Customer engagement atau keterlibatan pelanggan adalah salah satu strategi pemasaran yang kerapkali digunakan perusahaan untuk menciptakan hubungan dengan konsumen atau pelanggannya. Objektifnya, tentu untuk menumbuhkan kesetiaan dan membangun brand awareness.
Menurut Pattersen (2006), customer engagement adalah tingkat keterlibatan pelanggan secara fisik, kognitif, maupun emosional dalam hubungannya dengan sebuah organisasi atau perusahaan. Sementara itu, menurut Bielski (2008), melalui customer engagement, merek akan membangun hubungan dengan pelanggannya guna mengarahkan perilaku dan kebiasaan pelanggan agar menjadi loyal.
Sejumlah perusahaan di Indonesia juga menjadikan customer engagement sebagai salah satu strategi pemasaran merek mereka. Frisian Flag Indonesia misalnya, menjadikan customer enggement sebagai salah satu strategi dalam membangun hubungan dengan para stakeholder-nya, antara lain konsumen ritel (end user), konsumen Business to Business (B2B) seperti Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM), hingga para mitra seperti para petani sapi perah lokal.
Strategi customer engagement Frisian Flag di antaranya dikemas dalam format brand activation (aktivasi merek) maupun program inisiatif sosial perusahaan. Sebagai perusahaan susu nomor satu di Indonesia yang memproduksi susu khusus untuk anak-anak dan keluarga dengan merek Frisian Flag yang juga dikenal sebagai Susu Bendera, Frisian Flag tercatat telah sukses menghadirkan customer enggement dengan para peternak sapi perah lokal di Indonesia di program inisiatif sosial berkelanjutan bertajuk "Dairy Development Program". Program tersebut telah digelar sejak 1996 hingga sekarang.
Paling anyar, Frisian Flag kembali menghadirkan customer engagement kepada segmen UMKM Hotel, Restoran, dan Kantor (Horeka) melalui aktivasi merek “Inspirasi Horeka: Kreasi Aneka Dessert Nusantara bersama Frisian Flag". Pada kesempatan itu, Frisian Flag mengusung Omela, merek taste enhancer krimer kental manis andalannya.
Dijelaskan Corporate Affairs Director PT Frisian Flag Indonesia Andrew F. Saputro, aktivasi merek tersebut melibatkan 400 UMKM yang merupakan pelaku bisnis kuliner di area Jakarta dan sekitarnya. "Pada kegiatan 'Inspirasi Horeka: Kreasi Aneka Dessert Nusantara bersama Frisian Flag', kami menggandeng perusahaan ritel Lotte Grosir," ucapnya di sela-sela acara yang digelar di gerai Lotte Pasar Rebo, Jakarta, pada awal September ini (6/9).
Dipilihnya segmen UMKM yang bergerak di bisnis bisnis kuliner bukanlah tanpa sebab. Merujuk data Badan Ekonomi Kreatif (Bekraf), sektor kuliner menyumbang 41,4% dari total produk domestik bruto (PDB) ekonomi kreatif Indonesia. Itu artinya, yang terbesar dari 16 subsektor yang ditangani Bekraf. Sejatinya, kehadiran platform aplikasi berbasis transportasi yang membantu memudahkan pemesanan dan pengiriman makanan, menjadi salah satu faktor pendorong pertumbuhan pelaku UMKM, khususnya di bidang kuliner.
“Pertumbuhan industri bisnis kuliner Tanah Air, memberi peluang sekaligus tantangan bagi Frisian Flag Indonesia untuk dapat terus berinovasi dan memberikan produk berkualitas, yang disukai sekaligus sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Menjawab kebutuhan para pelaku bisnis kuliner juga pengguna rumahan, kami menghadirkan produk taste enhancer krimer kental manis unggulan, Omela, dalam ukuran yang lebih besar," paparnya.
Dengan kemasan produk yang lebih besar, 490 gram, menurut Andrew, menjadikannya lebih ekonomis, serta menjadi mitra tepat bagi para pelaku bisnis dalam mendukung usaha mereka. "Tentunya dengan cita rasa yang pas untuk meningkatkan kelezatan berbagai menu andalan. Selain itu, kami juga menghadirkan inovasi lewat inovasi pada kemasan baru Omela, yakni lebih ramah lingkungan," tuturnya.
Pada aktivasi merek tersebut, Frisian Flag juga menghadirkan aktor sekaligus pengusaha kuliner muda, Baim Wong, guna berbagi pengalaman membangun bisnis kulinernya kepada 400 UMKM yang hadir. “Menggeluti bisnis kuliner selama lebih dari 10 tahun, bagi saya, keunikan produk dan kenikmatan rasa menjadi kunci agar dapat bertahan di tengah persaingan bisnis kuliner di Indonesia," katanya.
Oleh karena itu, lanjut Baim, untuk urusan resep dan bahan baku, ia terjun langsung demi menjaga kualitas dan konsistensi rasa pada menu yang saya hadirkan. "Tentunya inovasi menu juga perlu terus dilakukan. Kehadiran produk berkualitas yang dapat membantu meningkatkan rasa seperti Omela, jelas membantu pengusaha kuliner seperti saya dalam berinovasi menciptakan ragam menu yang disukai masyarakat luas,” yakin Baim.
Sementara itu, Marketing Director PT Lotte Mart Indonesia Evi Lionawan menuturkan, Lotte Grosir rutin menggelar kegiatan Inspirasi Horeka (Hotel, Restoran, dan Katering) sebagai bagian dari Horeka Day. “Berkolaborasi dengan Frisian Flag, pada penyelenggaraan kali ini, kami mengangkat tema ‘Kreasi Aneka Dessert Nusantara’, guna menginspirasi para mitra pelaku usaha kuliner, untuk dapat terus berinovasi dan berkreasi, agar dapat bertahan di industri bisnis kuliner tanah air. Memanfaatkan produk favorit Omela dari Frisian Flag, beragam minuman dan camilan khas nusantara juga dapat dikreasikan dengan lebih mudah dan lezat,” ucapnya.
