Indosat Ooredoo berkolaborasi dengan IBM Indonesia melakukan memodernisasi contact center-nya dengan menggunakan solusi Salesforce dan metodologi IBM GarageTM. Solusi ini membantu Indosat Ooredoo mengurangi waktu penanganan pelanggan rata-rata hingga 50% dan kecepatan rata-rata untuk menjawab hingga 90%.
Sebagai bagian dari perjalanan transformasi digital, diakui Chief Marketing Indosat Ooredoo Ritesh Kumar Singh, Indosat Ooredoo ingin memberikan pengalaman digital terbaik kepada pelanggan melalui layanan contact center. Dengan demikian, interaksi tradisional diubah menjadi hub dengan pendekatan “know a customer” yang lebih lengkap dan memberikan pengalaman pribadi, saling terhubung, cepat, dan seamless.
“Dua pilar penting sebagai kunci transformasi adalah pengalaman pelanggan yang luar biasa dan pemberdayaan pelanggan. Kemitraan strategis kami dengan IBM akan membantu kami menjalankan strategi digital kami dalam memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Solusinya adalah bagian dari komitmen kami untuk memberikan pengalaman digital terbaik melalui contact center terbesar kami untuk menjadi lebih personal, interconnected, fast, dan seamless,” papar Ritesh.
Ditambahkan Tan Wijaya, Presiden Direktur IBM Indonesia, saat ini, seluruh lini operasional perusahaan di dunia telah berubah. Pelanggan dan karyawan melakukan kegiatan dari rumah dan rantai distribusi serta industri sangat terganggu. Indosat Ooredoo sadar bahwa perusahaan harus berubah dan beradaptasi dengan cepat.
“Untuk itu, Indosat Ooredoo bekerja sama dengan IBM menggunakan solusi Salesforce dan metodologi IBM Garage yang kami miliki untuk memodernisasi contact center yang dimilikinya. Perrusahaan telekomonukasi ini juga memanfaatkan digital dalam semua interaksi pelanggannya, sehingga memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan produktivitas para agen,” terang Tan.
Penerapan integrated digital contact center (IDCC) yang baru dikembangkan ini mencerminkan perubahan yang berkembang melalui sistem intuitif. Dengan demikian, dapat membantu agent memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dengan lebih efisien. Dashboard pelanggan juga menjadi seamless dan memiliki semua informasi yang tersedia. Dengan satu klik tombol, maka telah membantu mengurangi waktu penanganan rata-rata dan meningkatkan jumlah layanan pelanggan.
