Cutomer experience (pengalaman pelanggan) di AS mengalami penurunan untuk tahun ketiga berturut-turut. Ketidakpuasan konsumen meningkat akibat harga yang lebih tinggi tanpa peningkatan kualitas layanan, menurut laporan terbaru dari Forrester.
.
.
Juni 2024, Katie Deighton dari Wall Street Journal (Online) memberitakan bahwa pengalaman pelanggan di Amerika Serikat terus menurun selama tiga tahun berturut-turut.
Laporan tahunan Forrester yang menganalisis tanggapan 98.363 konsumen atas 223 merek di 13 sektor, menunjukkan penurunan skor pengalaman pelanggan menjadi 69,3 dari 100. Ini merupakan skor terendah sejak Forrester mulai menggunakan metodologi saat ini di tahun 2016.
Angka ini terus menurun dari puncaknya sebesar 72,0 pada tahun 2021. Sebelum itu, skor pengalaman pelanggan naik secara stabil dari titik terendah sebelumnya sebesar 69,6 pada tahun 2017. Kekecewaan era pandemi seperti keterlambatan pengiriman, kekurangan produk, dan kekurangan staf kini sebagian besar telah berlalu.
Namun, konsumen sekarang skeptis terhadap nilai yang mereka dapatkan dari perusahaan di masa inflasi yang mengecilkan ukuran produk (shrinkflation) dan biaya tambahan yang tidak masuk akal (junk fees), kata Pete Jacques, analis utama di Forrester.
"Seseorang membayar lebih, tetapi mereka tidak melihat manfaat dari membayar lebih itu," kata Jacques. "Mereka tidak mendapatkan pengalaman yang lebih baik yang menurut mereka seharusnya menyertai harga yang lebih tinggi itu."
Di saat yang sama, banyak perusahaan yang ingin meningkatkan skor pengalaman pelanggan mereka ragu untuk menginvestasikan uang dan sumber daya yang diperlukan untuk benar-benar melakukannya, kata Jacques. Chatbot layanan pelanggan yang sedang tren dan didorong oleh kecerdasan buatan generatif tidak selalu membantu, tambahnya.
"Seharusnya ada lebih banyak pengujian, lebih banyak eksperimen, dan pekerjaan desain sebelum menempatkan beberapa upaya ini di depan konsumen," kata Jacques.
Perusahaan perawatan hewan Chewy menduduki peringkat teratas Forrester untuk tahun ketiga berturut-turut, meskipun skornya turun menjadi 81,2 dari 84,2. Skor tinggi lainnya termasuk pembuat kendaraan listrik Tesla, salah satu dari sedikit perusahaan dalam studi ini yang secara signifikan meningkatkan kinerjanya, serta perusahaan layanan keuangan Navy Federal Credit Union dan USAA.
Internal Revenue Service berada di peringkat terakhir dengan skor 49,6 pada indeks, turun sedikit dari skor tahun lalu sebesar 50 meskipun ada program percontohan yang cukup dipuji untuk sistem pengajuan pajak elektronik gratisnya. Seorang juru bicara IRS menanggapi dengan mengatakan bahwa agen tersebut membuat berbagai perbaikan selama musim pengajuan pajak 2024, termasuk menjawab lebih banyak panggilan, mempercepat waktu respons, dan menyediakan lebih banyak bantuan tatap muka di pusat bantuan mereka.
Merek-merek lain yang masuk dalam kategori "sangat buruk" dengan skor antara 0 dan 54 termasuk USAJOBS.gov, situs web pekerjaan resmi pemerintah federal, dan perusahaan energi PG&E.
"Berita baiknya adalah, ini sebagian besar adalah pergeseran dari positif ke netral," kata Jacques tentang hasil keseluruhan studi ini. "Perusahaan tidak sepenuhnya gagal dan merusak pengalaman mereka."
