Menyadari bahwa fitur Pages-nya telah menjelma menjadi sarana customer service bagi mayoritas perusahaan, Facebook meluncurkan pengembangan terbaru dari fitur ini. Para awak customer service perusahaan sekarang dapat menjawab keluhan atau pertanyaan konsumen secara pribadi hanya dengan meng-klik "Message" dan membuka thread pribadi.
Fitur ini mengutamakan proses penyelesaian masalah atau jawaban pertanyaan secara lebih privat. Konsumen juga dapat berdiskusi secara lebih mendalam dengan pihak perusahaan melalui fitur ini. Sebelumnya, perusahaan hanya dapat menjawab keluhan atau pertanyaan pelanggan melalui reply, comment atau post di wall Pages saja.
Selain meluncurkan fitur itu, Facebook juga memperkenalkan tools barunya, New Admin Messaging Tools. Fitur ini memungkinkan para admin untuk membuat pesan seorang konsumen masuk ke dalam daftar frequently asked questions (FAQ). Selain itu, para admin juga dapat mengarsipkan, menghapus, memberi tanda, serta mengelompokkan pesan ke dalam kategori-kategori.
Untuk dapat menggenjot jumlah perusahaan yang menjadikan kanalnya sebagai media customer service, Facebook juga memberlakukan sistem rating. Perusahaan yang mampu menjawab sekitar 90 persen dari total pesan dan mampu memberikan respon kurang dari lima menit akan mendapat badge bertuliskan "Very responsive to messages". Statistik keresponsivan Pages tersebut dapat dipastikan reliabel, mengingat bahwa Facebook selalu melakukan update statistik setiap 7 hari sekali.
