Menghadirkan Digital Customer Experience Melalui OCTO Mobile CIMB Niaga

Customer Centric menjadi strategi yang dipilih CIMB Niaga dalam menghadirkan digital customer experience pada Super App OCTO Mobile. Sentuhan humanis pun menjadi kuncinya.

Toni Darusman, Head of Marketing, Brand and Customer Experience PT Bank CIMB Niaga Tbk

Pandemi COVID-19 telah mendorong akselerasi digital di Indonesia. Hal itu ditandai dengan perubahan perilaku konsumen yang kerap kali memanfaatkan platform digital untuk melakukan berbagai aktivitas. Mulai dari sekolah, bekerja, berbelanja, mengkonsumsi hiburan, hingga bertransaksi perbankan.

Head of Marketing, Brand, and Customer Experience PT Bank CIMB Niaga Tbk (CIMB Niaga) Toni Darusman, dalam kesempatan exclusive interview dengan Majalah MIX-Marcomm, menjelaskan, pandemi COVID-19 telah mengubah kebiasaan masyarakat menjadi semakin adaptif dengan penggunaan teknologi digital.

Oleh karena itu, CIMB Niaga menyambut momentum itu untuk menghadirkan digital customer experience kepada nasabah melalui platform digital banking, Super App OCTO Mobile. “Sebenarnya, transformasi digital telah dilakukan CIMB Niaga jauh sebelum pandemi. Sebab, kami memahami dengan adanya perubahan dinamika, apalagi di era industri 4.0 ini, semakin berkembang kebutuhan di kalangan nasabah dan masyarakat,” kata Toni.

Lebih jauh ia memaparkan, CIMB Niaga secara berkala menggelar consumer insight survey untuk lebih mengenal target audience dan target market agar selalu relevan dalam menjalankan kampanye pemasaran. Mulai dari mendengarkan kebutuhan nasabah, memberikan solusi atas kebutuhan tersebut, hingga menjadi “teman dekat (trusted partner)” dalam konteks bahasa komunikasi yang sesuai segmentasi.

“Secara berkala, kami memiliki CX measurement untuk menilai Customer Satisfaction dalam menggunakan digital channel,” lanjut Toni.

Hasil insight itu pula yang dimanfaatkan CIMB Niaga dalam melakukan penyempurnaan OCTO Mobile menjadi sebuah Super App. “Pada Mei 2020, kami melakukan rebranding menjadi Super App OCTO Mobile. Banyak inovasi yang kami sajikan setelah rebranding ini, antara lain dengan menghadirkan lebih dari 70 fitur baru selama masa pandemi,” ucap Toni.

Sejatinya, OCTO Mobile menjadi salah satu strategi CIMB Niaga untuk memberikan pengalaman perbankan digital yang nyaman, sehat, dan aman bagi nasabah. Menyasar semua segmen, OCTO Mobile diharapkan dapat memenuhi keperluan perbankan secara lebih mudah dan seamless melalui smartphone dari mana saja dan kapan saja, tanpa harus datang ke kantor cabang.

“Untuk menghadirkan digital customer experience melalui OCTO Mobile, strategi kami lebih kepada customer centric. Antara lain, dengan membangun ikatan emosional yang kuat dengan nasabah dibandingkan hanya bersifat transaksional. Itu sebabnya, OCTO Mobile dikemas sebagai layanan digital yang mentransformasi pengalaman keuangan sehari-hari. Misalnya, masyarakat tidak perlu repot lagi mengeluarkan uang tunai atau kartu dari dompet untuk bertransaksi, karena semua sudah cashless dan cardless. Berbagai fitur relevan yang dihadirkan OCTO Mobile diharapkan menjadikan CIMB Niaga menjadi bank of choice,” urai Toni.

Personalized Campaign Berdasarkan Segmen Pasar

Dengan mengusung strategi customer centric, CIMB Niaga pun menerapkan kampanye pemasaran secara kustom atau personalized campaign. Dijelaskan Toni, sebelum merancang strategi pemasaran, CIMB Niaga terlebih dahulu memetakan segmen pasar.

Target market kami adalah mereka yang membutuhkan solusi digital cepat, nyaman dan on-the-go. Dari segi umur, pengguna terdistribusi merata dengan konsentrasi umur di 22 hingga 50 tahun,” papar Toni, yang menyebutkan bahwa saat ini, sudah ada hampir tiga juta pengguna OCTO Mobile.

Dari pemetaan segmen yang dilakukan, CIMB Niaga mengelompokkannya menjadi empat segmen, yakni Youth (generasi muda), Young Family, Business, dan Syariah. Setelah membagi segmen pasar berdasarkan karakteristik, preferensi, dan kebiasaan mereka, selanjutnya CIMB Niaga merancang pesan dan konten kampanye.

“Tentu saja, pesan kampanye disesuaikan dengan segmennya. Contohnya, kami mengkampanyekan pentingnya investasi sejak dini bagi generasi muda, dan khusus di OCTO Mobile bisa investasi mulai dari Rp100 ribu. Untuk segmen Young Family dan Business, kami menyasarnya dengan pesan seperti layanan ubah transaksi kartu kredit menjadi cicilan 0%, hingga asuransi. Sementara itu, segmen Syariah dapat kami edukasi tentang buka tabungan syariah, berdonasi, zakat, serta investasi syariah melalui OCTO Mobile,” urai Toni.

Selain harus sesuai dengan karakteristik dari masing-masing segmen, Toni menegaskan, pesan dan konten kampanye juga harus memenuhi unsur relevansi atau mengikuti tren. Dia mencontohkan, ketika tengah tren serial film Korea, CIMB Niaga memanfaatkan momentum itu sebagai konten kampanye yang dikemas dalam balutan naratif atau storytelling.

Langkah berikutnya adalah menentukan kanal media. Diakui Toni, setiap segmen memiliki kekuatan kanal komunikasi. Artinya, segmen Youth yang digital savvy dan sangat akrab dengan media sosial (medsos), membuat CIMB Niaga aktif melakukan kampanye di platform medsos Instagram dan Youtube. Sementara itu, untuk Young Family, CIMB Niaga lebih mengoptimalkan kampanyenya di Instagram, email marketing, dan radio. Untuk segmen Business, yang mayoritasnya adalah Gen X dan baby boomers, maka kanal yang banyak digunakan adalah TV, billboard, radio, dan media cetak.

“Kami juga menggandeng brand ambassador, yang dapat mewakili masing-masing segmen. Untuk segmen Youth misalnya, kami punya Maudy Ayunda. Di segmen Syariah, kami memilih Cut Mini. Selain itu, kami juga menggandeng influencer, dalam hal ini anak-anak muda yang aktif dalam komunitas dan memiliki pengaruh di komunitasnya,” lanjut Toni.

Salah satu tantangan dalam menghadirkan digital customer experience adalah bagaimana dapat tetap menyentuh aspek humanis melalui medium teknologi digital. Apalagi, OCTO Mobile senantiasa mengedepankan teknologi advance tanpa melupakan aspek humanis.

“Untuk itu, kami memberikan sentuhan humanis dalam Super App OCTO Mobile, baik dari sisi user interface maupun user experience yang nyaman dan mudah digunakan dengan beragam tampilan yang dapat dipersonalisasi sesuai keinginan nasabah. Kami juga menghadirkan fitur-fitur baru yang relevan, beyond fitur-fitur perbankan,” tutur Toni.

Beragam fitur yang hadir di OCTO Mobile antara lain Buka Tabungan secara online hanya dalam waktu lima menit; Top Up e-Wallet dan membayar beragam tagihan; Tarik setor tunai tanpa kartu (Cardless) di seluruh ATM CIMB Niaga atau gerai Indomaret; Pembayaran e-commerce; Scan QRIS untuk pembayaran belanja di merchant maupun untuk berdonasi; Ubah transaksi kartu kredit menjadi cicilan tetap 0% selama 3, 6, dan 12 bulan untuk transaksi senilai minimal Rp300 ribu. Selain itu, tersedia pula fitur investasi yang lengkap, antara lain dengan 74 pilihan reksa dana mulai Rp100 ribu hingga fitur pembelian asuransi, seperti asuransi jiwa, kesehatan, perjalanan, dan asuransi pencurian.

Menurut Toni, cara registrasi OCTO Mobile juga mudah. Cukup mengunduh aplikasi OCTO Mobile di Google PlayStore, Apple AppStore, atau Huawei AppGallery. Pilih menu Register OCTO Mobile. Lalu, mengisi data-data yang diperlukan. Selanjutnya, nasabah diminta membuat User ID dan PIN OCTO Mobile serta mendaftarkan alamat email yang digunakan. Berikutnya, memasukkan 4 angka Passcode yang dikirimkan ke nomor ponsel yang telah didaftarkan. Untuk smartphone juga bisa pakai fingerprint dan face recognition.

Hasilnya, dengan digital customer experience yang lengkap, OCTO Mobile diterima dengan baik oleh nasabah. Antara lain, OCTO Mobile mendapatkan 4,8 rating di Apple AppStore. “Per 30 September 2021, transaksi finansial digital melalui OCTO Mobile meningkat sebesar 94,6% year on year. Selain itu, OCTO Mobile juga mendapat pengakuan dan apresiasi dari lembaga independen skala internasional maupun dalam negeri,” tutur Toni.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)