Inilah 6 Tren Customer Experience di 2020

SurveySensum, perusahaan startup asal Indonesia yang bergerak di bidang Al-Enabled Customer Experience Management Platform, telah melakukan penelitian kepada 1.000 konsumen terhadap 25 kategori dan 300 merek di Indonesia. Penelitian itu digelar untuk membantu perusahaan di Indonesia dalam berinteraksi dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Dikatakan Rajiv Lamba, CEO SurveySensum, “Ketika sebuah bisnis menempatkan customer experience sebagai prioritas utama dan membuat konsumen merasa didengar dan dihargai, mereka akan dapat menikmati keuntungan yang berlipat. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Ini juga menjadi sebuah indikator yang baik bahwa bisnisnya dapat semakin bertumbuh.”

Customer Experience Trends Report 2020 yang dirilis oleh perusahaan startup yang telah mengembangkan bisnisnya hingga ke Singapura dan India serta berhasil meningkatkan pendapatan hingga dua kali lipat sepanjang tahun 2018-2019 itu, menyorot enam tren yang harus diketahui oleh setiap perusahaan di Indonesia untuk dapat memperkuat strategi customer experience yang positif di tahun ini.

Berikut ini enam Tren Customer Experince di 2020.

#1 Customer Experience Sebagai Diferensiasi yang Kompetitif

Menurut studi, 67% konsumen beralih merek bukan karena harga atau fitur dari sebuah produk tertentu, tetapi karena pengalaman kurang baik yang didapatkan konsumen. Responden juga menjawab bahwa jika sebuah merek tidak memberi mereka perhatian sesuai dengan apa yang diharapkan, mereka akan memutuskan untuk mengganti dan mengeksplorasi produk serupa dari perusahaan pesaing.

Hal ini menunjukkan bahwa konsumen bersedia untuk mengeluarkan uang yang lebih banyak pada sebuah produk jika merek tersebut memberikan pengalaman yang luar biasa dalam memenuhi kebutuhan mereka. Dalam laporan SurveySensum terlihat bahwa pusat perbelanjaan dan smartphone unggul dalam memberikan customer experience yang baik kepada konsumen, sementara perusahaan penerbangan dan restoran besar harus lebih berkembang untuk memenuhi harapan konsumen.

#2 Bertumbuhnya On-demand Economy

Dalam penelitian SurveySensum, terlihat bahwa konsumen semakin cenderung pada cara-cara yang nyaman untuk membeli produk atau jasa seperti e-wallet, e-commerce, dan lainnya, sehingga mendorong meningkatnya penggunaan mobile dan aplikasi pengiriman, dan menciptakan “Uberization” istilah yang sering dibahas dalam bisnis saat ini. Menanggapi tren permintaan itu, maka sudah seharusnya merek-merek ternama dan toko harus berinovasi dalam seluruh aspek utama dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

#3 Harapan Konsumen untuk Personalisasi yang Lebih Dalam

SurveySensum mendapatkan bahwa sebanyak 76% konsumen lebih memilih e-wallet karena adanya promosi yang personal seperti diskon cashback. Sementara itu, mereka kurang mempercayai kartu kredit, karena promo yang diberikan tidak berkaitan dengan mereka. Itu artinya, konsumen menginginkan transaksi yang sebanding dengan personalisasi yang didapat. Konsumen ingin mendapatkan hubungan personal yang bermakna dengan merek atau produk, tanpa mengganggu privasi.