Dalam kompetisi ketat ritel fesyen, mengintegrasikan strategi omnichannel efektif esensial untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan, menjadikan mereka sebagai advokat brand yang aktif.
.
.
Era ritel digital menuntut penerapan strategi omnichannel yang efektif, terutama di sektor fesyen yang kompetitif. Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mendorong perilaku kewarganegaraan yang proaktif terhadap merek. Keterlibatan yang dibangun melampaui sekadar interaksi rutin, memasukkan pelanggan ke dalam jantung merek sehingga mereka terdorong menjadi brand advocate yang loyal.
Brand advocate adalah pelanggan yang sangat puas dan setia terhadap suatu merek. Mereka secara aktif mempromosikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain melalui rekomendasi positif, ulasan, dan kegiatan di media sosial, meningkatkan reputasi dan kepercayaan merek.
Studi terbaru oleh Salem dan Alanadoly (2024) mengungkap bahwa kualitas layanan omnichannel yang baik dalam industri fesyen mempengaruhi perilaku kewarganegaraan pelanggan. Dengan mengintegrasikan saluran dari online hingga offline, pelanggan mendapatkan pengalaman yang kohesif dan personal.
Contohnya, Zara memungkinkan pelanggan untuk membeli online dan mengembalikan barang di toko, meningkatkan kenyamanan dan memperkuat kepercayaan mereka pada merek.
Pelanggan yang mengalami proses pengembalian yang lancar dan mendukung cenderung bukan hanya kembali berbelanja, tetapi juga merekomendasikan merek tersebut, berpartisipasi dalam survei, dan memberi umpan balik yang konstruktif. Sebagai contoh, dalam kampanye media sosial, pelanggan seringkali membagikan foto dan ulasan produk yang mereka beli, meningkatkan visibilitas dan kredibilitas merek tersebut.
Studi oleh Salem dan Alanadoly (2024) juga menekankan pentingnya mengelola harapan pelanggan melalui komunikasi yang jelas dan transparan mengenai kebijakan pengembalian, ketersediaan stok, dan kebijakan harga, yang semuanya berkontribusi pada kepuasan pelanggan. Dengan memperhatikan detail-detail ini, merek dapat memastikan bahwa pengalaman omnichannel tidak hanya memenuhi tetapi melampaui ekspektasi pelanggan.
Oleh karena itu, merek di sektor fesyen disarankan untuk berinvestasi lebih dalam teknologi dan infrastruktur yang mendukung integrasi omnichannel, seperti sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang canggih dan solusi analitik yang dapat melacak perilaku pelanggan secara real-time dan menyediakan data yang diperlukan untuk membuat pengalaman belanja yang lebih personal dan menarik.
Referensi:
Salem, S. F., & Alanadoly, A. B. (2024). Driving customer engagement and citizenship behaviour in omnichannel retailing: evidence from the fashion sector. Spanish Journal of Marketing - ESIC, 28(1), 98-122. https://doi.org/10.1108/SJME-10-2022-0220
