Genap berusia dua tahun, BPJS Kesehatan mencatat hasil yang menggembirakan terkait tingkat kepuasan peserta terhadap layanan BPJS. Merujuk survey yang digelar oleh PT SWAsembada Media Bisnis pada tahun 2015, indeks kepuasan peserta (pelanggan) BPJS Kesehatan masuk ke dalam kategori tinggi, yaitu sebesar 78,9%.
Survey tersebut dilakukan dengan metode random sampling dengan wilayah survey mencakup 13 Divisi Regional di 26 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia. “Untuk pelaksanaan survey, dilakukan melalui wawancara langsung kepada 21.922 responden, yang terdiri atas 20.163 responden peserta BPJS Kesehatan dan 1.759 responden penyedia layanan fasilitas kesehatan,” papar Rohmat Purnadi selaku Head of
Research PT SWAsembada Media Bisnis dalam 'Diskusi Media' di Kantor Pusat BPJS Kesehatan akhir Desember ini (29/12).
Data yang dilansir dari lembaga survey independen tersebut menunjukkan bahwa indeks kepuasan peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) tercatat lebih tinggi dibandingkan kepuasan peserta Non-PBI, yaitu sebesar 79,7% (PBI) dan 78,1% (Non-PBI). Jika ditelisik lebih dalam, indeks kepuasan peserta Non-PBI untuk masing-masing jenisnya bernilai relatif sama, yaitu Pekerja Penerima Upah (PPU) sebesar 78,2%, Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) sebesar 78,2%, dan Bukan Pekerja sebesar 77,8%.
Menurut Rohmat, dari sisi kontak titik pelayanan, secara umum indeks kepuasan peserta BPJS Kesehatan tidak jauh berbeda, yaitu antara 78% - 79,5%, dengan rata-rata indeks nasional sebesar 78,9%. Adapun untuk masing-masing rinciannya adalah Puskesmas sebesar 78,6%, Dokter Praktik Perorangan (DPP) sebesar 79,5%, Klinik sebesar 78,9%, Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) sebesar 79,1%, Kantor Cabang BPJS Kesehatan sebesar 78,5%, dan BPJS Kesehatan Center sebesar 79,0%.
“Khusus di FKRTL, indeks kepuasan peserta BPJS Kesehatan di RS Swasta, RS Pemerintah, dan RS TNI/Polri secara umum tidak jauh berbeda. Di RS Swasta 79,7%, RS Pemerintah 79,2%, dan RS TNI/Polri 78,5%. Sementara itu, terkait tipe perawatan, kepuasan peserta BPJS Kesehatan rawat jalan adalah 79,2%, sedangkan untuk peserta BPJS Kesehatan rawat inap adalah 78,9%,” lanjut Rohmat.
Indeks kepuasan fasilitas kesehatan terhadap BPJS Kesehatan juga masuk dalam kategori tinggi, dengan nilai 75,9%. Secara umum, indeks kepuasan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) cenderung lebih tinggi daripada FKRTL. Masing-masing indeks kepuasan berdasarkan jenis FKTP, yaitu Puskesmas sebesar 76,2%, DPP 78,0%, Klinik 77,5%. Sementara untuk FKRTL, indeks kepuasan terhadap kinerja BPJS Kesehatan adalah sebesar 71,9%.
Sementara itu, jika dilihat dari segi wilayah kerja, Divisi Regional IX memiliki indeks kepuasan peserta lebih tinggi (85,6%) dibandingkan Divisi Regional lainnya, yang berkisar antara 75,0% - 85,6%. Adapun untuk indeks kepuasan fasilitas kesehatan terhadap BPJS Kesehatan yang tertinggi berhasil dicapai oleh Divisi Regional X (84,5%), sedangkan pencapaian Divisi Regional lainnya berkisar antara 68,1% - 84,5%.
“Dari hasil survey itu, dapat kami tarik kesimpulan bahwa ada sejumlah aspek yang harus dipertahankan dan ada yang perlu ditingkatkan. Dari sisi peserta, yang harus dipertahankan antara lain ketersediaan loket pelayanan, kesesuaian proses pelayanan dengan alur yang ditetapkan, kecepatan pelayanan di loket pendaftaran, kesamaan perlakuan terhadap pasien BPJS Kesehatan dan pasien umum, kenyamanan ruang tunggu, serta kecukupan jumlah tenaga medis, obat, dan loket pendaftaran di FKTP,” saran Rohmat.
Dari sisi fasilitas kesehatan, kata Rohmat, kecepatan merespon pengajuan fasilitas kesehatan menjadi mitra BPJS Kesehatan, ketepatan pembayaran jumlah klaim atau kapitasi, dan penyelenggaraan program pertemuan kemitraan adalah beberapa hal yang harus dipertahankan oleh BPJS Kesehatan. Adapun sejumlah hal yang perlu ditingkatkan antara lain ketepatan jam kedatangan dokter sesuai jadwal di poliklinik, kecepatan petugas BPJS Kesehatan Center menangani masalah, serta kemudahan proses rujuk balik dari rumah sakit.
