Dua hari yang lalu saya memesan sepatu baru untuk anak saya. Yang saya alami benar-benar menjadi sesuatu yang luar biasa. Bayangkan, anak saya sangat bersemangat memakai sepatu itu. Saya juga menyaksikan seberapa cepat dia bisa berlari! Dia tak lama memakai sepatu itu (Nike). Dia memakai sepatu itu kurang dari satu jam.
Tapi, yang mengejutkan telapak mulai terpisah dari bagian atasnya. Ketika saya membuka Zappos online dan membaca kembali kebijakan mereka, saya mendapati bahwa aturan pengembalian. Dalam peraturan itu, orang-orang yang senasib dengan saya hanya bisa mengembalikan sepatu yang belum pernah dipakai. . . Lalu saya berpikir mungkin lebih baik menghubungi layanan pelanggan untuk melihat apakah mereka bersedia mempertimbangkan pertukaran. Anehnya, mereka melakukannya, bahkan lebih dari itu, dan jelas dengan senyum di wajah mereka!
Saya bisa menukar sepatu dengan pasangan baru, dan biaya $ 8,00 mereka bebaskan, termasuk selisih harga ekstranya! Seolah-olah itu tidak cukup untuk membuat saya sangat senang, saya bahkan tidak harus melalui kerumitan mengirimkan pasangan yang rusak kembali! Dia bilang saya bisa membuang, menyumbangkan mereka, atau menyimpannya ! (Zappos.com Testimonial Pelanggan, Kimberly S. 2014/09/02).
Lansekap persaingan kini memang berubah total. Persaingan kini tak cukup dalam bentuk produk seperti yang terjadi lia atau 10 tahun lalu. Kini perusahaan bersaing berebut hati, pikiran, dan dompet pelanggan. Yang menarik, masih banyak perusahaan yang masih bermain dengan seperangkat aturan bersaing yang sudah lama. Riset pasarnya juga dengan menggunakan metode lama, menyiapkan rencana strategis multi-tahunan, dan melaksanakan rencana-rencana dengan sedikit penyimpangan.
Perusahaan generasi baru kini banyak yang muncul dan mengubah aturan-aturan lama. Mereka mengubah dan memperpendek siklus pembelajaran dan eksekusi yang cepat, meniti rute pesaing baru bermain dengan aturan baru dengan berusaha semakisimal mungkin untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Kini ada Amazon, Uber, GoJek, GrabBike, Airbnb dan sebagainya. Hampir setiap hari lahir bisnis yang memanfaatkan aplikasi mobile. Perusahaan-perusahaan ini terus meningkat namanya dan menjadi terkenal dalam waktu singkat. Mereka juga menularkan dampak yang signifikan pada industri masing-masing.
Dalam waktu kurang dari 20 tahun Amazon mampu mengganggu industri buku (terutama Borders dan Barnes & Noble), pengecer besar (Target, Wal-Mart, dan lain-lain) dan sekarang pemimpin global dalam bisnis virtual. Uber menjadi kekuatan transportasi global hanya dalam waktu kurang dari lima tahun. Uber kini menempatkan perusahaan lama dalam bisnis taksi dan limusin sibuk mencari mekanisme pertahanan. Airbnb telah merevolusi pasar penginapan jangka pendek, menangkap saham dari hotel dan mengubah cara orang berpikir tentang wisata.
Perusahaan-perusahaan ini sukses bukan karena mereka memiliki rencana strategis brilian yang sifatnya multi-tahun; mereka sukses karena mereka mematuhi tiga aturan baru: 1) mereka tanpa henti fokus pada pengalaman pelanggan, 2) mereka memperlakukan pembelajaran sebagai strategi, dan 3) mereka melaksanakan pada orang-orang pembelajaran dalam mode sangat tangkas. Bisa dikatakan bahwa pada dasarnya rencana jangka panjang dari pesaing baru itu ditulis oleh pelanggan mereka sendiri setiap hari.
