marcomm

MIX.co.id – Kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) semakin luas diaplikasikan dalam kegiatan bisnis, termasuk untuk berkomunikasi dengan konsumen. Integrasi teknologi AI ke software live chat akan meningkatkan kecepatan dan kualitas respon yang diterima oleh para pelanggan.

Arvy Egadipoera, Chief Customer Officer (CCO) Mekari, perusahaan teknologi yang menyediakan solusi Customer Relationship Management (CRM) yaitu Mekari Qontak, mengungkapkan kesigapan bisnis dalam merespon pertanyaan maupun keluhan yang dilayangkan lewat live chat sangat berdampak pada kepuasan pelanggan.

“Pelanggan yang pertanyaannya segera dijawab atau masalahnya cepat ditangani akan merasa dipedulikan, sehingga mereka akan semakin loyal. Ini akan berimbas positif pada penjualan di jangka panjang,” ujarnya dalam keterangan pers, Jumat (26/5), di Jakarta.

Menurutnya, bisnis tidak perlu mengganti sistem live chat maupun CRM untuk menikmati manfaat AI, melainkan cukup mengintegrasikan software AI ke solusi yang sudah ada. Contohnya, Mekari Qontak kini mendapatkan dukungan dari fitur AI terkini, yaitu Mekari Airene.

Arvy memaparkan, ada lima peningkatan layanan bisnis, mulai UMKM hingga perusahaan besar, dan pelanggan yang dapat dirasakan berkat integrasi AI. 

Pertama, analisa sentimen. Hal ini terkait dengan kemampuan AI menganalisa sentimen, baik positif atau negatif, dari sebuah percakapan. 

Sentimen, diakuinya, memainkan peran yang sangat penting saat berkomunikasi. Bisnis harus merespon bukan saja ke perkataan, namun juga sentimen yang ditunjukkan oleh pelanggan karena sentimen mempengaruhi keputusan untuk membeli produk dan menilai kualitas layanan. “Bahkan, sensitivitas terhadap sentimen bisa mempengaruhi image dari bisnis tersebut di mata pelanggan,” tegasnya.