Ketika badai Superstorm Sandy menghantam pesisir timur Amerika Serikat pada Oktober 2012, Duke Energy yang berbasis di Charlotte, NC sudah siap meresponsnya.
Mereka sudah mengantisipasi dampaknya sehingga mengambil berbagai langkah mitigasi. Saat badai dan paska badai sebagian besar pelanggannya aman. Paska badai Duke mengirim ribuan karyawannya untuk membantu pemulihan listrik pelanggannya.
Hampir dua minggu sebelum badai mendarat di pantai New
Jersey, 29 Oktober, Duke Energy melakukan persiapan mitigasi. Duke mengerahkan
karyawan ke wilayah pesisir timur untuk memeriksa inventaris peralatan, membuat
posko kru siaga, meningkatkan jumlah petugas yang melayani call centre, dan
menyediakan serta mengatur jalur bala bantuan sehingga utilitas lain yang jauh
lokasinya bisa segera sampai ke lokasi jika dibutuhkan.
Untuk membuat karyawan bangga dengan kontribusinya yang
membantu warga terdampak, Duke
menceritakan kisah-kisah perjuangan karyawannya memulihkan listrik di
wilayah terdampak. Cerita-cerita mereka sebarkan melalui media sosial seperti
twitter (@LeeFreedman), blog , dan akun sosial media milik perusahaan.
Mereka juga mengundang media lokal ke lokasi-lokasi untuk menyaksikan perjuangan karyawan Duke memulihkan listrik di wilayah terdampak, menerbitkan rilis berita yang isinya tentang detail perkembangan penanganan, berbagi dan bertukar informasi baru diantara karyawan, karyawan dengan manajemen dan sebaliknya melalui berbagai peralatan multimedia dan portal atau intranet perusahaan. Mereka juga memposting data angka, fakta, dan jadwal pemulihan daya melalui berbagai saluran media sosial yang mereka miliki.
Langkah-langkah komunikasi itu masih belum cukup. Bergantung
pada tingkat keparahan badai dan lamanya dampak, mereka juga menempatkan satu
atau lebih juru bicara perusahaan dan kru lapangan untuk menyalurkan informasi
dan gambar real-time ke media.
Mereka tidak hanya mengandalkan media tradisional untuk mengemas ulang materi tentang perjuangan mereka, mereka juga mengemas sendiri kisah-kisah Sandy. Mereka memproduksi sendiri, memilih cerita dan pesan untuk disampaikan kepada publik dan stakeholder melalui konten yang dibuat oleh staf komunikasi korporat yang memahami media sosial – salah satunya sang konseptor, Lee Freedman, 30 tahun -- dan membagikannya melalui blog dan Twitter. Agar bisa membuat cerita yang detail dan dramatis, Freedman bergabung dengan kru lapangan di New York yang memiliki spesialisasi dalam perbaikan saluran listrik bawah tanah.
Duke Energy adalah perusahaan holding di bidang pembangkit
tenaga listrik di Amerika Serikat, dengan aset sebagian besar berada di Kanada.
Berbasis di Charlotte, North Carolina, Duke Energy menguasai 58.200 megawatt
beban dasar dan pembangkit puncak di Amerika Serikat, yang dibagikan kepada 7,2
juta pelanggannya. Perusahaan ini memiliki sekitar 29.000 karyawan. Wilayah
layanan Duke Energy mencakup 270.000 km pesegi dengan jalur distribusi
sepanjang 402.700 km).
Greg Efthimiou, APR, leads content and employee
communications Duke Energy menulis di The Strategist, atasan Greedman -- Doug
Akins -- mengatakan bahwa tujuan dari kampanye melalui media sosial adalah
untuk memberikan pemahaman tentang yang lakukan dan bagaimana mereka
melakukannya, dan kemudian mengomunikasikannya kembali kepada karyawan dan
masyarakat.
Kepada the Strategist,
Freedman menceritakan bahwa selama berada di pusat kota, dia berpindah-pindah
dari satu truk pengangkut peralatan bantuan dan cadangan pembangkit. Dia
kemana-mana membawa dan menggunakan iPhone merekam semua kegiatan pekerja dan
mempostingnya ke media sosial (blog dan twitter) sehingga karyawan dan
masyarakat bisa melihat tweet dukungan dan dorongan yang mereka terima.
Dukungan yang karyawan terima memberi semangat para para
kru. Karena itu apa yang Freedman lakukan, selain berfungsi sebagai pembangkit
semangat karyawan dan taktik hubungan pelanggan, Duke menggunakan kampanye
media sosial sebagai upaya meningkatkan hubungan media, terutama media
tradisional.
Associated Press, Wall Street Journal, Charlotte Business
Journal, dan Charlotte CBS, afiliasi WBTV, semuanya menggunakan materi yang
dibuat oleh Freedman. Dia juga mengirimkan foto-foto suasana lingkungan kerja
seperti wilayah bawah jalan, trotoar, dan bangunan serta daerah-daerah lainnya
di mana wartawan tidak bisa mengaksesnya.
Menurut Freedman, banyak manfaat yang diperoleh dengan
pemanfaatan media sosial untuk memenuhi kebutuhan public internal dan
eksternal. Melalui cerita berharga yang ditwitter misalnya, awak media bisa
menemukan mereka.
Untuk kepentingan public internal, Duke mengemas kicauan,
foto, dan blognya di halaman portal mereka, memperbaruinya beberapa kali setiap
hari dan mempublikasikannya melalui sejumlah saluran komunikasi karyawan. Duke
juga menyediakan forum diskusi virtual yang disebut ”Speak Up” untuk mendorong
karyawan menyampaikan apresiasi dan dukungan mereka kepada kolega yang
ditugaskan di wilayah Mid-Atlantic dan Northeast.
Dalam beberapa hari, lusinan karyawan merespons dan ratusan
lainnya merekomendasikan atau menyukai postingan rekan mereka. Hasilnya, lebih dari
34.000 tampilan halaman, liputan internal
melokalisasi bencana dan membantu menghubungkan pekerja mereka dengan
cara yang pribadi dan berarti ke daerah-daerah yang paling terdampak.
