marcomm

Manajemen kualitas layanan pengembalian dalam omnichannel memainkan peranan krusial dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan mengintegrasikan berbagai saluran, dari online hingga in-store, strategi ini memfasilitasi proses pengembalian yang lebih mudah dan memuaskan, meningkatkan loyalitas pelanggan.

.

.

Dalam pengelolaan omnichannel, proses pengembalian barang bukan hanya tentang mengganti uang atau barang yang sudah dibeli. Lebih dari itu, hal ini berfokus pada menciptakan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan, yang sering kali dirasa seperti mengarungi labirin ketika mereka mencoba mengembalikan produk secara online.

Kita mulai dengan pengertian dasar dari kualitas layanan pengembalian di omnichannel. Menurut Akter et al. (2019), manajemen omnichannel melibatkan pengelolaan sinergis berbagai saluran dan titik kontak untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan.

Omnichannel bukan hanya mengintegrasikan aspek digital dan fisik penjualan, tetapi juga menyangkut responsivitas dan kualitas interaksi yang diberikan selama proses pengembalian. Seperti yang diungkapkan oleh Zhang et al. (2022), kualitas layanan ritel omnichannel dinilai dari penampilan toko, interaksi personal, hingga keamanan dan privasi yang ditawarkan.

Ketika pelanggan menghadapi skenario BORIS (Buy-Online-Return-In-Store), mereka mengharapkan tingkat layanan yang tinggi dari staf after-sales, sesuatu yang menunjukkan pentingnya kualitas layanan yang berdampak langsung pada kepuasan pelanggan.

Sementara itu, dalam skenario BSROW (Buy-Store-Return-to-Online-Warehouses), kecepatan respons layanan pelanggan menjadi sangat kritis. Ini menunjukkan betapa pentingnya setiap titik kontak dalam omnichannel untuk memberikan pengalaman yang tidak hanya memuaskan tetapi juga konsisten di semua saluran.

BSROW (Buy-Store-Return-to-Online-Warehouses) adalah model di mana pelanggan membeli barang secara fisik di toko, tetapi memiliki opsi untuk mengembalikan barang tersebut melalui pengiriman ke gudang online pengecer jika diperlukan.

Model ini sangat berguna ketika pelanggan tidak dapat kembali ke toko fisik untuk mengembalikan produk atau jika pengembalian melalui gudang online lebih nyaman bagi mereka. Misalnya, seseorang yang membeli pakaian di toko fisik Zara tetapi kemudian – bila mendapati masalah di produknya misalnya -- mengembalikannya bisa melalui pos atau kurir ke gudang Zara yang menangani pengembalian online.

Dalam konteks ini, Lee et al. (2020) menggarisbawahi pentingnya mengenal pengalaman lintas saluran pelanggan untuk membentuk persepsi kualitas layanan BOPS (Buy-Online-Pick-up-In-Store). Persepsi ini sangat bergantung pada bagaimana produk diambil atau dikembalikan, yang setiap skenario mengandung nilai layanan yang berbeda bagi pelanggan.

BORIS (Buy-Online-Return-In-Store) adalah strategi yang memungkinkan pelanggan membeli produk secara online dan mengembalikannya di toko fisik. Ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin menghindari proses pengembalian melalui pengiriman dan juga memungkinkan mereka mendapatkan bantuan langsung dari staf toko jika mereka memiliki masalah atau pertanyaan tentang pengembalian.