Pelanggan ini atau juga dikenal sebagai calon pelanggan, merupakan faktor yang menjadi salah satu alasan muncunya praktek CRM. Mereka dapat menjadi pelanggan baru atau pelanggan karena mereka sedang mempertimbangkan untuk mengupgrade produk yang mereka miliki – bisa jadi dari merek lain – ke produk atau jasa baru. Calon pelanggan ini akan mengatakan hal-hal seperti, "Saya berpikir tentang mendapatkan Comcast. Saya lelah karena Dish Network sering bermasalah. Bagaimana menurut Anda?”
Bagi Comcast, mereka ini bisa dianggap sebagai pelanggan masa depan karena berpotensi untuk menjadi pelanggan “a used-to-be” bagi Dish Network. Karena itu, menghadapi pelanggan jenis ini perlu perlu penanganan berbeda karena kasusnya untuk masing-masing merek bisa berbeda. Dalam kasus apapun, tim penjualan Comcast harus segera menandai mereka dan bersiap menawarkan kesepakatan yang benar-benar menguntungkan pelanggan ini agar segera berpindah merek. Dalam lingkungan bisnis ke bisnis (B2B), ini bisa menjadi pelanggan yang berbicara tentang upgrade hardware di pusat data. Karena itu account manager harus segera menghubungi mereka secara langsung sebelum hal yang sama dilakukan oleh pesaing.
