan berpengetahuan luas.

Komunikasi adalah darah kehidupan semua organisasi. Komunikasi telah menjadi cara perusahaan besar dan kecil mengakses sumber daya penting yang mereka butuhkan agar perusahaan berjalan. Melalui komunikasi, organisasi memperoleh sumber daya primer yang mereka butuhkan (seperti modal, tenaga kerja, dan bahan mentah) dan membangun cadangan sumber daya sekunder yang berharga (seperti "legitimasi" dan "reputasi") yang memungkinkan mereka untuk beroperasi.

Corporate communication (komunikasi perusahaan ) sendiri merupakan sebuah sistem pada perusahaan yang mengatur dan mengelola segala bentuk dan jenis komunikasi, baik internal dan eksternal yang dilakukan secara strategis untuk menghasilkan sebuah persepsi positif di benak publik (Argenti, 2010:78). Tugas utama dari corporate communications adalah membangun, meningkatkan dan menjaga reputasi yang semakin hari semakin berat.

Ada praktek umum yang sering terjadi. Ketika krisis besar menyerang organisasi, aktivitas komunikasi cenderung berfokus terutama pada audiens eksternal, seperti media, pelanggan, dan pemerintah. Sementara itu penanganan komunikasi dengan karyawan yang vital relatif sedikit mendapat perhatian.

Dalam beberapa dekade, pengelolaan hubungan (relationship) perusahaan dan stakeholdernya mengalami perubahan yang dramatis. Makin berdayanya pemangku kepentingan, seperti yang kemudian dikenal, telah menggeser hierarki pengaruh perusahaan dari tangan eksekutif bisnis elit ke mereka yang pernah menjadi audiense pasif, termasuk karyawan, konsumen, media, dan investor.

Lingkungan bisnis modern yang kompleks, didorong oleh kebutuhan, keinginan, pendapat, dan keinginan para pemangku kepentingan individu ini, menggarisbawahi kenyataan pahit bagi para pemimpin perusahaan: Mereka mungkin memiliki semua, kecuali melepaskan kendali atas reputasi dan pengiriman pesan organisasi mereka kepada public.