Dibutuhkan Integrated Service Recovery pada Krisis Lion Air

Sejatinya, jika perusahaan mampu melakukan recovery dengan sangat baik di saat krisis, hasil penelitian menunjukkan kemungkinan terjadinya service recovery paradox, yaitu kepuasan pelanggan justru semakin tinggi dibanding sebelum terjadi krisis. Sebaliknya, jika gagal, reputasi perusahaan akan melorot tajam dan pelanggan pun akan berpindah. Bagaimana dengan krisis Lion Air?

Lion-Air-Delay

Soal kisruh delay berkepanjangan pada Rabu lalu (18/2) lalu, sebenarnya Lion Air sudah mencoba melakukan komunikasi secara intens dengan penumpang. Ya, Lion Air memilih meng-up date informasi terkininya lewat pesan singkat atau Short Message Service (SMS) ke seluruh nomor telepon selular (ponsel) penumpang,

“Penumpang Lion Air Yth. penerbangan Anda Tgl 20 Februari dibatalkan, untuk dilakukan full refund di semua cabang Lion Air terdekat,” demikian bunyi SMS Lion Air pada Jumat (20/2) yang masuk ke telepon selular Inung, salah seorang penumpang Lion Air yang harusnya terbang dari Yogyakarta ke Jakarta pada pukul 19.30 WIB.

Diungkapkan Inung, yang merupakan wartawan Harian Pos Kota, “Beruntung, saya belum berangkat ke bandara. Akhirnya, saya memilih menunda perjalanan dan mencoba re-fund di cabang Lion Air terdekat. Sayangnya, di cabang Lion Air Jogja, re-fund tidak bisa dilakukan. Saya harus re-fund di tempat saya membeli tiket, yakni agen Jakarta.”

Masih di hari yang sama (20/2), Lion Air kembali meng-SMS Inung dengan bunyi, “Yth kepada penumpang Lion Air JT 555 diberitahukan akan dipindahkan ke Batik Air ID6375 jam 17.45. Dimohon untuk check in 1 jam sblmnya. Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. Terima kasih.”

Sayangnya, menurut Inung, lagi-lagi kompensasi yang ditawarkan Lion Air dengan mengganti ke maskapai full service Batik Air tidak masuk akal. “Pesawat saya berangkat pukul 19.30. SMS yang masuk ke ponsel saya pukul 19.15 WIB. Jelas tidak mungkin saya mengganti penerbangan dengan Batik Air. Seharusnya, SMS dilakukan sejak pagi,” sesal Inung.

Komunikasi kembali dilakukan Lion Air lewat SMS. Kali ini, Lion Air menawarkan tiket gratis ke tujuan mana saja. “Apabila melakukan re-schedule pd Tgl 23-25 Februari tidak dikenalan biaya apapun (tiket gratis). Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. Info hub 021-63798000,” demikian bunyi SMS Lion Air ke layar ponsel Inung.

Tawaran tiket gratis dari Lion Air rupanya tidak mampu memamkan rasa kecewa Inung. Pasalnya, saat Inung mencoba re-fund di agen tempat ia membeli tiket Lion Air, menurut petugas di sana re-fund tidak bisa dilakukan karena belum ada pengumuman dari pusat (Lion Air—red). “Gimana mau mendapat tiket gratis, lah melakukan re-fund untuk mengambil hak saya saja masih belum bisa sampai saat ini. Sebaliknya, saya diminta menulis nomor rekening yang selanjutnya re-fund akan ditransfer, dengan catatan dipotong Rp 5.000 karena menggunakan rekening BCA, bukan Mandiri,” kata Inung kesal.

Hingga hari ini (23/2) pukul 15.19 WIB, Inung masih belum mendapatkan dana re-fund dan belum diinformasikan oleh pihak Lion Air. “Kapok saya menggunakan Lion Air. Biar harganya murah, ke depan saya tidak akan menggunakan lagi Lion Air,” ungkap Inung kecewa.

Sementara itu. Senin ini (23/2) Lion Air melakukan jumpa pers di kantor Lion Air. Edward Sirait, Direktur Umum Lion Air, mengaku dana talangan re-fund sebesar Rp 4 miliar yang akhirnya hanya terpakai Rp 500 juta, sudah lunas dibayarkan oleh Lion Air. Bahkan, proses re-fund hingga hari ini (23/2) sudah hampir seluruhnya selesai atau sekitar 98% sudah beres.

Menurut Edward, Lion Air berkomitmen menyelesaikan masalah delay parah yang terjadi pada Rabu (18/2) hingga Jumat (20/2) lalu. Seluruh penumpang yang gagal terbang akan mendapat biaya refund utuh (100%) yang dapat diurus di kantor Lion Air mana saja, dan penumpang dapat terbang gratis pada hari ini hingga Rabu (25/2) mendatang.

Dinilai Istijanto Oei, Dosen Prasetiya Mulya Business School, yang perlu dipahami lebih dulu dari kasus delay Lion Air adalah bahwa kegagalan layanan (service failure) merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindarkan oleh setiap perusahaan, bahkan yang memiliki standard kualitas terbaik sekalipun.

“Kegagalan layanan berpeluang terjadi dan itu tidak hanya dialami perusahaan lokal seperti Lion Air, namun juga perusahaan bereputasi internasional terbaik sekalipun. Untuk itu, bagi perusahaan ada dua pilihan. Pertama, menyiapkan prosedur untuk meminimalkan peluang terjadinya kegagalan layanan. Kedua, sudah memiliki prosedur (SOP) yang jelas untuk memulihkan layanan (service recovery) yang gagal,” papar Istijanto.

Ditambahkan Istijanto, jika diamati tampak bahwa poin satu dan dua tidak terpenuhi untuk kasus Lion Air. Seperti diberitakan di sebuah harian nasional, kasus Lion Air dikarena banyak faktor, seperti overbooking atau penjualan tiket melampaui kapasitas, plus ada tiga pesawat rusak. Itu semua menyangkut poin satu. Sedangkan pada poin dua, menunjukkan perusahaan tidak memiliki sistem service recovery yang terintegrasi, sehingga pelanggan yang sudah kecewa justru kekecewaannya makin bertambah karena sistem recovery-nya yang tidak terintegrasi.

“Perlu dipahami pada saat terjadi kegagalan layanan, harapan pelanggan bergeser ke pemulihan (recovery) yang dilakukan perusahaan sebagai tanggungjawabnya. Jadi, kalau pemulihan layanannya kacau, maka pelanggan bertambah kecewa, tidak puas, marah, dan sejenisnya,” tambah Istijanto.

Oleh karena itu, untuk memulihkan layanan, ada tiga tindakan utama untuk meredamnya. Pertama, permintaan maaf dan penjelasan. Kedua, bantuan untuk solusi pemecahan masalah. Ketiga, kompensasi (Watson, 2012).

“Kalau diamati pada kasus di atas, banyak poin yang tidak terpenuhi. Penjelasan terhadap mengapa terjadi pembatalan penerbangan tidak dijelaskan. Semakin tidak diinfokan atau dijelaskan masalah kegagalan layanan, maka pelanggan semakin tidak puas,” yakinnya.

Berikutnya, solusi yang ditawarkan juga kurang mengena, bahkan terjadi kesimpangsiuran solusi. Terakhir, kompensasi yang diberikan juga tidak segera dan bahkan terlambat serta ditalangi lebih dulu oleh pihak lain, yaitu Angkasa Pura II. “Dari kasus ini, pembelajaran yang dipetik bahwa perusahaan-perusahaan perlu menyiapkan SOP sistem pemulihan layanan yang matang,” anjurnya.

Lantas, apa penyebab tidak tersampaikannya kebijakan pusat ke seluruh cabang Lion Air? Dinilai Istijanto, hal itu menyangkut sistem pemulihan layanan yang tidak terintegrasi atau belum adanya SOP yang jelas. Akibatnya, tiap bagian berusaha melakukan pemulihan layanan yang terpisah.

“Jadinya, seperti saling melempar solusi dari bagian satu ke bagian yang lain. Atau bagian yang lain yang ditugaskan melakukan pemulihan yang dilakukan dari bagian lain. Sekali lagi sistem integrated service recovery dan blueprint (SOP) untuk service recovery harus sudah ada,” tegas Istijanto.

Oleh karena itu, begitu perusahaan mengalami kegagalan layanan, perusahaan mau tidak mau harus berkorban (mengeluarkan biaya) untuk memulihkan layanan tersebut. Jika pemulihan ini tertunda maka efek yang diakibatkan menjadi semakin buruk seperti reputasi.

“Perusahaan sebaiknya sudah mencadangkan sekian persen penghasilan untuk manajemen pemulihan layanan. Ini berguna untuk merespon kegagalan layanan dengan segera,” tandasnya.

Untuk itu, sebaiknya Lion Air dan perusahaan layanan lainnya, jika mengalami kegagalan segera melakukan komunikasi dengan pelanggan. Komunikasi pun dapat lebih intensif tidak hanya mengirim SMS yang hanya satu arah dan belum tentu dibaca konsumen.

“Lakukan komunikasi yang interaktif, yaitu melakukan percakapan melalui telepon, sehingga tiap penumpang dapat diberikan solusi yang sesuai. Tiap penumpang perlu ditelepon langsung. Misalnya penumpang yang butuh tepat waktu bisa digantikan ke maskapai yang berangkat tercepat. Jadi, solusi recovery nya pun harus disesuaikan dengan masing-masing kebutuhan penumpang,” saran Istijanto.

Sejatinya, jika perusahaan melakukan recovery dengan sangat baik, hasil penelitian menunjukkan kemungkinan terjadinya service recovery paradox, yaitu kepuasan pelanggan justru semakin lebih tinggi dibanding sebelum terjadi kegagalan. “Tetapi, tentu saja hal itu membutuhkan manajemen service recovery yang di luar harapan pelanggan, alias sistem recovery yang super bagus,” ia menekankan.

Menurut Istijantoe, ada beberapa efek terburuk jika Lion Air tidak mampu melakukan service recovery. Pertama, dari segi beban operasional yang meningkat, yaitu kompensasi yang harus dibayar sesuai dengan peraturan Menteri Perhubungan seperti No. 25 Tahun 2008 menyangkut pemberian kompensasi Rp 300.000. Efek terburuk lainnya adalah pencabutan ijin penerbangan. Ketiga, pindahnya pelanggan yang mengedepankan ketepatan waktu keberangkatan. Sebaliknya, untuk penumpang bujet dan tidak “memburu” waktu, kemungkinan besar tetap masih memakai.

“Saya perkirakan efek pelanggan yang pindah untuk kasus ini berkisar 30%. Namun demikian, Lion Air tetap harus memperbaiki sistem manajemen service recovery yang terintegrasi. Sekali lagi, kasus ini harus dipandang sebagai pembelajaran juga bagi perusahaan-perusahaan lain untuk menyiapkan atau memperbaiki manajemen service recovery-nya. Buatlah suatu 'integrated service recovery system' yang bisa memulihkan ketidakpuasan pelanggan yang terjadi,” tutupnya.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)