KLM manfaatkan Facebook Messenger sebagai customer service channel untuk memudahkan konsumen.
KLM Royal Dutch Airline resmi menjadi penerbangan pertama yang berkerja sama dengan social media Facebook pada akhir Maret 2016. Selain bertujuan memudahkan konsumen, kerja sama ini juga sebagai upaya KLM menambah customer service channel.
Lewat kerja sama tersebut, KLM akan resmi terintegrasi dengan Facebook Messenger, yang memungkinkan penumpang melakukan check-in, menerima update penerbangan, dan yang terpenting, membuat sebuah terobosan baru dalam proses keberangkatan dimana pihak KLM akan mampu berkomunikasi langsung dengan penumpang lewat Facebook Messenger.
Menurut artikel yang ditulis David Cohen yang dilansir MIX Marcomm dari www.adweek.com, KLM termasuk penerbangan yang 'cepat' memanfaatkan social media. Sejak Februari 2014, calon penumpang KLM sudah bisa melakukan pemesanan tiket lewat Facebook dan Twitter. Selain itu, penerbangan asal Belanda itu juga cukup sering mencetak 'skor' di indeks customer-service Socialbaker Socially Devoted.
Dikatakan VP of Messaging Products Facebook, secara pribadi, ia juga sudah sejak lama ingin membuat cara untuk memudahkan proses penerbangan bagi penumpang, yang selama ini dinilai rumit dan cukup membuat stres.
“Mulai akhir Maret ini, KLM resmi menjadi airline pertama yang bekerja sama dengan Facebook Messenger. Dengan begitu, calon penumpang dan penumpang KLM akan secara otomatis menerima jadwal perbangan mereka, flight update, notifikasi check-in, boarding pass, bahkan memesan ulang penerbangan jika diperlukan, dan terutama mereka dapat kontak langsung dengan KLM lewat aplikasi Facebook Messenger,” jelasnya.
Lewat kerja sama ini, imbuh David, konsumen tidak dibuat 'pusing' lagi ketika mereka lupa nomor penerbangan dan password untuk memperoleh boarding pass, serta tak perlu lagi menunggu lama di telepon saat ingin mengganti penerbangan. “Ini adalah 'hari baru' bagi seluruh traveler global, dan KLM-lah yang memulainya. Saya berharap, konsumen dapat menikmati pembaharuan ini, seperti yang saya rasakan,” pungkasnya.
