PHYGITAL: MEMADUKAN PENGALAMAN FISIK-DIGITAL

Misalnya, Walmart menggunakan teknologi “visi mesin” berbasis AI dan analitik real-time untuk meningkatkan kecepatan stok hingga 90% dan penjualan hingga 30% di toko mereka di Long Island.

Selanjutnya, data dari pembeli yang kembali dapat digunakan untuk mengoptimalkan pesan merek, penawaran, layanan pelanggan, dan komunikasi terus-menerus sepanjang perjalanan pelanggan. “Lantai ritel adalah lubang hitam untuk komunikasi antara pengecer-pembeli hingga saat ini,” kata Golan.

“Pengecer bahkan tidak tahu pelanggan tertentu ada di toko mereka hingga saat pembayaran. Kemampuan untuk berbicara dengan mereka dari saat mereka masuk, saat mereka berjalan melalui lorong, dan tepat melalui kasir, membuka kemungkinan baru.”

Masa depan adalah hibrida. Pengecer idealnya ingin lebih banyak pelanggan berbelanja di toko karena keuntungan kritis seperti penghematan biaya pengiriman dan keterlibatan langsung yang mengarah pada lebih banyak loyalitas.

Meskipun kebanyakan konsumen saat ini terbiasa berbelanja baik online maupun di toko, mengintegrasikan data dari kedua saluran ini adalah kunci untuk analisis yang efektif dan penambahan nilai. Namun, ada dilema di sini yang dihadapi pengecer. Inovasi melayani kebutuhan pembeli muda untuk menghindari repot dan antrean, tetapi terlalu banyak teknologi dapat mengintimidasi konsumen yang lebih tua yang terbiasa mengunjungi toko dan memilih produk secara langsung.

Pengecer harus terus memikirkan bagaimana pengalaman online atau seluler pelanggan mereka dapat terintegrasi dengan pengalaman di toko. Ini bisa berupa segala sesuatu dari overlay AR yang mengarah ke informasi produk hingga penawaran kupon, dari notifikasi push berbasis lokasi hingga kasir tanpa kasir.

Pengalaman phygital yang konsisten akan memungkinkan pengecer multichannel untuk menyampaikan pengalaman yang tak terlupakan di seluruh titik sentuh online dan offline dalam lingkungan yang semakin kompetitif. Semua tergantung pada bagaimana mereka menggunakan teknologi dan data untuk memberikan nilai kepada setiap segmen pelanggan.