Bisnis jasa angkutan berbasis online—atau Spire Research & Consulting menyebutnya sebagai Ride Hailing Services—di Indonesia terus berkembang dan bermetamorfosa menjadi layanan serba ada—seperti tagline yang digunakan Gojek: an Ojek for Every Need. Tidak hanya menyediakan jasa angkutan dan kurir barang, ride hailing services kini menawarkan jasa pengantaran makanan, cleaning service, uang digital (e-money), pinjaman uang (financial technology), e-commerce, hingga TV berbayar. Pemainnya pun bertambah, tidak hanya dua pemain utama Gojek dan Grab, namun kini ada Anterin, Top Lady, dan Klik-Go.
Dari sisi awareness, selama industri ini berkembang dalam hampir empat tahun terakhir ini, Gojek dan Grab, sebagai pionir, riset Spire Research & Consulting menunjukkan tingkatnya paling tinggi, masing-masing 100% dan 99%. Dari sisi penggunaan, riset kepada para pengemudi dan pelanggan ride hailing ini menunjukkan bahwa brand yang pernah digunakan dalam enam bulan dan tiga bulan terakhir, Grab mengungguli GoJek. Hal ini, katanya, terjadi karena promosi OVO, e-money yang ditawarkan Grab, sangat atraktif dalam periode tersebut.
Riset ini juga menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan kedua brand. Riset yang dilakukan kepada 280 responden menunjukkan terdapat 50% pengguna GoJek yang loyal (hanya menggunakan GoJek, tidak aplikasi lain), dan terdapat 66% user Grab yang loyal (hanya menggunakan Grab, tidak aplikasi lain).
Penggunaan ride hailing ini juga ditengarai sudah menjadi kebiasaan sehari-hari. Responden yang menggunakan ojek ride hailing 1-2 kali dalam sehari adalah sebanyak 58% (Grab Bike) dan 64% (GoJek). Sedangkan penggunaan ride hailing mobil 1-2 kali dalam seminggu 25% (Go-Car). Demikian pula dengan penggunaan ride hailing untuk pemesanan makanan sudah menjadi hal yang lumrah. Di atas 75% responden mengaku memesan makanan lewat ride hailing setidaknya satu kali dalam sepekan. Bahkan sebagian dari mereka memesan makanan via ride hailing 1-2 kali dalam sehari.
Gojek versus Grab
Semakin demanding-nya konsumen terhadap jasa ride hailing ini menciptakan persaingan yang ketat antara dua pemain utama yang ada di pasar, yaitu GoJek dan Grab. Riset ini mencoba menengarai kelebihan dan kekurangan kedua brand tersebut dari kacamata pelanggan dan mitra pengendara.
Dan hasil riset menunjukkan bahwa Grab memiliki kekuatan dalam penetapan harga, promo dan kualitas driver sedangkan Go-Jek lebih baik dalam hal kelengkapan fitur aplikasi dan kecepatan ketika menghadapi kemacetan. Di samping itu hanya terdapat sedikit kelemahan dari Grab dan Gojek di mata pengguna, yaitu dalam hal pembatalan pesanan, dan dari sisi aplikasi yang error pada saat hujan turun.
E-money atau mobile wallet belakangan juga menjadi fitur yang menarik di bisnis jasa ride hailing. Fitur ini berhasil mendorong konsumen Indonesia untuk mengubah gaya transaksi mereka menjadi cashless. Grab dan Gojek membangun kebiasaan itu dengan menawarkan banyak promo diskon untuk penggunaan e-money dalam transaksi ketimbang pembayaran secara tunai. Selain untuk membayar transaksi online, Ovo yang digunakan oleh Grab, dapat dipakai untuk membeli pulsa, membayar tagihan di merchant (nonfood), dan membayar sewa parkir.
Menurut riset yang dilakukan oleh Spire, Gopay masih lebih unggul penggunaannya oleh pelanggan ride hailing, dibandingkan Ovo. Responden yang menggunakan Go-Pay mencapai 44%, sedangkan pengguna Grab yang memakai Ovo sebanyak 35%. Sebagian besar pelanggan ride hailing masih menggunakan transaksi tunai untuk pembelian makanan.
Riset ini juga mencoba menelisik awareness, image, dan persepsi para mitra pengendara terhadap brand ride hailing di Indonesia. Hasilnya, Gojek berasosiasi dengan atribut warna hijau, bonus tinggi, penggunanya banyak, buatan anak bangsa, GoPay, dan GoFood. Sedangkan Grab berasosiasi dengan GrabCar, asli Malaysia, aplikasi tidak toleran fraud, Ovo, dan anti fraud. Adapun Anterin berasosiasi dengan atribut driver dan penumpang menyepakati harga/tarif. Top Lady berasosiasi dengan atribut wanita untuk wanita. Terakhir, Klik-Go berasosiasi dengan mirip dengan Go-Jek.
