Rangkaian kegiatan peluncuran yang disiapkan Samsung untuk peluncuran produk andalannya di tahun ini, Galaxy Note7, telah berlangsung meriah. Setelah resmi diluncurkan di Amerika, peluncuran Galaxy Note7 di Indonesia pun berlangsung mewah. Bahkan, meski produk belum beredar di pasar Tanah Air, pre-order Galaxy Note7 sukses terjual ludes.
Sayangnya, hype yang mulai diciptakan Samsung untuk produk Galaxy Note7 tak berlangsung lama. Berita kasus ledakan akibat baterai Galaxy Note7 tiba-tiba muncul dari Florida, Amerika. Baterai Galaxy Note7 yang meledak itu rupanya memicu ledakan sebuah mobil di sana. Belakangan, pengguna Galaxy Note7 di Perth, Australia, juga melaporkan bahwa ponselnya meledak hingga menyebabkan kerusakan pada kamar hotel, tempat ia menginap saat perjalanan dinas.
Buntutnya, berbagai maskapai penerbangan internasional, seperti Singapura Airlines pun memutuskan untuk melarang penumpangnya untuk membawa Galaxy Note7 ke dalam kabin maupun bagasi pesawat. Larangan serupa dilakukan juga dilakukan Garuda Indonesia untuk penumpangnya.
Lantas, apa yang dilakukan Samsung terkait kasus ledakan dan larangan sejumlah maskapai penerbangan di dunia? Dalam pernyataan DJ Koh, Presiden Mobile Communications Bisnis Samsung Electronics, kepada MIX secara tertulis, Samsung mengutamakan keselamatan pelanggan. "Prioritas nomor satu kami adalah keselamatan pelanggan kami. Kami meminta pengguna untuk mematikan mereka Galaxy Note7 dan pertukaran mereka sesegera mungkin," kata DJ Koh.
Ia pun menekankan bahwa Samsung mempercepat perangkat pengganti yang diberikan melalui exchange program yang nyaman dan sesuai dengan peraturan yang berlaku. “Kami sangat berterima kasih kepada pelanggan kami untuk memahami dan kesabaran mereka," katanya.
Terkait pembeli yang telah telanjur membeli produk Galaxy Note7 lewat program Pre-Order di Indonesia, Samsung Electronics Indonesia menyatakan memohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi dan menghargai kesabaran konsumen yang telah melakukan pre-order Galaxy Note7. “Dengan sangat menyesal, kami belum dapat memberikan tanggal yang pasti mengenai ketersediaan Galaxy Note7 di Indonesia,” akunya.
Oleh karena itu, sebagai rasa tanggung jawab, Samsung Electronics Indonesia akan melakukan pengembalian dana pembelian secara utuh kepada konsumen Indonesia yang telah melakukan Pre-Order, “Sebagai apresiasi bagi konsumen setia, kami akan memberikan kompensasi. Samsung akan memberikan informasi lebih lanjut kepada konsumen,” tegasnya, yang di dalam jawaban tertulisnya ia menyebutkan bahwa untuk keterangan lebih detail, disarankan konsumen dapat menghubungi call center Samsung di 0800-112-8888 / 021-56997777, atau live chat: http://livechat.support.samsung.com/Customer_new/ID.
Apakah krisis product recall akibat ledakan baterai Galaxy Note7 tersebut lantaran Samsung tak ingin kedahuluan dari sang competitor, Apple, yang memang tengah bersiap meluncurkan iPhone 7? Dinilai Dosen Prasetiya Mulya Istijanto Oei, dalam strategi pemasaran, peluncuran produk yang lebih dulu dibandingkan kompetitor memang merupakan hal yang penting. Terlebih lagi untuk produk yang sarat dengan teknologi seperti smartphone, televisi, computer, dan sebagainya. Untuk itu, menjadi produk yang first mover atau pioneer akan membuat satu langkah lebih unggul.
“Selain itu, produk smartphone tergolong produk yang dikonsumsi terbatas dari segi satuan. Artinya, kalau sudah beli satu buah sudah mencukupi, berbeda dengan produk fashion, orang perlu ganti-ganti karena mode. Namun demikian, pihak Samsung tentunya sudah melakukan pengetesan atau uji kelayakan teknis sebelum diluncurkan. Hanya saja, mungkin uji teknis ini masih ada keterbatasannya.
Selanjutnya, kata Istijanto, langkah Samsung dengan mengedepankan keselamatan pelanggan sangat tepat. Artinya, Samsung berupaya memprioritaskan pelanggan. Program exchange memang alternatif terbaik, sebagai bukti tanggung jawab Samsung. “Terlebih lagi, jika Samsung membuat program pertukaran itu secara keseluruhan, bukan hanya mengganti per part seperti hanya mengganti baterainya,” tegasnya.
Selain itu, lanjut Istijanto, Samsung juga perlu meyakinkan publik kasus ledakan tak akan berulang pada produk . Misalnya, dengan uji coba terbaru bahwa produk sebagai penukarnya sudah aman, lewat uji teknis yang lebih mumpuni untuk meredakan phobia pelanggan terhadap kejadian yang tidak diinginkan.
Ke depan, saran Istijanto, Samsung dapat menjelaskan apa saja tindakan yang sudah dilakukan terhadap Galaxy Note7 versi revisinya, demi menjamin bahwa kejadian meledak tidak akan terjadi setelah product recall. “Selanjutnya, tentu saja Samsung harus memperhatikan persiapan produk ke depannya. Artinya, persiapan harus lebih matang saat akan meluncurkan produk baru, khususnya untuk uji kelayakan teknis produk dengan mempertimbangkan berbagai kondisi,” anjurnya.
Diakui Istijanto, krisis product recall memang sudah sering terjadi dan dilakukan di industri otomotif. Namun, tidak berarti krisis tersebut merusak reputasi perusahaan. Lantaran, belum ada kejadian yang mengerikan sampai membawa korban. “Oleh karena itu, Samsung harus menegaskan bahwa langkah yang dilakukan saat ini terhadap Galaxy Note7 adalah tindakan preventif. Toh, sejauh ini, juga belum ada jatuh korban akibat ledakan Galaxy Note7, sehingga orang masih bisa lebih toleransi terhadap product recall maupun brand-nya,” tutupnya.
