Era digital telah mengubah segalanya. Termasuk, mengubah kebiasaan maupun ekspektasi konsumen maupun kustomer. Di era digital, di mana kustomer memiliki kekuatan sekaligus posisi tawar terhadap penggunaan akun social media dan mobile shopping mereka, maka perusahaan pun harus mengubah strategi mereka ketika menjalin hubungan dengan pelanggan.
Menurut Jamie Anderson, SAPinsider, perusahaan tidak bisa lagi mengandalkan strategi CRM (Customer Relationship Management) dalam menjalin hubungan dengan kustomernya. Namun, perusahaan harus mengubah strategi CRM menjadi Customer-Managed Relationship (CMR). CMR adalah semua hal tentang customer engagement di setiap perjalanan proses pembelian mereka. Mulai dari proses ketika kustomer melakukan pencarian di online, chatting online atau live chat dengan customer service perusahaan, hingga membaca review online dari berbagai sumber.
Oleh karena itu, dalam membina hubungan dengan kustomer, perusahaan harus berada di setiap rantai perjalanan pembelian kustomer tersebut. Sejatinya, dengan CMR, perusahaan dapat secara real time berinteraksi dengan kustomer. Termasuk, memperoleh insight terkini seputar kebutuhan kustomer.
Kendati sudah memasuki era CMR, namun PT Trakindo Utama—penyedia solusi alat berat Caterpillar—meyakini bahwa CRM masih dibutuhkan oleh pelanggan mereka. Oleh karena itu, hari ini (26/8) Trakindo berkomitmen memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dalam menghadirkan layanan dan solusi tepat bagi kebutuhan mereka. Yakni, melalui program CRM yang terintegrasi dengan memanfaatkan berbagai medium.
Ivan Tulong, Chief Marketing Officer Trakindo, mengatakan, “Kami mengembangkan strategi CRM dalam upaya mendekatkan diri dengan customer tetap maupun baru, yang bertujuan agar mereka merasakan pengalaman dihargai, nyaman, dan mudah saat berinteraksi dengan Trakindo.”
Pengalaman dihargai, didapat dari layanan yang penuh empati dan hormat dari Trakindo. Rasa nyaman dan percaya, dibangun melalui konsistensi Trakindo dalam menghadirkan produk yang dapat diandalkan, juga layanan yang berkualitas. Sedangkan kemudahan, diberikan Trakindo melalui sinergi antara sumber daya manusia, proses, dan teknologi yang dipadukan agar pelanggan tak perlu mengeluarkan upaya lebih dalam mendapatkan dukungan dari Trakindo.
Melalui inisiatif CRM, diyakini Ivan, selain akan meningkatkan kedekatan Trakindo dengan pelanggan, juga dapat menghadirkan layanan terpadu, efisien, cepat, dan mudah untuk mendukung kemajuan bisnis pelanggan Trakindo.
Lantas, mengapa Trakindo tetap menggunakan strategi CRM, bukan CMR? Dijawab Arif Prawira, CRM Manager Trakindo, “Penerapan strategi CRM pada prinsipnya fokus pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Memang banyak pakar menyampaikan konsep, baik CRM maupun CMR. Tetapi, kami tak mempermasalahkannya. Kami menetapkan strategi CRM, karena memang strategi ini yang paling tepat untuk membangun kedekatan, bahkan saling menguntungkan antara kami dan pelanggan.”
Boleh jadi, keputusan Trakindo untuk tetap menggunakan strategi CRM lantaran CRM dinilai sebagai strategi yang efektif dalam menggenjot bisnis perusahaan. Hingga pertengahan 2015 misalnya, penerapan strategi CRM memberikan kontribusi positif terhadap peningkatan indeks loyalitas pelanggan Trakindo, yang meningkat menjadi 8,2 (dari awal tahun 2015 hingga saat ini). Bahkan, juga menyumbang sekitar 32% bisnis baru bagi Trakindo dibandingkan tahun sebelumnya.
Ditambahkan Arif, progam CRM yang Trakindo lakukan antara lain menggelar kunjungan bagi para pelanggan ke berbagai fasilitas Trakindo untuk melihat produk dan layanan dari dekat, membangun pusat layanan atau contact center, dan delivery produk sesuai permintaan. Termasuk, penggunaan teknologi canggih seperti online di web guna memfasilitasi kebutuhan pelanggan dalam memperoleh informasi terkini mengenai harga, ketersediaan suku cadang, serta menelusuri pengiriman hingga dukungan untuk disposal alat berat.
Beragam program yang diterapkan, diantaranya menyelenggarakan kunjungan bagi para pelanggan ke fasilitas-fasilitas Trakindo untuk melihat produk dan layanan dari dekat, membangun pusat layanan, penggunaan teknologi canggih untuk memfasilitasi kebutuhan pelanggan dalam memperoleh informasi terkini mengenai harga, ketersediaan suku cadang serta menelusuri pengiriman hingga dukungan untuk disposal alat berat.
Menurut Arif, kemudahan pelanggan dalam menghubungi Trakindo juga menjadi salah satu kunci pencapaian kepuasan pelanggan. Contact Center (pusat layanan) Trakindo 1-500-228 (1-500-CAT) dan email info@trakindo.co.id yang beroperasi 24 jam siap menjadi solusi dalam melayani pertanyaan pelanggan terkait produk, dukungan teknis, informasi layanan, pemesanan suku cadang, serta menerima masukan dari para pelanggan.
“CRM berfokus pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tugas utama kami dalam CRM adalah selalu terus memantau kepuasan seluruh pelanggan terhadap layanan serta produk-produk yang kami jual. Selain itu, kami juga mengukur efektivitas serta kepuasan pelanggan saat mereka menjalani proses bisnis yang ada di Trakindo. Hal ini menjadi sangat penting, karena kami percaya pelanggan yang merasakan kepuasan terhadap layanan serta produk yang kami berikan akan terus menaruh kepercayaan kepada kami untuk terus loyal bersama kami,” tutup Arif.
