Perkembangan e-commerce telah melahirkan tipe konsumen baru yang disebut Connected Consumer atau konsumen yang terhubung. Tipe konsumen ini telah menciptakan sebuah cara Brand Engagement atau keterlibatan brand yang kini tidak hanya dapat dilakukan secara offline, tetapi juga online.
Memahami perjalanan pembelian Connected Consumer adalah salah satu tantangan terberat yang dihadapi oleh brand dan pasar ritel saat ini. Menurut penelitian GfK FutureBuy, 51% pembeli melakukan transaksi di toko fisik karena mereka ingin melihat dan merasakan produk sebelum membelinya. Oleh karena itu, untuk dapat menguasai perjalanan pembelian di era digital saat ini, selain hadir di online, brand tetapharus dapat hadir secara offline.
Menurut GfK, 40% pembeli menggunakan smartphone mereka untuk membandingkan harga di toko. Artinya, perjalanan pembelian dalam hal ini bersifat sosial, meski konsumen berbelanja di toko itu sendiri. Untuk itu, sangat penting bagi brand untuk mendengarkan konsumen yang menggunakan social media, karena pembeli tidak hanya berbagi 'suka' pada gambar di sana, melainkan juga menyampaikan keluhan dan kritik mereka.
“Saat ini pembeli dari semua umur menginvestasikan sejumlah besar waktu untuk melakukan onlineresearch sebelum mereka membuat keputusan pembelian,” ungkap Karthik Venkatakrishnan, Direktur Regional GfK Asia. Oleh karena itu, katanya, sangat penting bagi brand dan peritel untuk memahami informasi apa saja yang diinginkan oleh calon pelanggan mereka, dan berupaya menyediakan informasi tersebut. Dengan memahami perjalanan pembelian, brand dapat mengambil kendali lebih baik dan memaksimalkan peluang mereka dalam mempengaruhi hasil pembelian, ungkap Karthik Venkatakrishnan.
Lalu bagaimana brand membuat keterlibatan mereka dan agar lebih menarik bagi ConnectedConsumer? Dengan kemajuan analisis data saat ini, katanya, brand dapat menggunakan teknologi baru, seperti virtual reality. Objektifnya untuk meningkatkan pengalaman berbelanja, dan untuk membuatnya lebih mudah.
“Personalisasi akan menjadi kunci untuk menciptakan pengalaman menarik bagi Connected
Consumer, dan hasilnya akan menambah loyalitas dan nilai kehidupan konsumen,” lanjut Karthik. Menurut penelitian GfK Connected Consumer 2016, pengguna di Indonesia lebih banyak terlibat online daripada di tempat lain di kawasan Asia Tenggara. Sebanyak 54% mengatakan bahwa mereka terlibat dengan brand di Facebook, sementara 44% menonton video online dan iklan dari brand, dan 36% pernah mengajukan pertanyaan tentang brand secara onlinemengenai produk atau layanannya.
Tiga kategori produk top yang paling banyak melibatkan ConnectedConsumer di Indonesia antara lain, smartphone dan tablet (76%); pakaian dan sepatu (68%); komputer dan laptop (65%); software atau aplikasi (64%); sementara layanan liburan/servis perjalanan berada di urutan kelima (61%).
Karthik menerangkan, Connected Consumer berbeda dari generasi konsumen sebelumnya. Mereka adalah pelopor dalam cara mereka hidup. Mereka menggunakan teknologi baru, mengadopsi dan menyesuaikannya pada setiap aspek kehidupan mereka. Keterkaitan telah membawa manfaat besar bagi konsumen dan menyebabkan perubahan mendasar dalam perilaku mereka.
“Perangkat yang terhubung mengubah cara kita melihat dan berinteraksi dengan dunia.
Namun, untuk inovasi yang benar-benar berkembang, ConnectedConsumer ditempatkan di
jantung revolusi yang saling terhubung.
Untuk itu, brand harus memahami tiga pendorong utama perubahan tersebut, yaitu kebebasan, akselerasi dan keintiman, serta teknologi yang berada di pusat transformasi ini. Brand dan peritel yang sukses adalah brand yang menggabungkan sisi positif dari channel online dan offline, yaitu dengan menyederhanakan belanja online bersamaan dengan memberikan pengalaman di toko fisik,” pungkas Karthik. (Marina)
