Konsumen modern kini bukan lagi sekadar pembelanja satu kanal. Dilansir dari Adage.com, sebuah penelitian yang dilakukan baru-baru ini terhadap pelanggan pengecer utama di Amerika Serikat menemukan bahwa sebanyak 73% mengikuti perjalanan pembelian omnichannel, dibandingkan dengan hanya 7% yang murni melakukan pembelian lewat digital.
Terlebih lagi, ketidakstabilan antar-saluran meningkat. Sehingga memungkinkan merek ritel untuk membentuk pengalaman pembeli, dan akhirnya membangun keunggulan kompetitif yang ditemukan melalui kecerdasan pelanggan omnichannel.
Salah satunya lewat segmen Millennials., tidak ada segmen konsumen yang meminta perhatian lebih dari generasi millennial, yang terdiri dari 75 juta pelanggan di Amerika Serikat dengan daya beli hampir USD600 miliar.
Meskipun ada yang mengumumkan bahwa dengan berakhirnya ritel tradisional, generasi millenial akan menghabiskan lebih banyak uangnya di department store dibandingkan dengan keseluruhan populasi lain di Amerika Serikat; sebanyak 50% dari demografi lebih memilih belanja melalui e-commerce; dan 56% memilih berbelanja langsung di gerai setidaknya sekali seminggu.
Namun, mereka tidak hanya pergi ke gerai begitu saja. Mereka benar-benar mengunjungi lokasi ritel sebagai bagian dari pengalaman belanja yang benar-benar multichannel. Dalam hal ini, sebanyak 67 % dari millennials membeli langsung di gerai setelah melakukan riset online terlebih dahulu.
Kecerdasan Pelanggan: Kenali Pelanggan Millennials Anda
Mengidentifikasi konsumen millennials adalah usaha yang rumit, dan begitu Anda mampu menguasainya, 'lingkaran' yang harus Anda lewati untuk menjadi pemasar omnichannel yang lebih baik, akan sama sulitnya— tetapi imbalannya akan sepadan dengan usaha yang Anda lakukan.
Menjadi merek/produk menarik bagi kaum millennials secara umum adalah sebuah tantangan. Tidak ada satu karakteristik tertentu yang merepresentasikan keseluruhan demografi. Millennials sendiri hanya merupakan istilah makro dari kelompok usia dan stereotip (yang sebagian benar).
Tidak ada satu pun cara untuk 'mengirisnya'. Sekalipun ada, caranya 'mahal', tidak efisien, dan membatasi opsi pemasaran Anda dengan mengikat sebagian besar investasi pemasaran Anda. Selain usia dan jenis kelamin, juga perlu memahami pendapatan, minat, juga ketertarikan mereka. Tidak setiap millennial ingin berkeliling dunia. Mereka masing-masing memiliki tingkat pendapatan yang berbeda dan pengalaman belanja yang berbeda.
Tantangan lain bagi brand dalam hal omnichannel adalah mengidentifikasi pelanggan yang sebenarnya di titik mana pun pada jalur mereka untuk membeli, secara konsisten dan terus-menerus. Ada pelanggan yang tidak dapat Anda lacak, yaitu mulai dari pembeli di gerai fisik yang tidak berpartisipasi dalam program loyalitas, hingga pelanggan yang tidak pernah masuk ke situs Anda.
Termasuk juga, anonimitas belanja digital yang dapat menyebabkan ketidakakuratan data: Apakah data kunjungan situs yang dilakukan melalui Wi-Fi yang sama, hanya satu pengunjung yang kembali beberapa kali — atau banyak pengunjung yang berbagi koneksi internet di kedai kopi? Jika cookie mencatat aktivitas di beberapa situs web, apakah itu perilaku seseorang saat melakukan browsing— atau interaksi beberapa anggota keluarga yang berbagi laptop? Ini juga data konsumen yang harus diperdalam.
Untuk meningkatkan trafik dan melibatkan pelanggan millennials, para retalier harus beradaptasi dengan jalur pembelian yang selalu berubah. Salah satunya dengan kemampuan untuk terlibat langsung dalam customer journey. Marketer benar-benar perlu melihat langsung pelanggan Anda dan bila perlu bekerja sama dengan mitra yang menguasai kecerdasan dan identitas pelanggan, yang dapat memperluas gambaran Anda dengan data pihak kedua dan ketiga untuk mempelajari tentang pelanggan di tingkat individu.
Pikirkan secara terperinci: di mana mereka berbelanja, apa minat mereka, apa yang mereka tanggapi, dan di mana mereka mengonsumsi media — yang merupakan cara konsumen menangkap perhatian dan mengarahkannya ke produk tertentu.
Marketer juga harus mendorong mitra untuk mengadopsi strategi organisasi untuk meningkatkan pengumpulan data. Sebuah penelitian baru-baru ini menemukan bahwa merek dengan “peran dan tata kelola yang jelas untuk mengelola data dan hubungan konsumen meningkat lebih dari 10 persen selama tahun fiskal lalu”.
Seperti yang dilakukan Williams-Sonoma, perusahaan ritel di Amerika yang menjual peralatan dapur dan perabotan rumah tangga. Perusahaan tersebut telah melakukan omnichannel lebih dari 20 tahun, dan memberi insentif kerja sama lintas-saluran, juga melakukan pengambilan data dengan memberi imbalan kepada karyawan di gerai yang berinisiatif melakukan penjualan online.
