Loyalitas pelanggan menjadi kunci keberhasilan sebuah merek. Selain setia mengkonsumsi sekaligus menggunakan merek yang disukai, pelanggan dengan loyalitas yang tinggi sejatinya akan rela merekomendasikan merek yang digunakannya kepada komunitas di sekitarnya. Tak heran, jika para pengelola merek menjadikan kesetiaan pelanggan sebagai salah satu kunci. Dan, loyalitas tersebut dapat tercipta jika tingkat kepuasan mereka terpenuhi
First Media sebagai penyedia layanan cable TV dan High Speed Broadband Cable Internet, menjadikan loyalitas pelanggan sebagai kunci. Terbukti, First Media tampak massif menggelar loyalty program demi merawat kesetiaan para pelanggannya. Paling anyar, pada Ramadan tahun ini, First Media merilis kampanye #BeraniMintaMaaf.
Dijelaskan Djoko Adnan, Marketing Communications Department Head First Media, kampanye #BeraniMintaMaaf merupakan cara First Media memintaa maaf kepada para pelanggannya. Sebab, sebagai penyedia jasa, ia meyakini bahwa First Media tak luput dari kesalahan.
“Oleh karena itu, konten kampanye ini berisi tentang berbagai komplain yang selama ini telah masuk ke customer care First Media. Mulai dari telepon keluhan yang lama dijawab petugas, sinyal error, hingga teknisi yang datang cukup lama. Keluhan yang kami tampilkan ini tentu saja yang sudah terselesaikan oleh kami. Dan, melalui kampanye ini, kami ingin mengusung pesan, 'Saling mendengarkan dengan baik untuk menjadi lebih baik',” katanya, pada hari ini (28/5), di Jakarta.
Keberanian First Media membeberkan berbagai keluhan pelanggan mereka, untuk kemudian memintaa maaf, menjadi diferensiasi sekaligus nilai lebih. Boleh jadi, ini untuk pertama kalinya, sebuah brand berani mengakui kekurangan mereka dan meminta maaf. “Tentu saja, pada kampanye tersebut, kami menampilkan berbagai upaya yang tim kami lakukan demi menyelesaikan keluhan pelanggan,” papar Djoko.
Kampanye #BeraniMintaMaaf, dijelaskan Djoko, hadir dalam berbagai kanal komunikasi. Di awali dengan TV Commercial (TVC) yang tayang di TV mulai 27 Mei 2019, di media sosial seperti Youtube, media cetak yang akan dimulai pada 31 Mei 2019, dan media luar ruang atau Out of Home yang tersebar di beberapa titik seperti Bandung, Malang, Surabaya, Batam, Denpasar, Solo, dan sebagainya.
Dalam rangkaian kampanye #BeraniMintaMaaf, dilanjutkan Djoko, Fisrt Media juga mengajak masyarakat untuk berpartisipasi. Caranya, dengan meminta maaf kepada orang-orang terdekat mereka dengan menggunakan tamplates meminta maaf di media sosial yang telah disediakan First media.
Kesungguhan First Media dalam memenuhi kebutuhan sekaligus memuaskan pelanggan tak hanya dibuktikan melalui kampanye komunikasi. Jumlah kanal customer care yang dimiliki First Media pun cukup beragam. Sebut saja, media sosial Twitter, website First Media, Whats App, dan platform aplikasi My FirstMedia yang baru saja diluncurkan pada tahun lalu.
“Kami selalu memiliki target dalam merespon keluhan pelanggan. Dalam 1x24 jam, masalah harus sudah terselesaikan. Sementara itu, untuk merespon atau menjawab keluhan di media sosial, tim kami hanya menbutuhkan waktu satu menit. Oleh karena itu, kami memiliki lebih dari 300 orang yang tergabung dalam Tim Customer Service,” tambah Niki Sanjaya, Divison Head of Marketing Communication First Media, yang mengakui bahwa tahun 2018 llau, lebih dari 50% keluhan berisi tentang jaringan lantaran faktor eksternal berupa perbaikan infrastruktur yang tengah dilakukan pemerintah.
Komtimen First Media terhadap kepuasan pelanggan, ditegaskan Niki, juga dibuktikan dengan nilai Capex di tahun 2018 yang terhitung cukup tinggi untuk memperluas dan meningkatkan kualitas jaringan. “Saat ini, Fisrt Media telah memiliki 2,25 juta home pass dan 1,2 juta pelanggan. Dengan berbagai upaya yang kami lakukan di 2019, kami menargetkan penambahan 250 home pass baru di sejumlah kota, antara lain di Cilegon, Serang, Semarang, Jogja, dan Solo,” jelas Niki, yang menyebutkan tiap tahunnya jumlah pelanggan Fisrt Media bertumbuh, di mana di. tahun 2018, jumlah pelangganya sanggup tumbuh 12%.
Upaya lain yang telah dilakukan First Media demi menambah jumlah pelanggan baru adalah dengan menggelar program “Ajakin Yuks”. Program member get member dengan memberikan insentif kepada pelanggan yang berpartisipasi itu telah dilakukan sejak tahun lalu. “Hasilnya, program ini direspon positif oleh pelanggan. Oleh karena itu, tahun ini, program Ajakin Yuks kembali kami gelar. Jika tahun lalu insentif berupa gratis berlangganan selama dua bulan, maka kali ini insentifnya kami tambah dengan berhadiah gadget,” tutur Djoko.
Di luar itu, First Media juga memiliki program rutin yang digelar tiga kali dalam sepekan (Jumat hingga Minggu), Program tersebut adalah First Squad Service, di mana tim customer care First Media “jemput bola” mendatangi hunian konsumen untuk membantu mengatasi masalah yang dialami pelanggan. “Dalam satu minggu, Tim First Squad Service menyambangi 20 titik di berbagai area layanan First Media,” tutup Niki.
