INTEGRASI KANAL ONLINE DAN OFFLINE DALAM BISNIS

Penelitian ini juga mengangkat pentingnya efek halo, di mana kepuasan dengan satu saluran dapat mempengaruhi persepsi dan perilaku terhadap saluran lainnya. Ini membuktikan bahwa integrasi efektif antara saluran online dan offline dapat menciptakan sinergi yang menguntungkan kedua belah pihak dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Hasilnya menunjukkan bahwa integrasi saluran online dan offline memperkuat kepuasan pelanggan serta meningkatkan niat mereka menggunakan kedua saluran tersebut. Temuan utama menekankan pentingnya kualitas sistem, informasi, dan layanan pada situs OTA dalam menciptakan pengalaman pengguna yang memuaskan. Sebagai contoh, sistem yang handal dan mudah diakses, ditambah dengan layanan pelanggan yang responsif dan penuh empati, signifikan dalam meningkatkan kepuasan online.

Selain itu, nilai emosional dan sosial yang ditawarkan oleh hotel juga menunjukkan dampak yang signifikan terhadap kepuasan offline. Layanan yang dapat memenuhi kebutuhan emosional dan sosial pelanggan, seperti menciptakan kenikmatan atau meningkatkan status sosial, terbukti efektif dalam meningkatkan niat mereka untuk mengunjungi hotel tersebut kembali.

Kerja sama antara OTA dan hotel dalam menyediakan informasi yang akurat dan transparan tentang fasilitas dan harga juga meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, yang berujung pada penggunaan yang lebih frekuen dari kedua saluran tersebut. Efek halo, di mana kepuasan terhadap satu saluran berpengaruh terhadap saluran lain, juga merupakan faktor penting dalam strategi integrasi ini.

Implikasi Manajerial: Untuk praktisi bisnis, temuan ini memberikan beberapa panduan berharga. Manajer dari OTA dan hotel harus mempertimbangkan untuk meningkatkan kerja sama mereka, tidak hanya dalam hal teknologi dan sistem informasi tetapi juga dalam membangun hubungan yang lebih personal dan emosional dengan pelanggan. Pelatihan karyawan untuk meningkatkan keterampilan interpersonal dan teknis adalah investasi yang berharga. Selain itu, manajer harus mengeksplorasi cara-cara untuk secara aktif menggabungkan umpan balik pelanggan dalam proses penyempurnaan produk dan layanan mereka.

Pengembangan aplikasi mobile atau platform online yang lebih intuitif dan user-friendly juga dapat memperkuat pengalaman pelanggan dan mendorong kepuasan serta loyalitas. Pada akhirnya, dengan fokus pada peningkatan kualitas interaksi baik online maupun offline, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, yang akan berdampak pada peningkatan penggunaan dan rekomendasi dari kedua saluran tersebut.

REFERENSI:

Yu-Wei, C., Ping-Yu, H., & Qing-Miao, Y. (2018). Integration of online and offline channels: A view of O2O commerce. Internet Research, 28(4), 926-945. https://doi.org/10.1108/IntR-01-2017-0023