Tiga Strategi Mitsubishi Taklukkan Pelanggan Otomotif

Tahun ini, untuk keempat kalinya, PT Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia (MMKSI), kembali menyabet dua penghargaan bergengsi, yakni “Indonesia Sales Satisfaction Index 2019” dan “Customer Satisfaction Index 2019” dari J.D. Power. Sebelumnya, distributor resmi kendaraan penumpang dan niaga ringan Mitsubishi di Indonesia itu pernah meraih penghargaan serupa pada 2013, 2015, dan 2017.

Dengan diraihnya penghargaan tersebut, MMKSI tercatat memperoleh skor tertinggi untuk layanan penjualan di Indonesia. Penghargaan tersebut didasarkan atas studi yang dilakukan oleh J.D. Power terhadap 2.304 responden pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka di dealer resmi Mitsubishi antara Juli 2018 hingga Juni 2019.

Dijelaskan Irwan Kuncoro, Director of Sales & Marketing PT Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia, pada hari ini (25/11), di Jakarta, “Mitsubishi Motors berhasil meraih peringkat tertinggi di antara brand otomotif lainnya, dengan capaian skor sebesar 835 poin untuk indeks kepuasan penjualan. Skor ini tidak hanya merupakan skor tertinggi yang pernah diraih oleh Mitsubishi, tetapi juga secara mass market.”

Lebih lanjut ia menerangkan, ada lima elemen yang menjadi bobot penilaian pada penghargaan “Indonesia Sales Satisfaction Index 2019” dan “Customer Satisfaction Index 2019”. Kelima elemen itu adalah konsultan sales (23%), fasilitas diler (23%), proses pengiriman (19%), penyelesaian kesepakatan (19%), dan penyelesaian dokumen (16%).

Diakui Irwan, sukses MMKSI meraih sederet penghargaan bergengsi tak lepas dari tiga strategi yang dilancarkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Strategi pertama adalah Corporate Relationship Management (CRM). MMKSI secara berkala menghadirkan inovasi untuk mengembangkan CRM-nya. Di antaranya, dengan melakukan integrasi sistem komunikasi antara dealer dan MMKSI serta memperluas pelayanan konsumen ke kanal digital, seperti website, media sosial, dan e-mail.

“Selain itu, kami juga melakukan improvement pada platform aplikasi My Mitsubishi Motors ID yang sudah dibangun sejak 2017. Pembaruan itu disesuaikan dengan kebutuhan konsumen saat ini, termasuk pembaruan tampilan aplikasi dan penambahan beberapa fitur. Harapannya, improvement ini dapat memperkuat kualitas pelayanan dan lebih mendekatkan konsumen dengan brand Mitsubishi,” papar Irwan.

Strategi kedua adalah menggelar sejumlah program insentif melalui PDCA (Plan Do Check Action) Contest untuk meningkatkan kualitas pelayanan penjualan produk Mitsubishi. Antara lain, melalui CS (Customer Service) Performance, yang dilakukan untuk menilai diler secara menyeluruh. “Penilaian memperhatikan aspek performa survei internal dan aktivitas yang berorientasi pada kepuasan pelanggan,” terang Irwan.

Strategi ketiga adalah Dealer Staff Training. Dituturkan Irwan, MMKSI senantiasa memprioritaskan pelatihan berkala dan berkelanjutan bagi sales person (tenaga penjual) serta customer satisfaction officer dan Staf, yang nantinya akan berhadapan langsung untuk melayani konsumen.

“Pelatihan dilakukan secara komprehensif oleh trainer yang kompeten, sehingga staf diharapkan mampu menguasai dengan baik akan pengetahuan dasar tentang kendaraan, product knowledge, basic salesmanship, sampai kemampuan berbicara di depan umum. Staf dan sales force di diler juga wajib menguasai penuh materi seputar produk-produk baru Mitsubishi Motors,” tegasnya.

Sementara itu, demi memberikan kemudahan pelanggan dalam mendapatkan penjualan dan layanan purna jual, MMKSI terus memperluas jaringan diler mobil penumpang dan kendaraan ringan komersialnya di seluruh Indonesia. “Saat ini, diler resmi mobil penumpang Mitsubishi Motors yang telah diresmikan mencapai 143 dealer. Angka ini akan terus berkembang hingga 153 diler pada akhir tahun fiskal 2019,” tutup Irwan, yang menyebutkan bahwa MMKSI akan membenahi fasilitas di diler yang sudah rusak atau tidak layak.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)