Di era digital, ulasan online dan Electronic Word of Mouth (eWOM) memainkan peran kunci dalam membentuk persepsi konsumen, terutama pada sektor wisata dan perhotelan. Memahami perbedaan eWOM dan WOM tradisional membantu perusahaan dalam strategi pemasaran yang tepat untuk menjaga kepercayaan konsumen.
.
.
Ulasan online kini menjadi faktor penting dalam keputusan wisatawan, terutama saat memilih hotel. Platform seperti Tripadvisor dan Booking.com sering dijadikan rujukan karena dianggap lebih jujur dan dapat dipercaya daripada promosi resmi.
Media sosial juga berperan besar dalam memberi inspirasi perjalanan, terutama bagi Generasi Z dan milenial. Sekitar 57% dari kelompok ini menggunakan platform seperti Instagram dan TikTok untuk mencari destinasi yang menarik.
Pada tahun 2023, 72% warga AS memilih untuk mengatur perjalanan mereka secara online, menunjukkan ketergantungan yang semakin besar pada platform digital untuk merencanakan wisata.
Ketergantungan ini tidak hanya memudahkan konsumen, tetapi juga menghadirkan tantangan baru bagi perusahaan dalam menjaga reputasi online mereka. Dengan semakin luasnya penggunaan media sosial dan ulasan daring, opini konsumen dapat menyebar cepat dan berdampak besar pada citra merek, baik secara positif maupun negatif.
Karena itu, perusahaan perlu memahami perbedaan antara komunikasi langsung dan komunikasi digital seperti eWOM (electronic Word of Mouth) untuk dapat merespons dengan tepat dan menjaga kepercayaan konsumen.
Memahami perbedaan ini sangat penting dalam strategi pemasaran modern. Dengan karakteristiknya yang unik, eWOM memiliki jangkauan dan kecepatan penyebaran yang jauh lebih luas dibandingkan WOM tradisional.
Artinya, perusahaan harus berhati-hati dalam menangani setiap ulasan dan opini yang muncul di dunia maya, karena hal ini dapat langsung memengaruhi persepsi konsumen. Dalam konteks ini, kemampuan untuk membedakan eWOM dari WOM tradisional menjadi kunci bagi perusahaan dalam menjaga citra dan kepercayaan konsumen secara efektif di era digital ini.Top of FormBottom of Form
Sementara WOM terjadi dalam percakapan langsung, eWOM berlangsung di platform digital seperti media sosial dan situs ulasan, memungkinkan pesan tersebar lebih luas dan cepat. Penelitian menunjukkan bahwa eWOM, khususnya ulasan negatif, memiliki pengaruh lebih kuat dalam membentuk persepsi konsumen dibandingkan dengan WOM (Park & Lee, 2009).
Perbedaan antara Word of Mouth (WOM) dan Electronic Word of Mouth (eWOM) sangat signifikan, terutama dalam konteks cara komunikasi dan dampaknya terhadap konsumen. WOM, sebagaimana dijelaskan oleh Katz, Lazarsfeld, dan Roper (2017), adalah komunikasi yang terjadi secara langsung antara konsumen, di mana informasi mengenai produk atau layanan dibagikan melalui percakapan tatap muka.
Sifat komunikasi ini umumnya lebih dipercayai karena tidak...
