Tak Hanya Efisiensi dan Tingkatkan Kinerja Bisnis, Penerapan AI di XL Axiata juga Berdampak pada Sustainability

MIX.co.id – XL Axiata menjadi salah perusshaan yang memanfaatkan teknologi Artificial Intelligence (AI) dalam menjalankan praktik bisnisnya. Dijelaskan Direktur & Chief Enterprise Business and Corporate Affairs Officer Yessie D. Yosetya, penggunaan AI di XL Axiata tidak hanya sekadar tren, melainkan menjadi strategi kunci untuk meningkatkan efisiensi, memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal, dan membuka peluang bisnis baru.

“Kami memandang AI sebagai teknologi yang memiliki peran penting dalam mendukung efektivitas dan efisiensi kegiatan operasional XL Axiata, termasuk dalam mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih baik,” ungkapnya.

Berbagai efisiensi yang dihasilkan berkat penerapan AI dapat dilihat pada layanan call center. Ditegaskan Yessie, sebelum mengimplementasikan AI, penanganan masalah terhitung lama, munculnya pengalaman pelanggan yang buruk, serta lamanya terhubung dengan petugas. Namun, begitu menggunakan teknologi AI, penanganan masalah lebih cepat, pengalaman pelanggan jauh lebih baik, dan pelanggan jauh lebih cepat terhubung dengan petugas.

“Setelah penerapan AI di layanan call center, rata-rata waktu untuk penanganan masalah berkurang 50%, panggilan pertama meningkat 60%, dan terjadi penigkatan indeks net promotor score (NPS) sebesar 4-5 pts yang menjadi indikator tingkat kepuasan pelanggan,” lanjutnya.

Selain layanan call center, diakui Yessie, AI juga diterapkan dalam operasional jaringan. Sebelum AI, terjadi pemborosan daya berlebihan dan dalam perencanaan serta upgrade menara menghadapi sejumlah masalah. Namun, setelah menggunakan AI, terjadi pengurangan energi listrik, peningkatan ROI (Return of Investment) dalam pembangunan menara, penurunan jejak karbon, peningkatan kualitas layanan, hingga meningkatnya NPS sebesar 5-6 pts.

“Artinya, penerapan AI tidak hanya berdampak pada efisiensi, tetapi juga pada sustainability atau keberlanjutan. Terbukti, setelah menerapkan AI pada operasional jaringan, terjadi pengurangan emisi karbon sebesar 47,64%,” ungkap Yessie.

Selanjutnya, penerapan AI pada Sales Agent, juga berdampak positif pada kinerja bisnis XL Axiata. Menurut Yessie, sejak diterapkan AI, waktu tempuh perjalanan para mitra penjualan XL Axiata berkurang 13-15%. Bahkan, tingkat kepuasan pelanggan meningkat karena terjadi kenaikan NPS sebesar 7,7 pts. “Dengan berkurangnya waktu tempuh para mitra sales, maka terjadi juga pengurangan emisi karbon sebesar 42%,” ucapnya.

Lebih jauh ia menegaskan bahwa XL Axiata menyadari potensi risiko terkait keamanan siber dan kerentanan data yang dapat muncul dari integrasi AI. Untuk itu, XL Axiata berkomitmen untuk mengimplementasikan AI secara bertanggung jawab dan etis.

Ada lima strategi mitigasi risiko yang diterapkan XL Axiata. Pertama, menerapkan protokol keamanan siber khusus AI. XL Axiata menerapkan sistem keamanan siber yang kuat untuk terus memantau potensi ancaman, mendeteksi anomali, dan merespons serangan siber secara real-time.

Kedua, XL Axiata mematuhi kebijakan tata kelola data yang ketat, memastikan data pelanggan ditangani, disimpan, dan diproses secara aman. Enkripsi, anonimisasi, dan kepatuhan terhadap standar regulasi (seperti GDPR) menjadi bagian penting dari upaya XL Axiata melakukan perlindungan data dalam sistem AI.

Ketiga, melakukan audit keamanan dan penilaian kerentanan secara berkala. Dalam hal ini, XL Axiata secara rutin melakukan audit keamanan dan pengujian penetrasi untuk mengidentifikasi potensi kerentanan dalam sistem AI. Penilaian proaktif ini membantu mengatasi risiko sebelum dapat dimanfaatkan.