MIX.co.id – Customer experience mengalami evolusi. Berawal dari call center tradisional tahun 1990an, multichannel tahun 2000an, omnichannel pada awal tahun 2010, proactive service di akhir tahun 2010, sampai pada saat ini dengan robotic customer experience.
Saravanan Belusami, CEO PT VADS Indonesia, mengingatkan bahwa perusahaan harus selalu mengejar perkembangan teknologi dengan segera beradaptasi dan jangan sampai ketinggalan dalam memberikan pelayanan.
“Terbukti dengan registrasi secara online (e-KYC) di industri finansial seperti perbankan, fintech dan e-commerce yang mempermudah, mempercepat dan lebih efisien,” tegasnya saat membuka acara seminar ““Memaksimalkan Peranan Otomasi untuk Customer Experience yang Lebih Efektif dan Efisien” yang diadakan Selasa (6/12), di Jakarta.
Seminar diselenggarakan VADS Indonesia bekerja sama dengan Gleematic dan Exotel. Seminar sebagai ajang untuk saling berbagi pengetahuan dan strategi meningkatkan customer experience dengan memanfaatkan teknologi terutama pada sektor industri keuangan.
Deddy Hermansyah, Chief Marketing & Sales Officer PT VADS Indonesia, menjelaskan otomasi akan mempersingkat data processing, predictable physical activities, dan data collection hingga 70-75%. Sementara penelitian dari McKinsey memprediksi 15% dari global workforce akan digantikan dengan otomasi.
Pengotomasian ini menjadi salah satu solusi yang diunggulkan oleh VADS Indonesia dalam meningkatkan kepercayaan klien dan calon klien.
“Dengan adanya otomasi dalam customer experience, akan mengurangi tingkat kesalahan dari manusia. Semuanya akan menjadi lebih akurat dan konsisten, meningkatkan customer experience, serta visibilitas operasional yang lebih baik,” papar Deddy.
Pengembangan chatbot VADS Indonesia sudah berbasiskan Artificial Intelligence (AI), Natural Language Processing (NLP), dan Machine Learning yang menjadikan first contact resolution lebih mudah, cepat, dan efisien.
Chatbot tersebut sudah diimplementasikan di beberapa klien VADS di sektor manufaktur, farmasi, dan telekomunikasi dengan model hybrid (bot + live agent), sehingga setiap interaksi dapat diselesaikan di level bot dan juga live agent.
Pada September 2022, VADS Indonesia meraih penghargaan “The Best Stellar Workplace Award for Small Employee” dan “Stellar Workplace Recognition in Employee Commitment & Satisfaction” di ajang Stellar Workplace Award DX 2022.
VADS Indonesia juga mendapat penghargaan di ajang The Best Contact Center Indonesia 2022 dengan kategori “The Best Technology Innovation”. ()
