MIX.co.id - Merujuk data terbaru Kemenko PUKM, dari 64 juta UMKM (Usaha Mikro Keci Menengah) di Indonesia, hanya 13,5 juta (21%) UMKM yang sudah go digital. Hal ini diperkuat dengan survei yang dilakukan Pancake pada Q2 2021, yang menunjukkan bahwa hanya 15,4% responden UMKM yang sudah memiliki situs web sendiri.
Yang menarik, sebagian pelaku UMKM tidak menyadari bahwa mereka dalam proses awal bertransformasi menjadi omnichannel, karena telah memanfaatkan platform teknologi yang mereka gunakan sehari-hari, seperti WhatsApp, dan fitur perpesanan yang disediakan Facebook atau Instagram.
Terbukti, Badan Pusat Statistik (BPS) melaporkan bahwa pada akhir tahun 2020, lebih dari 90% UMKM yang ada di platform e-commerce sudah menggunakan WhatsApp sebagai saluran penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan omnichannel mereka.
Kendati WhatsApp dapat digunakan tanpa biaya apa pun, tetapi WhatsApp memiliki beberapa batasan, terutama dalam hal WhatsApp Business. Pertama, pengguna tidak dapat menggunakan nomor WhatsApp dan WhatsApp Business bersamaan. Kedua, WhatsApp Business disediakan gratis untuk UMKM, namun terbatas untuk diakses oleh satu admin atau operator saja.
Keterbatasan lainnya termasuk penyimpanan riwayat obrolan harus dilakukan secara manual, tidak ada alat bisnis atau fungsi CRM (Customer Relationship Management), dan ketidakmampuan untuk mengirim pesan massal (blast). Jika UMKM ingin memiliki jumlah akses admin tanpa batas dan menambahkan CRM, atau bahkan chatbot, mereka harus membayar biaya yang dikenakan per pesan. Hal itu tentu saja tidak dapat dijangkau oleh sebagian besar UMKM dan menjadi tantangan omnichannel.
Guna menjawab masalah itu, UMKM hanya perlu menggunakan WhatsApp Business gratis dan menghubungkan akun mereka ke platform enabler seperti Pancake, platform teknologi all-in-one untuk segala kebutuhan bisnis, pemasaran, penjualan logistik, dan retargeting. Caranya, cukup dengan menautkan akun WA (di facebook), ke aplikasi Pancake, lalu menambahkan daftar akses/admin dari daftar drop-down yang disediakan. Dengan cara itu, jumlah admin bisa ditingkatkan hingga tidak terbatas.
Selanjutnya, pelaku bisnis juga akan bisa menyimpan semua percakapan secara otomatis, alih-alih menyimpannya secara manual setiap saat. Kemudian, kotak masuk pesan, secara otomatis dibagikan ke semua admin yang ditambahkan ke aplikasi.
Dari kotak masuk, admin juga dapat menerapkan auto-reply atau autotext yang mudah. Ini adalah bentuk otomatisasi yang sangat sederhana. Namun, jika bisnis ingin melakukan otomatisasi yang lebih kompleks, mereka dapat menggunakan chatbot (seperti BotCake, yang disediakan secara gratis).
Survey Pancake juga mengungkapkan, tidak ada satupun bisnis UMKM yang menggunakan CRM. Lantaran, mereka menganggap CRM adalah aplikasi dan layanan terpisah yang harus dibayar oleh pelaku bisnis. Banyak UMKM di Indonesia yang akhirnya menggunakan WhatsApp sebagai CRM mereka, walau semua pencatatannya masih dilakukan secara manual. Padahal, sebuah penelitian dan studi yang dikutip dari Nucleusresearch.com menunjukkan bahwa CRM dapat meningkatkan pendapatan sebesar 41% per tenaga penjualan, sekaligus dapat meningkatkan retensi pelanggan sebesar 27%.
Dikatakan Aditya Gupta, Director and Co-Founder Pancake, “Digitalisasi UMKM di Indonesia sangat penting, tetapi pada saat yang sama, kita tidak bisa memaksakan satu definisi digitalisasi untuk semua bisnis, karena setiap bisnis tidak dibangun sama.”
Bagi UMKM Indonesia, lanjutnya, WhatsApp telah menjadi platform yang paling akrab bagi bisnis dan pelanggan mereka. “Jadi, dari situlah titik sentuh digitalisasi dimulai. Untuk itu, Pancake menyediakan platform bagi UMKM untuk dapat dengan mudah mengimplementasikan omnichannel dan CRM, tanpa perlu memahami terlebih dahulu apa itu omnichannel dan CRM. Kami ingin membuat hal ini mudah bagi mereka,” pungkasnya.
