Hampir semua marketers akan menyebut “word of mouth” (WOM) ketika ditanya tentang rahasia kesuksesan bisnis mereka. WOM saat ini masih menjadi bagian terpenting dalam perkembangan perusahaan. Bahkan, WOM lebih efektif dalam menyampaikan informasi mengenai pelayanan dan kualitas perusahaan Anda dibandingkan dengan iklan tradisional.
Jason Dea dalam artikelnya yang dilansir di situs www.business2community.com memberikan beberapa tips agar para marketers dapat memaksimalkan strategi WOM Marketing.
1. Berikan Layanan Menakjubkan
Pada dasarnya, WOM marketing adalah tentang bagaimana marketers membuat konsumen membicarakan produk Anda, baik di kehidupan sehari-hari maupun ketika mereka berbicara di dunia maya. Para marketer tentu ingin agar konsumen membicarakan hal positif tentang produk-produknya.
Satu-satunya cara untuk mencapainya adalah dengan memberikan layanan terbaik. Berikan experiences yang bermakna kepada konsumen agar mereka mau membicarakannya. Tidak butuh budget besar untuk melakukannya. Anda cukup bergantung pada produk dan janji-janji perusahaan Anda. Artinya, Anda perlu memastikan agar konsumen paham terhadap ekspektasi yang seharusnya mereka tujukan kepada produk, proses pengiriman, maupun kebijakan pengembalian barang bila ada kerusakkan. Yang terpenting, memberikan respon yang sesuai terhadap semua pertanyaan dan pendapat dari konsumen.
Hasil studi yang dilakukan oleh MIT menunjukkan bahwa cara terbaik untuk membangun loyalitas serta WOM positif adalah dengan membantu para konsumen ketika mereka datang kepada Anda karena adanya kesulitan atau masalah. Karena jika Anda tidak melakukannya, ada kemungkinan jika para konsumen tersebut justru akan memberikan WOM negatif mengenai perusahaan Anda.
2. Meraih Influencer
Di dalam market yang sudah lama ada kemungkinan besar komunitas influencer juga telah ada di dalamnya. Pada dasarnya, strategi konten marketing yang hebat harus mencakup bagaimana cara marketer membangun reputasi dan keahlian diri brand-nya. Sebelum melakukan keduanya, ada baiknya bila Anda mulai menggali atau riset tentang market yang sudah ada sekaligus menjalin hubungan dengan para pakar dan influencer di market tersebut.
Gunakan sebuah tool seperti BuzzSumo untuk mencari penulis, jurnalis, dan blogger yang mungkin telah memiliki pengaruh besar di market tersebut lalu raihlah mereka. Jika Anda dapat meyakinkan mereka tentang bagaimana Anda melakukan hal dengan cara yang menarik, atau seberapa menarik kah Anda sebagai seorang pribadi, membuat mereka menyebut Anda, atau berbicara tentang Anda merupakan serangkaian cara yang dapat ditempuh untuk membangun momentum WOM bagi Anda dan brand Anda.
Di masa marketing konvensional, mencari influencer artinya menyewa jasa seorang selebritis untuk mempopulerkan brand Anda. Namun saat ini, berkat munculnya sosial media, orang yang paling berpengaruh sering kali merupakan “orang biasa” yang telah membangun brand mereka di YouTube, Instagram atau Twitter. Hal terbaik mengenai para selebritis sosial media adalah mereka tetap memiliki pengaruh besar terhadap masyarakat namun jauh lebih mudah diakses oleh para marketer.
3. Bersosialisasi
Konsumen ingin berbicara dengan Anda melalui social media. Namun masih ada perusahaan yang menolak keras cara ini. Padahal cara ini merupakan cara yang praktis, cepat dan jika Anda melakukannya dengan benar maka hasilnya otentik. Konsumen saat ini sudah muak dan lelah terhadap perusahaan-perusahaan yang tidak dapat mereka jangkau secara langsung. Konsumen juga ingin dapat berhubungan langsung dengan perusahaan atau brand melalui online. Ada baiknya pula jika menjawab pertanyaan-pertanyaan konsumen dengan bahasa alami Anda, tanpa ada kesan bahwa Anda sedang membaca buku teks atau skenario tertentu.
4. Buatlah Konsumen Merasa Layak untuk Membincangkan Produk Anda
Salah satu cara terbaik untuk meyakinkan seseorang untuk melakukan sesuatu untuk Anda (termasuk juga kepada konsumen) adalah dengan menawarkan sesuatu kepadanya. Di dunia retail online, hal tersebut sangatlah mudah. Kupon dan program-program insentif lainnya adalah cara terbaik untuk mendorong konsumen membeli produk dari Anda. Tawarkan diskon sederhana kepada mereka untuk pembelanjaan selanjutnya sebagai ucapan terima kasih atau insentif jika mereka melakukan WOM terhadap produk Anda. Bagi para marketers yang meragukan keefektivan kupon via digital, jangan khawatir. Penelitian berkata bahwa kupon digital sangatlah efektif jika diterapkan kepada para konsumen.
5. Berikan Reward kepada Fans Terbesar Anda
Di dalam dunia WOM, konsumen seringkali disebut sebagai advokat brand. Secara kuantitatif, konsumen merupakan “net promoters”. Buatlah konsumen menganggap bahwa mereka merupakan bagian dari bisnis Anda, buatlah mereka berpikir seakan-akan mereka adalah para brand insiders. Namun untuk mencapainya, tidak semudah yang Anda bayangkan. Mulailah dengan cara membuat daftar konsumen yang Anda prediksi dapat menjadi brand advocates Anda. Lalu raihlah mereka! Namun, lakukanlah dengan cara yang terstruktur sehingga aktivitas Anda dapat di track dan dikelola dengan baik.
Mulailah dengan membuat email sederhana berisi ucapan terima kasih. Pastikan pesan Anda pendek dan sederhana. Email pendek tidak hanya mudah untuk dibuat dan dibaca, namun konsumen juga akan merasakan ketulusannya. Berikan ucapan terima kasih singkat kepada konsumen Anda, lalu masuklah ke inti pembicaraan. Ungkapkan bahwa mereka telah dimasukkan ke dalam daftar pelanggan khusus yang akan mendapat updates terkini dari perusahaan dan berita lainnya, serta mendapat insentif khusus.
Ketika Anda me-launching promosi atau produk baru, tawarkan diskon khusus kepada para pelanggan. Dengan demikian, para pelanggan akan merasakan keterikatan mereka dengan bisnis Anda. Ini adalah cara terbaik untuk mendorong mereka bercerita tentang produk Anda kepada teman-temannya.
