MIX.co.id – SleekFlow, platform percakapan omnichannel berbasis kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) AI, meluncurkan whitepaper terbarunya yang bertajuk “AI Transformation in SEA: Aligning Consumer Demands with Business Goals”.
Dokumen ini mengungkap bagaimana perubahan ekspektasi konsumen di Asia Tenggara mulai mendefinisikan ulang peran kecerdasan buatan dalam membangun keterlibatan pelanggan.
Survei terhadap 1.100 responden di wilayah Asia Tenggara mengungkapkan, sebanyak 73% responden lebih memilih AI yang berfungsi untuk melengkapi peran manusia, tapi tidak menggantikannya.
Temuan ini menyoroti tingginya permintaan terhadap pengalaman layanan yang kolaboratif dari sisi efisiensi teknologi serta empati manusia.
AI kini tak lagi sekadar hanya inovasi pelengkap, namun sudah menjadi kebutuhan strategis. Hasil studi menunjukkan bahwa konsumen lebih cenderung menyelesaikan transaksi ketika mendapatkan rekomendasi dari sistem berbasis AI: 70% di Singapura, 75% di Indonesia, dan 79% di Malaysia.
Konsumen menghargai kehadiran AI ini karena selain selalu tersedia sepanjang waktu, AI juga mampu merespon secara instan, dan menyediakan layanan mandiri yang mudah digunakan mulai dari pelacakan pesanan, pencarian informasi produk, hingga proses pembayaran.
Sebanyak 88% responden bahkan menyebut tidak bersedia menunggu lebih dari lima menit hanya untuk berbicara dengan agen manusia. Fakta ini memperkuat peran penting AI dalam memberikan pengalaman pelanggan yang cepat dan bebas hambatan.
Meski penggunaan AI makin luas, 41% responden memperkirakan bahwa peran customer service manusia belum akan sepenuhnya tergantikan dalam waktu dekat.
Sebagian besar konsumen menyatakan bahwa preferensi antara AI dan interaksi manusia sangat bergantung pada konteks. Sekitar 70% memilih AI untuk urusan yang simpel, namun jumlah yang hampir sama masih mengandalkan manusia untuk menangani pertanyaan yang lebih emosional atau kompleks.
Laura, Customer Service Manager Atlas Beach Club dari Holywings Group menjelaskan, AI di inbox perusahaan sangat membantu untuk merangkum berbagai konteks agar tak ada hal yang terlewat.
“Tapi kalau sudah menyangkut interaksi langsung dengan tamu, baik untuk permintaan offline atau pengalaman unik lainnya, guest relations kami tetap hadir memberikan peran serta interaksi yang lebih personal,” ujarnya dalam keterangan pers, Selasa (2/6), di Jakarta.
Terkait personalisasi, SeekFlow menganggapnya sebagai sesuatu yang penting...
