MIX.co.id – Meningkatnya penggunaan Generative AI (GenAI) menciptakan pergeseran komunikasi pemasaran dari yang berpusat pada merek menjadi berpusat pada pelanggan. Berbagai industri menyaksikan perubahan di mana pelanggan lebih banyak menggunakan query sebagai media utama untuk berinteraksi dengan merek.
Tren ini akan semakin menguat di tahun 2025, dari interaksi berbasis klik dan geser yang digerakkan oleh merek (push) menjadi pengalaman dinamis dan percakapan berbasis perintah (prompt) yang digerakkan oleh pengguna (pull) dengan dukungan GenAI.
Kendati jumlah titik kontak (touchpoint) bagi pemasar akan berkurang, kualitas interaksi akan menjadi lebih penting setelah bisnis memahami cara mengoptimalkannya.
Penggunaan GenAI akan meningkatkan efisiensi, memungkinkan merek mendapatkan wawasan dan umpan balik secara real-time, serta mendorong mereka melakukan perbaikan dengan cepat.
Hal tersebut diungkapkan CleverTap, platform keterlibatan pelanggan satu pintu (all-in-one customer engagement platform), dalam rilis laporan tentang tren utama yang akan membentuk dunia pemasaran dan keterlibatan pelanggan di tahun 2025.
Laporan ini memberikan analisis mengenai masa depan lanskap keterlibatan dan retensi pelanggan, serta menawarkan wawasan mengenai strategi yang diperkirakan akan diadopsi perusahaan pada tahun mendatang.
“Janji AI dalam pemasaran akan benar-benar terwujud pada tahun 2025, di mana AI akan beralih dari sekadar disruptor menjadi pendukung yang dipercaya, membuka keterlibatan pelanggan yang otentik dan berpusat pada pelanggan,” ujar Joe Harahap, Country Manager Indonesia, CleverTap, dalam keterangan pers, Selasa (14/1), di Jakarta.
CleverTap juga mengungkapkan beberapa tren lain di tahun 2025 terkait keterlibatan pelanggan, di antaranya tren personalisasi versus privasi.
Seperti dipahami, personalisasi telah menjadi standar bagi para pemasar. Namun, bagi pelanggan saat ini, hiper-personalisasi hanya efektif jika dilakukan secara kontekstual dan transparan. Dengan demikian, pemasar perlu mengutamakan pendekatan yang berfokus pada privasi saat menciptakan pengalaman yang bermakna.
“Saat merek menjalani paradigma baru ini, keberhasilan akan bergantung pada pengembangan hubungan yang tulus dan menjaga keseimbangan yang sehat antara personalisasi dan privasi, sambil tetap bisa beradaptasi dengan tuntutan pelanggan,” terang Joe.
Ke depan, investasi dalam mekanisme pengumpulan data pihak pertama dan data pihak nol (zero-party) akan menjadi sangat penting, disertai kepatuhan ketat terhadap regulasi privasi. Dengan memprioritaskan transparansi dan melindungi data pengguna, bisnis dapat membangun kepercayaan dan loyalitas yang lebih kuat dari pelanggan.
Tahun 2025, ditandai pula dengan tren kebangkitan agen...
