MENGAPA KONSUMEN PUAS TAPI TIDAK MAU MENSHARE?

Studi menunjukkan bahwa tanpa insentif eksternal, privasi, dan faktor risiko, kepuasan saja tidak cukup untuk mendorong WOM. Ini sekaligus menjawab pertanyaan, mengapa konsumen yang puas seringkali tidak berbagi pengalaman mereka?

.

.

Biasanya, orang yang puas akan menshare pengalamannya. Namun, dalam beberapa kasus, meskipun memuaskan, ada konsumen yang enggan untuk membagi pengalamannya itu sehingga tidak mencipatakan word of mouth (WOM).

Dalam dinamika pasar saat ini, memahami mengapa konsumen yang puas tidak selalu termotivasi untuk berbagi pengalaman mereka melalui Word-of-Mouth (WOM) atau electronic Word-of-Mouth (e-WOM) menjadi pertanyaan penting bagi pemasar dan pengusaha.

Beberapa studi telah menggali lebih dalam mengenai hal ini, mengungkapkan bahwa motivasi untuk melakukan WOM tidak hanya dihasilkan dari kepuasan produk semata.

Menurut Litvin et al. (2008), salah satu alasan utama konsumen puas tetapi tidak termotivasi untuk berpartisipasi dalam WOM adalah kurangnya insentif eksternal. Studi ini menunjukkan bahwa tanpa motivasi ekstra seperti diskon, hadiah, atau pengakuan sosial, konsumen mungkin tidak melihat nilai dalam berbagi pengalaman mereka, meskipun mereka merasa puas. Ini menggarisbawahi pentingnya membangun program loyalitas atau promosi yang mendorong konsumen untuk berbicara tentang merek.

Yeo et al. (2022) menambahkan bahwa faktor-faktor seperti kenyamanan pribadi dan privasi juga memainkan peran penting. Kepuasan terhadap suatu produk tidak selalu mengarah pada keinginan untuk membuat ulasan publik atau rekomendasi, terutama jika konsumen menganggap proses berbagi informasi itu memakan waktu atau mengganggu privasi mereka.

Dari perspektif risiko dan kepercayaan, seperti yang diteliti oleh Pourfakhimi et al. (2020), kekhawatiran tentang bagaimana ulasan dapat digunakan atau persepsi negatif dari pengguna lain dapat menghambat konsumen dari berpartisipasi dalam e-WOM. Studi ini menunjukkan bahwa faktor kepercayaan dan potensi risiko yang dirasakan mempengaruhi kecenderungan konsumen untuk berbagi pengalaman mereka di platform online.

Selain itu, Li et al. (2022) mengeksplorasi ide bahwa beberapa orang mungkin melihat kepuasan sebagai pengalaman pribadi yang tidak perlu atau tidak pantas untuk dibagikan. Konsumen ini mungkin merasa bahwa kepuasan mereka cukup memuaskan tanpa perlu validasi atau pengakuan eksternal.

Pemahaman ini menekankan pentingnya strategi pemasaran yang lebih personal dan mendalam. Untuk menggerakkan WOM, perusahaan perlu lebih dari sekadar memuaskan konsumen. Mereka juga harus fokus membangun hubungan dan komunitas yang kuat.

Hal ini dapat mendorong konsumen untuk secara alami dan bermakna berbagi pengalaman mereka. Dengan cara ini, menyediakan insentif yang tepat dan memahami aspek psikologis serta sosial konsumen bisa mengubah kepuasan mereka menjadi pembicaraan positif tentang merek.