Menurut hasil survei yang dilakukan Genesys terhadap pola perilaku konsumen saat berinteraksi dengan brand, menunjukkan bahwa digital engagement, terutama lewat social media, telah membuat perubahan cukup signifikan terhadap perilaku komunikasi pelanggan. Sebanyak 75% customer saat ini lebih memilih berinteraksi dengan brand melalui digital channel sebelum menggunakan voice channel.
G-Summit yang digelar Genesys di Hotel Fairmont di Jakarta beberapa waktu lalu.
Melihat perubahan tersebut, Genesys sebagai pemimpin pasar global dalam penyediaan contact center solutions dan omnichannel customer experience (CX), gencar mengampanyekan apa yang disebut sebagai ‘Next-Gen Customer Experience’ dengan menggelar G-Summit (Genesys Summit) di sejumlah negara di kawasan Asia Tenggara. Tak terkecuali di Indonesia yang diadakan pada akhir November 2015 ini di Jakarta.
“Semakin tingginya angka pengguna smartphone tidak hanya mengubah pola komunikasi dari brand ke pelanggan, tetapi juga ikut mengubah interaksi atau respon dari pelanggan ke brand. Untuk itu, lewat event G-Summit ini, selain membahas era baru dalam Customer Engagement, kami juga memperkenalkan solusi terbaru kami yang dapat memudahkan sekaligus mengintegrasi interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap brand atau sebaliknya, baik melalui digital channel ataupun voice channel,” ungkap Tan Choon Seng, Managing Director Genesys ASEAN.
Dikatakan Tan, di Indonesia sendiri, market Genesys cukup besar dan potensial. Kliennya berasal dari sejumlah industri, antara lain perbankan, asuransi, telko, otomotif, utility, hingga pemerintahan. Sejalan dengan meningkatnya online habit di Tanah Air, khususnya di Facebook, Genesys juga berencana akan membidik e-commerce sebagai target barunya.
“Ke depan, selain memperkuat klien-klien yang sudah ada, kami juga akan membidik e-commerce atau e-retailer sebagai potential market Genesys di Indonesia. Selain dilatari oleh perubahan perilaku konsumen Indonesia yang kini sudah mulai lebih memilih belanja online dibandingkan mengunjungi gerai, kami melihat adanya kebutuhan yang sangat besar dalam hal customer experience di industri e-commerce, yaitu untuk menjembatani bisnis online itu sendiri. Sehingga pelanggan bisa lebih nyaman dalam bertransaksi dan tidak kapok,” ujar Tan.
Perhelatan G-Summit yang telah diadakan di lima kota se-Asia tenggara ini telah mengundang lebih dari 500 peserta di Singapura, Bangkok, Hanoi, Ho Chi Minh, Kuala Lumpur, dan sebagai penutup di 2015 ini – Jakarta. G-Summit yang digelar di Jakarta beberapa waktu lalu juga menggandeng para customer, partner, dan praktisi industri contact center di seluruh Indonesia, termasuk diantaranya AudioCodes, Intech, Inov, Hewlett Packard Enterprise, Jabra, dan Mitracomm Ekasarana.
