Perusahaan riset global Kadence International, mengumumkan hasil riset mengenai pola preferensi nasabah perbankan terhadap layanan Banking E-Channel. Riset yang dilakukan pada 21 November hingga 11 Desember 2013 dengan melibatkan 453 responden di empat kota besar Indonesia—Jakarta, Medan, Makassar, dan Surabaya—menyatakan bahwa mobile banking adalah jenis layanan perbankan yang paling banyak digunakan oleh nasabah (67%), disusul oleh internet banking (54%), dan phone banking (28%).
Dari 453 responden yang disurvei Kandence, 64% nasabah pengguna E-Channel hanya menggunakan satu layanan E-Channel, dimana mobile banking adalah jenis layanan yang paling banyak dipakai.
Associate Director Quantitative Kadence International Indonesia Fahmi Afandi mengatakan, “Riset ini dilakukan untuk mengetahui faktor apa saja yang menjadi pertimbangan nasabah dalam memilih layanan perbankan E-Channel, sekaligus mengelompokkan mereka berdasarkan jenis layanan yang digunakan.”
Riset dengan metode wawancara langsung ini juga menemukan bahwa sejumlah nasabah tidak hanya menggunakan satu jenis melainkan dua atau tiga layanan E-Channel sekaligus dalam melakukan transaksi, yang terbagi dalam tiga kategori. Pertama, Single User yaitu sebanyak 64% nasabah hanya menggunakan satu layanan E-Channel, dimana mobile banking adalah jenis layanan yang paling banyak dipakai.
Kedua adalah Dual User, yaitu sebanyak 26% nasabah menggunakan dua jenis layanan E-Channel, dimana 20% diantaranya merupakan pengguna internet dan mobile banking. Namun, mobile banking merupakan layanan yang paling sering dipakai. Kategori ini didominasi oleh nasabah berpendidikan tinggi (lulusan sarjana ke atas), pekerja (karyawan, pengusaha, dan profesional), yang sebagian besar adalah laki-laki dan berusia 20-39 tahun.
Dan ketiga adalah Triple User, yaitu hanya 10% dari nasabah pengguna E-Channel yang menggunakan tiga layanan E-Channel sekaligus, dimana mobile banking juga sebagai layanan yang paling banyak digunakan. Kategori ini didominasi oleh nasabah berpendidikan tinggi (lulusan sarjana ke atas), pekerja (karyawan, pengusaha, dan profesional), sebagian besar adalah laki-laki, dan berusia 30-39 tahun.
Fahmi kembali menjelaskan, jumlah pengguna E-Channel di Indonesia terus meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini juga didorong oleh pertumbuhan jumlah pengguna internet dan smartphone, serta semakin banyaknya bank yang fokus pada fasilitas tersebut. “Dalam memilih layanan E-Channel, selain reputasi bank, terdapat beberapa faktor utama yang menjadi pertimbangan nasabah yaitu; kecepatan akses, tingkat keamanan, kemudahan registrasi, dan mudah digunakan,” kata Fahmi.
Lanjutnya, meskipun telah menggunakan E-Channel, nasabah tidak serta merta meninggalkan ATM (Automated Teller Machine). Mereka masih menggunakan ATM untuk melakukan transaksi.
“ATM masih memegang peranan penting dalam memberi layanan untuk kemudahan nasabah. Sementara untuk E-Channel, meski memiliki banyak keunggulan, nasabah masih berharap adanya peningkatan pada layanan berupa kemudahan dan kecepatan akses untuk internet dan mobile banking, serta kemudahan untuk dihubungi bagi pengguna phone banking,” tandas Fahmi.
