Guestology – Paradigma Baru dalam Layanan Pelanggan

Sejak 25 Mei lalu, setelah beroperasi selama 8 tahun, McDonald’s Arthagading berubah. Di Drive Thru misalnya, McDonald’s Artha Gading adalah yang pertama kali di Indonesia yang melayani pesanan di dua jalur antrian.

Untuk mempermudah pemesanan, restoran menyediakan empat layar self ordering kiosk (mesin pemesan sendiri) yang user friendly dan cashless payment.

Dengan aplikasi layanan ini, pelanggan bisa memesan tanpa harus mengantri di counter order seperti restoran fast food pada umumnya. McDonald’s Artha Gading adalah restoran McDonald’s kedua yang menggunakan Self Ordering Kiosk setelah McDonald’s Bintaro, Tangerang Selatan.

Perubahan juga dilakukan di area makan di tempat (dine in). Restoran McDonald’s Artha Gading adalah yang pertama kali menggunakan salah satu konsep ‘Global Design’ yang bernama Alphabet.

Konsep ini sendiri, saat ini banyak digunakan di berbagai negara di Asia, Amerika dan Eropa. Furniturnya didesain organis dengan sudut-sudut unik yang sulit untuk ditiru dengan menggunakan warna kayu natural, putih dan abu-abu dan tak lupa kejutan warna kuning yang akan selalu menjadi warna McDonald’s.

Minimnya dekorasi dianggap sebagai kelebihan konsep ini, terutama banyaknya sudut yang bisa menghasilkan foto yang bagus dan siap untuk di share di instagram alias Instagramable. Artinya, desain ini memberi ruang pada pelanggan untuk berfoto dengan latar belakang yang menarik.

Di luar konsep yang tidak biasa, ada hal substansial yang dibenahi yaitu penyediaan toilet yang bersih juga ruang shalat yang nyaman. Hal ini menjadi wajib dalam setiap proyek reimaging McDonald’s Indonesia tidak hanya di McDonald’s Artha Gading.

Dalam bisnis, melayani tamu dan membuat produk adalah kegiatan yang berbeda sehingga memerlukan prinsip dan konsep manajemen yang berbeda.

Memasak rendang dan memeriksa apakah rendang itu terlalu hitam atau kurang matang pada tahap pemeriksaan akhir dari proses produksi sebuah restoran adalah satu hal. Mendengarkan para tamu yang marah dan mengatakan bahwa restoran Anda mengecewakan itu adalah hal yang lain.

Dalam contoh pertama, pengawas kualitas — salah satu dari banyak orang di antara pembuat produk dan pelanggan akhir — dapat mengirim kembali produk yang kurang matang atau terlalu hitam untuk dikerjakan ulang sehingga pelanggan tidak pernah melihatnya.

Dalam situasi kedua, biasanya tidak ada yang menyangkal bahwa Anda memberikan layanan yang tidak memuaskan, dan tamu merasa tidak puas dengan layanan yang Anda berikan. Hamburger yang lezat tidak cukup. Perhatian yang hati-hati harus diberikan pada proses pembuatan dan pengiriman hamburger kepada pelanggan.