marcomm

Meningkatkan solusi berorientasi pelanggan menjadi kunci utama untuk menskalakan transformasi digital, memperkuat loyalitas pelanggan, dan mendorong pertumbuhan bisnis berkelanjutan.

.

.

Keberhasilan sebuah perusahaan tidak hanya bergantung pada inovasi teknologi semata, melainkan pada kemampuan mereka untuk menghadirkan solusi yang berorientasi pada pelanggan secara konsisten dan terukur.

Dalam laporannya berjudul The Keys to Scaling Digital Value, Close, K., Marc, R. F., Grebe, M., Hrishikesh, H., dan Rogers, K. (2022) menyebut bahwa banyak perusahaan mampu menciptakan pilot project digital dengan hasil awal yang gemilang, namun sering gagal ketika harus menskalakan solusi tersebut ke seluruh organisasi.

Menurut penelitian mereka, hanya solusi digital yang berhasil diskalakan yang benar-benar mampu menghasilkan nilai bisnis yang signifikan. Skala digital inilah yang membedakan perusahaan yang berhasil dalam transformasi digital dari mereka yang gagal.

Lebih lanjut, laporan tersebut menunjukkan bahwa dalam situasi volatilitas bisnis atau krisis ekonomi, perusahaan yang berhasil menskalakan solusi digital mampu mencetak keuntungan jangka pendek berupa pertumbuhan pendapatan, penghematan biaya, serta meningkatkan ketahanan jangka panjang. Bahkan, selama pandemi, perusahaan digital leaders mampu meningkatkan pangsa pasar mereka lebih dari 5 persen dan mengungguli kapitalisasi pasar pesaingnya.

Salah satu area yang paling efektif untuk mempercepat transformasi ini adalah dengan meningkatkan solusi yang berorientasi pada pelanggan. Close dan koleganya (2022) menemukan bahwa perusahaan yang berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan, layanan personalisasi, dan pengelolaan data pelanggan jauh lebih sukses dalam menskalakan solusi mereka dibandingkan perusahaan yang hanya fokus pada operasional internal.

Contohnya, sebuah bank terkemuka di Eropa memutuskan untuk meningkatkan penawaran produk hipoteknya. Setelah melakukan riset pasar mendalam dan menguji 40 inisiatif digital, bank tersebut memilih empat program inti untuk dikembangkan.

Dengan memperbaiki pengalaman pengguna di situs web dan menggunakan data media sosial untuk meningkatkan traffic, mereka berhasil meningkatkan penjualan sebesar 30% hanya dalam enam bulan.

Lebih dari itu, personalisasi layanan pelanggan terbukti menjadi strategi yang paling umum diadopsi. Laporan tersebut mengungkapkan bahwa 30% dari seluruh perusahaan telah berhasil menskalakan layanan B2C yang dipersonalisasi atau solusi B2B yang dikustomisasi, seperti landing page yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Upaya lain yang banyak dilakukan adalah pengamanan data pelanggan dan peningkatan privasi, yang hampir mencapai skala di sepertiga perusahaan yang disurvei.

Keberhasilan dalam meningkatkan solusi berorientasi pelanggan membutuhkan fondasi organisasi yang kuat. Perusahaan digital leaders memiliki ekosistem data yang lebih matang, tim lintas fungsi, serta sistem manajemen nilai yang jelas. Mereka juga menjadikan keamanan cloud dan privasi data sebagai prioritas tingkat eksekutif.