Dari Komunikasi Krisis ke Komunikasi Karyawan

Ada pergeseran peran corporate communication. Pentingnya pengalaman pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih fokus pada komunikasi dengan karyawan.

Dua hari belakangan ini di kita ramai dibicara soal pemadaman listrik yang cakupan areanya luas, DKI Jakarta, Banten dan Jawa Barat. Beberapa kali corporate communications PLN memberikan penjelasan soal kejadian pemadaman. Namun, pelanggan tetap merasa kurang. Presiden Jokowi pun sempat menyatakan kekesalannya di depan jajaran Direksi PLN soal lambatnya penanganan musibah tersebut.

Melihat kejadian ini, saya jadi teringat peristiwa hilangnya pesawat miliki maskapai penerbangan Malaysia, MAS. Anggota keluarga penumpang pesawat yang hilang itu menunggu dan menunggu kabar terbaru tentang pencarian pesawat hilang itu. Mereka merasa Tim pencari dan petugas lambat memberikan informasi kepada mereka.  

Mereka mungkin sudah bekerja keras berusaha menemukan pesawat hilang tersebut, namun mungkin karena merasa Tim yang berhubungan langsung dengan keluarga penumpang tak ada informasi baru yang perlu disampaikan, mereka tidak berkomunikasi. Ini berbeda dengan yang dilalukan Air Asia saat pesawatnya jatuh di perairan Laut Jawa.

Balik lagi ke kasus PLN, bayangan saya adalah PLN menunjukkan kepada publik apa saja yang sudah, sedang dan akan mereka kerjakan terkait pemadaman itu. Saat ini akses informasi jauh berubah dibandingkan masa lalu. Bayangan saya tak ada hambatan sinyal dalam komunikasi antara petugas PLN di lapangan yang bekerja keras mengatasi masalah dan yang berada di kantor pusat yang berkomunikasi dengan publik.

Pertanyaan saya adalah apakah memang menjadi policy PLN untuk menyediakan sistem satu pintu informasi kepada publik. Taka da yang salah. Persoalannya adalah bagaimana arus informasi kepada publik sesuai dengan harapan publik. Mungkin petgas lapangan selalu melaporkan perkembangannya, atau mungkin petugas lapangan juga mempunyai pandangan bahwa kalau tidak ada yang baru kenapa harus dikomunikasikan?       

Disini menurut saya pentingnya komunikasi degan karyawan. Teoritis, tujuan komunikasi karyawan adalah membangun kepatuhan dan menyemangati karyawan untuk mencapai tujuan bersama. Dalam konteks ini, kejauhan teknologi mengharuskan perusahaan untuk memikirkan ulang komunikasi dengan karyawannya sehingga bagaimana caranya, ketika perusahaan menghadapi masalah, karyawan juga berperan sebagai komunikator yang baik dengan public.

Pertengahan Juli 2019, wacana public diramaikan dengan adanya maskapai penerbangan nasional Indonesia yang banyak mendapat kritikan karena melarang pengambilan gambar dalam penerbangan. Larangan itu ibarat minyak dalam api kecil setelah seorang blogger video populer memposting foto secara online yang menunjukkan menu tulisan tangan yang diberikan pada kelas bisnis maskapai itu.

Travel v-logger tersebut dilaporkan polisi. Yang terjadi kemudian ramailah sosial media dengan diskusi soal itu. Kondisi ini makin ramai setelah maskapai penerbangan itu mengeluarkan imbauan bagi penumpang untuk tidak mengambil foto di dalam pesawat. Diskusipun makin ramai. Hari berikutnya saham Garuda anjlok. 

Ada kepercayaan luas di dunia manajemen bahwa dalam masyarakat saat ini, masa depan sebuah  perusahaan sangat tergantung pada bagaimana perusahaan itu dilihat oleh para pemangku kepentingan utamanya. Para pemegang saham dan investor, pelanggan dan konsumen, karyawan dan anggota masyarakat selalu memperhatikan keberadaan perusahaan itu.

Aktivisme publik, globalisasi, dan skandal akuntansi yang terjadi beberapa tahun silam semakin memperkuat keyakinan ini. Ini juga membawa karya para praktisi komunikasi ke orbit yang lebih dekat. Perusahaan dan industri saat ini dihadapkan pada beberapa tingkat transformasi. Ada beberapa kekuatan yang mendorong transformasi ini - gangguan digital, pengawasan praktik bisnis yang lebih besar, persyaratan peraturan yang terus berkembang dan pelanggan yang semakin cerdas dan berpengetahuan luas.

Komunikasi adalah darah kehidupan semua organisasi. Itu adalah media di mana perusahaan besar dan kecil mengakses sumber daya penting yang mereka butuhkan agar perusahaan berjalan. Melalui komunikasi, organisasi memperoleh sumber daya primer yang mereka butuhkan (seperti modal, tenaga kerja, dan bahan mentah) dan membangun cadangan sumber daya sekunder yang berharga (seperti "legitimasi" dan "reputasi") yang memungkinkan mereka untuk beroperasi.

Corporate communication (komunikasi perusahaan ) sendiri merupakan sebuah sistem pada perusahaan yang mengatur dan mengelola segala bentuk dan jenis komunikasi, baik internal dan eksternal yang dilakukan secara strategis untuk menghasilkan sebuah persepsi positif di benak publik (Argenti, 2010:78). Tugas utama dari corporate communications adalah membangun, meningkatkan dan menjaga reputasi yang semakin hari semakin berat.

Dalam beberapa dekade, pengelolaan hubungan (relashionship) perusahaan dan stakeholdernya mengalami perubahan yang dramatis. Makin berdayanya pemangku kepentingan, seperti yang kemudian dikenal, telah menggeser hierarki pengaruh perusahaan dari tangan eksekutif bisnis elit ke mereka yang pernah menjadi audiense pasif, termasuk karyawan, konsumen, media, dan investor.

Lingkungan bisnis modern yang kompleks, didorong oleh kebutuhan, keinginan, pendapat, dan keinginan para pemangku kepentingan individu ini, menggarisbawahi kenyataan pahit bagi para pemimpin perusahaan: Mereka mungkin memiliki semua, kecuali melepaskan kendali atas reputasi dan pengiriman pesan organisasi mereka kepada public.

Apakah Anda seorang pemimpin perusahaan atau anggota publik tersebut, kenyataan ini memengaruhi hampir setiap interaksi seseorang  dengan lembaga bisnis. Sementara evolusi ini — beberapa orang akan mengatakan revolusi — dalam bisnis tidak terjadi dalam semalam, itu didorong oleh raksasa katalis yang muncul dan menyebar begitu cepat sehingga banyak eksekutif dibiarkan tanpa strategi untuk berkembang — apalagi bertahan hidup — dalam lingkungan baru ini .

Tidak seorang pun menyukai memikirkan suatu hal yang sebenarnya tidak disukai. Pesoalannya, setiap bisnis memerlukan perencanaan ke depan untuk membangun skenario di mana manajemen krisis ikut bermain. Terlalu mudah bagi media untuk mendikte agenda selama krisis besar.

Karena itu tugas manajemen senior adalah mencoba mengendalikan situasi. Setiap orang dalam organisasi, atau organisasi secara keseluruhan, dapat menjadi kelompok kepentingan khusus, atau beberapa bencana besar dapat mengganggu tanpa pemberitahuan. Hanya dengan persiapan dan mengantisipasi kebutuhan media, perusahaan dapat berharap melewati apa yang bisa menjadi cobaan berat itu.

Di Bandara Heathrow, misalnya, banyak skenario darurat yang telah disiapkan dan dilakukan simulasi  secara teratur. Menurut catatan mereka, setidaknya dua kali dalam setahun terjadi sebuah pesawat dianggap mendarat di salah satu landasan pacu. Latihan lengkap di semua lini layanan darurat dilakukan.  Latihan biasanya dilakukan pada sore dan menjelang dini hari untuk meminimalkan gangguan.

Dalam latihan itu, kantor pers bandara juga dilibatkan secara penuh. Jurnalis lokal dari perusahaan pers nasional diundang untuk simulasi bagaimana kantor pers bandara menangani media. Jurnalis diminta untuk meliput seakan-seakan simulasi sebagai sesuatu yang riil. Mereka diminta untuk mengajukan pertanyaan, mengkritik dan melihat dari sisi negatif dari upaya yang dilakukan oleh perugas.

Semua peserta memperlakukan insiden itu sebagai nyata dan satu-satunya hal yang mereka ketahui sebelumnya adalah tanggalnya; bukan waktu, tempat, atau detail kejadian. Dengan bekerja sama dengan cara ini, baik petugas pers dan jurnalis setempat telah membangun kepercayaan di antara mereka dan lebih mungkin untuk bekerja sama ketika hal-hal yang tidak terpikirkan benar-benar terjadi.

Sekarang, ada kebutuhan untuk memberdayakan karyawan menjadi komunikator perusahaan yang baik. Namun untuk menjadikan karyawan menjadi komunikator yang baik, komunikasi perusahaan (internal) memang perlu dibenahi.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)